Hver tredje bredbåndkunde klager

Illustrasjonsfoto: Pexels.com
Illustrasjonsfoto: Pexels.com

Vi klager betydelig mer på enkelte produkter og tjenester enn andre. Bredbåndslevererandørene har flest misfornøyde kunder.

Denne artikkelen er over ett år gammel og kan innholde utdatert informasjon

EPSI Rating gjør hvert år målinger av den opplevde kvaliteten hos flere enn 100 ulike selskaper og organisasjoner rundt om i Norge.

I kundetilfredshetsstudien fra 2016, hvor 13.000 kunder ble intervjuet, går det frem at vi er mest fornøyde med tannleger og barnehager.

Vi er minste fornøyde med bredbåndsleverandører og Tv-distribusjonsselskaper.

Nylig la analyseselskapet frem resultatene fra en studie om klager og klagehåndtering, og den viser at det er bredbåndleverandørene som relativt sett får flest klager blant bransjene som er målt.

Hold deg oppdatert på privatøkonomiske nyheter – Følg Pengenytt på Facebook

Les også: Nå mister du bompengerabatten ved forskuddsbetaling

Saken fortsetter under grafen

Diagrammet viser andelen kunder som klaget på et produkt eller tjeneste i de ulike bransjene i 2016. Kilde: EPSI Rating
Diagrammet viser andelen kunder som klaget på et produkt eller tjeneste i de ulike bransjene i 2016. Kilde: EPSI Rating

Ustabilitet, utstyr, treghet og faktura

Klagene dreier seg i all hovedsak om ustabilt og tregt internett, men det er også relativt mange klager som omhandler utstyret som er installert og feil på faktura.

Ifølge EPSI er det tydelig at den tilliten enkelte av leverandørene i bransjen har ute blant kundene er tynnslitt. Mange kunder omtaler sine bredbåndsleverandører på en negativ måte, og dette gjenspeiles i kundelojaliteten.

Kun hver femte kunde vil anbefale sin bredbåndsleverandør til andre, og kun én tredjedel sier at de ville valgt samme bredbåndsleverandør i dag dersom de skulle velge på nytt.

Så mange som 20 prosent sier at de antakeligvis kommer til å bytte bredbåndsleverandør i løpet av det kommende året.

Totalt sett så viser studien at det er fiberkundene som er de mest fornøyde med brukeropplevelsen, og uavhengig av hvem som er leverandør oppgir fiberkundene at de opplever vesentlig bedre bredbåndskvalitet enn hva kunder med andre aksessformer oppgir.

Kunder som har internett via Dsl uttrykker lavest tilfredshet, og er også de minst lojale.

Les også: Mattilsynet: Seks av 14 testede olivenoljer holdt ikke mål

Altibox tar klagene på alvor

Blant de målte bredbåndstilbyderne til privatmarkedet er det kundene til Altibox som er de mest fornøyde, eller rettere sagt minst misfornøyde.

– EPSI-undersøkelsen fra 2016 viser at Altibox har de mest fornøyde tv- og bredbåndskundene i bransjen for syvende år på rad. Det er vi stolte av, sier Stian Røisland, kommersiell direktør i Altibox til Pengenytt, og legger til:

– Samtidig vet vi at kundene våre forventer mye av oss. Derfor tar vi alle klager på alvor, og bruker tilbakemeldingene fra kundene aktivt i arbeidet med å skape enda bedre kundeopplevelser.

– Hva går den typiske klagen ut på, og hva gjør dere med den?

– En del av henvendelsene vi har fått tidligere handler for eksempel om trådløsforholdene hjemme hos kundene. Innspillene vi har fått har vi brukt i utviklingen av våre egne trådløse produkter kalt Altibox Wifi Pluss, og samtidig har vi invitert en rekke av kundene med på betatestingen av disse, svarer Røisland.

Les også: Denne strømfellen koster mange dyrt

Informasjonssjef Tormod Sandstø i Telenor. Foto: Telenor
Informasjonssjef Tormod Sandstø i Telenor. Foto: Telenor

Telenor er klar over den høye klageandelen

Blant de øvrige bredbåndleverandørene som er målt kan Telenor vise til en fremgang i kundetilfredsheten, og har med det en kundetilfredshet som ligger litt over bransjegjennomsnittet.

