Meny

Elkjøp sliter i julestria: – Makeløst dårlig kundeservice

Julestria har blitt ekstra stri for Elkjøp som sliter med logistikken. Foto: Gorm Kallestad / NTB scanpix
Frustrerte kunder får ikke varene levert til avtalt tid, og Elkjøps kundeservice kan ikke gi dem svar. – Dette er en veldig kjedelig situasjon for oss og kundene våre.

Elkjøp har store problemer med å få levert varer til kundene sine.

Paal Biermann Haugan som har bestilt varer for over 30.000 kroner til en ny leilighet, er en av dem som har blitt rammet av problemene.

– Jeg ble lovet varer på tirsdag 11. desember. Da skulle de være her mellom 08-17, men de kom ikke. Jeg fikk beskjed fra sjåføren om at han hadde hatt et uhell med bilen og at noen fra Elkjøp skulle ta kontakt med meg. Det skjedde ikke, sier Haugan til ABC Nyheter.

– Makeløst dårlig kundeservice

Her skulle den nye oppvaskmaskinen stått ferdig koblet opp, i ny leilighet. – Nå aner vi ikke når den blir levert, sier Paal Biermann Haugan, som er svært opprørt over det han mener er makeløst dårlig kundeservice fra Elkjøps side. Foto: Privat

Flere ganger har han ringt Elkjøps kundeservice for å finne ut hva som skjer. Ventetiden er 20 minutter.

– Nå er jeg på fornavn med alle på kundeservice, som prøver å hjelpe så godt de kan.

– Men de sier alltid det samme. De skal undersøke saken og ringe når de vet noe mer. Men de tar aldri kontakt, forklarer Haugan.

Han og kona Hanne-Christin Syvertsen har kjøpt varene på Elkjøp i Moss, og skulle få dem levert i en ny leilighet i Vestby.

– Rørlegger var bestilt og skulle komme og koble opp oppvaskmaskinen, men den er fremdeles ikke levert, forklarer Haugan.

– Vi har kjøpt varer for over 30.000 kroner, men aner ikke når de kommer.

– Nå står vi her i ny leilighet og alt er bare kaos. Problemer kan oppstå, men dette vil jeg si er makeløst dårlig kundeservice av Elkjøp, sier Haugan til ABC Nyheter.

– Har aldri opplevd så dårlig og manglende oppfølging

Paret er ikke de eneste som har benyttet seg av Elkjøps Facebook-side for å klage på dårlig kundeservice.

Bare de siste par dagene har det kommet mange innlegg.

«Jeg bestilte en vare som skulle leveres onsdag 5. desember, ingen vare eller beskjed. Så avventet jeg til kl 16 dagen etter i påvente av at dere tok kontakt (...) og fikk ny tid i dag mellom 16 og 22. Fortsatt ingen levering! Hva skjer???», skriver en kunde på Facebook.

«Har aldri opplevd så dårlig og manglende oppfølging av leveranse ... 3 ganger ble det avtalt og bekreftet leveranse, sitter fortsatt her idag (13.12) uten varer. Beste av alt er at 2 av gangene var jeg faktisk i kontakt med sjåføren, som sa at han var 30 minutter unna. Hjelper ikke med god kundeservice på telefon, når dere gang på gang ikke greier å følge opp leveransen», skriver en annen.

«Én forsinkelse går veldig fint. To kan også gå fint. Tre er ikke fullt så greit. Fire.... Det er ikke greit», skriver en tredje.

– En veldig kjedelig situasjon

«Å la noen stå over en halv time i tlf-kø er seriøst ikke oppskriften på god kundeservice», skriver en kunde som etterlyser chattefunksjonen til Elkjøp.

Når ABC Nyheter tar kontakt, erkjenner Elkjøp at de har store problemer og beklager situasjonen.

– Dette er en veldig kjedelig situasjon for oss og ikke minst for kundene våre, sier kommunikasjonsrådgiver Christian Hansen Fjell Kamhaug.

Han forklarer at de har tatt høyde for volumøkningen som kommer i forbindelse med Black Friday og julehandelen. Men at det er flere ting utenfor deres kontroll, som gjør at Elkjøp sliter med å få varene frem til kundene sine.

– Alle varene våre som bestilles på nett kommer fra sentrallageret vårt i Jönköping i Sverige. Der har vi staffet opp fra normalt 300-400 til 700 ansatte, fordi det er høysesong.

Les også: Streiken på Elkjøps lager er over

Skylder på vær, trafikk og sykdom

– Problemene skyldes at det har vært mye skiftende vær, med mye snø og is, pluss at vi har hatt mye køer på Svinesund på grunn av ekstra tollkontroller. Det gjør at lastebiler med våre varer blir stående i kø. I tillegg er det en del sykdom blant ansatte.

Dette gjør at særlig store varer, som TV-er, hvitevarer og slike ting, ikke kommer frem når de skal, forklarer Kamhaug.

– Når det gjelder småting, som sendes i posten, går det litt lettere, men nå treffer vi de store volumene med post som sendes før jul, så også her kan det være forsinkelser.

Forplanter seg til kundeservice

Problemene som hovedsakelig skyldes logistikken på veiene, har nå forplantet seg til kundesenteret.

– I dag morges hadde de 2500 eposter de ikke hadde svart på. Chatten som egentlig er en veldig effektiv kanal, har vi måttet skru av for å få unna backloggen. Dermed er det stor kø på telefonene, forklarer Kamhaug.

Han legger til at de har tatt inn ekstravakter og at folk jobber overtid nå for å få unna backloggen.

– Når kunder tar kontakt og sitter 20 minutter i telefonkø, får de likevel ikke noe informasjon fra kundeservice.

– Vi eier ikke lastebilene selv, så det er ikke alltid vi har helt kontroll på hvor tingene er. Det er ikke alltid vi kan si når ting vil bli levert, forklarer Kamhaug.

– Kunder opplever også at de får beskjed på kundeservice om at de skal undersøke saken og komme tilbake med mer informasjon, men så blir de ikke oppringt.

– Det beklager vi. Når det er så store volumer med henvendelser, kan det hende at det glipper og at vi ikke ringer tilbake som vi har sagt.

– Vi satser alltid på å levere etter avtale

– Når dere vet at dere har så store problemer, kunne dere ikke informere om det i stedet for at folk tror de skal få varene levert på døren til avtalt tid?

– Det er utfordringer når ting plutselig skjer. Vi satser alltid på å levere etter avtale. Det er det vi styrer etter, men hvis noe skjer som vi ikke kunne vite om, så glipper det av og til, svarer kommunikasjonsrådgiveren.

– Vi har planlagt for volumøkning, vi solgte nesten 30 prosent mer i forbindelse med Black Friday i år enn i fjor. Det hadde vi planlagt for, men så er det ting utenfor vår kontroll som har skapt problemer. Vi er avhengige av at hele kjeden fungerer. Når ett ledd ryker så forplanter det seg til alle i hele kjeden, sier Kamhaug til ABC Nyheter.

Populært