– Vi, som andre aktører, er klar over at bransjen har hatt en relativt høy klageandel. Men vi kan forsikre at vi hver dag jobber for å få tilfredse kunder, og vi leverer gode og stabile tjenester som kundene vil ha. Det er tross alt det vi lever av, sier informasjonssjef Tormod Sandstø i Telenor til Pengenytt.

Når det gjelder typiske bredbåndsklager er hoveddelen at kunden enten ikke har nett eller at nettet/hastigheten oppleves som ustabilt, oppgir han.

– I første omgang avdekkes det om kunden er berørt av en større feil som berører flere kunder. Deretter sjekkes om alt av utstyr hos kunde er koblet, sjekker lampestatus på modem etc. og via interne systemer om vi får kontakt med kundens modem. Lykkes det ikke å få kunden på nett igjen starter vi feilsøking/feilretting i vårt nett, svarer Sandstø på spørsmål om hva Telenor gjør når noen klager, og legger til:

– I slike tilfeller har vi jo vår unike «Alltid på nett garanti» hvor vi kan tilby kunden en datapakke på 15 GB til et Telenor mobil-abonnement og halv pris på neste bredbåndsfaktura. Dette er noe som er godt mottatt hos våre kunder.

Les også: Regjeringen med ny skattepakke til pensjonistene

Vanskelig å finne årsaken til ustabilt og tregt nett

Ifølge Sandstø kan problemet med ustabilt og tregt nett ofte være vanskelig å avdekke, da det veldig ofte har en sammenheng med signalstyrken på kundenes eget Wlan.

– Det kan være ulik kvalitet på trådløs-routere som kundene har. Det er ikke påkrevd at denne kjøpes av oss, selv om vi anbefaler det. I tilfeller hvor kundene opplever lavere hastighet, bes kunden om å koble en PC med nettverkskabel direkte i modem. Ofte ser vi da at kunden oppnår riktig hastighet, sier informasjonssjefen i Telenor.

Blant de øvrige bredbåndaktørene er det kun små forskjeller som skiller i antall klager og i klagehåndteringen.

Det er Get som kommer dårligst ut, men også HomeNet og Canal Digital har tydelige utfordringer med å skape gode bredbåndsopplevelser.

Helsetjenester som tannlege, legevakt og sykehus er på den motsatte side av skalaen, og får få klager.

– Det er kun et fåtall nordmenn som har klaget på sin tannlege, noe som er nok et bevis på at det er en god tjeneste som folk flest er svært godt tilfreds med, sier Fredrik Høst i EPSI Rating i en melding.

Les også: Fikk 2627 kroner for mye i pensjon – gikk glipp av 1,5 millioner kroner i AFP

Klageårsaken gir viktig innsikt

En kundeklage forteller at det er deler ved et produkt eller en tjeneste som ikke samsvarer med forventingene, og kan gi verdifull innsikt i forhold til kvaliteten.

– Foruten å gi en god indikasjon på hvor selskapets forbedringsmuligheter ligger, så gir klageårsakene ofte nyttig informasjon i forhold til innovasjons- og forretningsmuligheter, sier Høst.

Analysen fra EPSI viser at cirka 40 prosent av klagene håndteres raskt og effektivt.

Det kan enten komme av at saken er enkel å løse, eller at den som tar imot klagen vet hvordan slike henvendelser bør behandles. Uansett så er det slik at rask klagehåndtering bidrar til en god klageopplevelse.

Samtidig er det tydelig at irritasjonen stiger dersom det tar tid å få løst klagen.

– Det sier seg selv, men det er ingen tvil om at jo lenger tid det tar å få klagen behandlet og løst, jo mindre tilfreds blir kundene. Dette viser viktigheten av å jobbe aktivt med klagehåndteringen, og at ansatte som er satt til å håndtere slike henvendelser har gode verktøy og rette forutsetninger for å kunne løse dem så raskt som mulig, avslutter Høst.

Les også: Kan du reglene for overtidsarbeid?

Les også: Mange som selger bilen sin må betale for bompasseringer til ny eier

Les også: Hund måtte avlives etter snartur over grensen til Sverige

Saken er først publisert på Pengenytt.no

Mer fra ABC Nyheter
Siste fra forsiden
22:23 Facebook med søksmål etter svindelannonser22:11 Mann utga seg for å jobbe i barnevernet for å komme i kontakt med alenemor – dømt for overgrep22:09 Venstre og KrF stemte mot økt jobbrett for ureturnerbare22:01 Silva fikk sparken i Everton21:58 Frisørkjede nekter å følge pålegg – møter ministeren21:25 – Vi kan ikke godta at en sykdom som var på vei til å bli utslettet, blusser opp på denne måten21:22 Pelosi langet ut mot journalist som spurte om hun hater Trump20:32 Mann alvorlig skadd etter å ha blitt skutt i Trondheim19:18 Skatteetaten endrer regler etter avsløring18:43 Tandrevold med kjempeløp og 4.-plass i Östersund18:38 Regjeringen åpner for midlertidig dobbeltflagging18:37 Frp-politiker nominerer NATO til Nobels fredspris18:20 Politivideo: Slik kommer migranter seg inn i Europa17:04 Nordmann skutt i Brasil16:46 Ulf Leirstein skal lede Stortingets PST-undersøkelser16:14 Kronprins Haakon om Mette-Marits Epstein-møter: – Hun beklager og er lei seg15:52 Britene er misfornøyd med norsk juletre15:49 Norsk hopper sendt hjem fra Russland uten gyldig visum15:45 To menn dømt for drap på tidligere MC-klubbmedlem i Asker15:26 Norsk kvinne druknet i turistparadis15:11 Økt press på Hauglie – Ap og SV truer med mistillit15:10 Mann i 30-årene siktet for voldtekt etter taxitur13:59 Nederland-duellen kan avgjøre veien videre for Norge13:55 Nytt skritt mot riksrett i USA13:50 – For tidlig å si om dette vil få konsekvenser for Kallmyr13:23 Bent Høie gir seg som nestleder i Høyre13:12 Sjuåring i Tromsø ikke utsatt for vold – døde av drukning12:57 Nye tall: Krise for jordbruksinntektene12:56 To menn dømt for heroinsmugling over svenskegrensa12:56 Savnet kvinne (85) funnet død12:40 Norsk turist kvalte mann til døde – nå blir han siktet for drap12:30 USA er like splittet som under Vietnam-krigen12:29 Karlsson og Halfvarsson står over i Lillehammer11:57 19 besetningsmedlemmer bortført fra gresk supertanker11:57 PST har drevet ulovlig innhenting av flypassasjeropplysninger11:56 Melania Trump mener professor misbrukte sønnens navn11:37 Algerammede lakseoppdrettere får øke produksjonen11:31 Mann dømt til fengsel for hjemmelaget bombe i Larvik11:16 Trumps advokat på tur til Ukraina11:09 Zlatan vil ha strengere straff for rasisme10:04 Nortura avvikler drift på Otta – 78 ansatte berørt10:03 New Zealand vil hindre terrorsiktet i å spre sitt budskap10:01 Fransk storstreik utvides09:24 Japan la fram økonomisk redningspakke09:23 Stabilt sykefravær – målet om nedgang på 10 prosent like langt unna08:53 SAS om 2019-resultatet: – Utilfredsstillende08:53 Nordmenn flest drikker alkohol kun i helga08:52 Over 20 prosent færre passasjerer for Norwegian07:27 Utslitte polfarere ønsker foreløpig ikke helikopter07:17 Bil truffet av gjenstand fra vogntog på Stordabrua – utenlandsk mann døde07:15 Mourinho: – United var ikke bare bedre enn oss. De var mye bedre07:11 Forsvaret forsøker å selge F-16 og Sea King07:11 Russland bygger avansert superbase for kampfly nær Arktis07:08 Flere fjelloverganger stengt06:30 Nær 100 utmarkskommuner refser forslag om kraftskatt06:24 To døde etter skyting i Norrköping i Sverige06:11 Frankrike vil gå i stå under storstilt protest mot pensjonsreform06:00 FN-støttet elprosjekt er blitt het potet for Venezuelas opposisjon06:00 Drømmeopplegg på gang for Norge i håndball-VM05:57 Huawei saksøker USA igjen05:53 Tidligere oljefond-sjef mener nytt styre mangler kompetanse05:50 Dette skjer i dag05:37 Dette skjedde i natt05:30 Trettebergstuen: – Mette-Marit har vist dårlig dømmekraft05:04 Skitten overraskelse traff bonden midt i fjeset05:03 Marineansatt drepte to sivilt ansatte på marinebase på Hawaii05:00 Frp ypper til oljestrid med Høyre04:52 Presidentvalget i Bolivia var manipulert03:39 40.000 marsjerte i protest i Colombia03:18 Full meslingkrise på Samoa – alle skal vaksineres03:12 Taus veidirektør vil først snakke i januar02:39 Stavanger-lege fratatt autorisasjon for tredje gang02:13 Hevder Iran har utviklet kortdistanseraketter01:59 Skredsak mot Osterøy kommune henlagt01:18 58 migranter døde da båt sank utenfor Mauritania01:07 De rødgrønne enige om å øke matsikkerhet00:15 En person omkom i trafikkulykke i Nordland00:04 Telenor gransker svindel i pakistansk bank23:54 Mané herjet da Liverpool vant målfest mot byrivalen23:53 Dropper omstridt metode for å stoppe nettmobbing22:47 Abraham tilbake med scoring og målgivende i Chelsea-seier22:45 Fire personer i arbeidsulykke i Nordland – kan ikke hentes på grunn av været22:44 Åtte savnet etter at bygning raste sammen i Polen22:30 Rashford-dobbel reddet Solskjær i Mourinho-møtet på Old Trafford21:40 Mann (33) siktet for drapsforsøk i Sverige – tiltalt for politivold i Norge21:14 Norsk båt stjålet av menneskesmuglere21:00 Stor økning i pasientvold på Ullevål sykehus20:58 Mann pågrepet i Russland for å ha lurt migranter med falsk finskegrense20:44 200 ansatte har fått permitteringsvarsel i Risa AS20:33 Kolonial.no endrer praksis: – Glad for at kundene har pushet på19:57 Tybring-Gjedde om pølseservering: – Første gang jeg har fått gjennomslag i norsk politikk19:21 Raserte dugnadsprosjekt på togstasjon: – Jeg hadde bare lyst til å gjøre noe hyggelig og morsomt19:02 Drama på Grønland: På fem timer forsvant to tredjedeler av innsjøen18:48 Passasjerer satt to timer i mørkt tog18:42 EØS stoppet palmeolje-forbud: – Viktig at vi går videre18:31 Trump mener riksrettsrapporten er en vits18:21 Fourcade knuste Bø-brødrene på normaldistansen i Östersund18:18 Julie (20) vil ikke skifte med gutta – nå skal hun få slippe16:57 Blodig skikk sjokkerer verden: – Det er ingen medfølelse16:53 Person funnet med stikkskader på Grorud i Oslo
Siste nytt
22:23VerdenFacebook med søksmål etter svindelannonser22:11NorgeMann utga seg for å jobbe i barnevernet for å komme i kontakt med alenemor – dømt for overgrep22:09NorgeVenstre og KrF stemte mot økt jobbrett for ureturnerbare22:01SportSilva fikk sparken i Everton21:58PengerFrisørkjede nekter å følge pålegg – møter ministeren21:25Helse og livsstil– Vi kan ikke godta at en sykdom som var på vei til å bli utslettet, blusser opp på denne måten21:22VerdenPelosi langet ut mot journalist som spurte om hun hater Trump20:32NorgeMann alvorlig skadd etter å ha blitt skutt i Trondheim19:18PengerSkatteetaten endrer regler etter avsløring18:43SportTandrevold med kjempeløp og 4.-plass i Östersund18:38NorgeRegjeringen åpner for midlertidig dobbeltflagging18:37NorgeFrp-politiker nominerer NATO til Nobels fredspris18:20VerdenPolitivideo: Slik kommer migranter seg inn i Europa17:04VerdenNordmann skutt i Brasil16:46NorgeUlf Leirstein skal lede Stortingets PST-undersøkelser16:14NorgeKronprins Haakon om Mette-Marits Epstein-møter: – Hun beklager og er lei seg15:52VerdenBritene er misfornøyd med norsk juletre15:49SportNorsk hopper sendt hjem fra Russland uten gyldig visum15:45NorgeTo menn dømt for drap på tidligere MC-klubbmedlem i Asker15:26VerdenNorsk kvinne druknet i turistparadis15:11PolitikkØkt press på Hauglie – Ap og SV truer med mistillit15:10NorgeMann i 30-årene siktet for voldtekt etter taxitur13:59SportNederland-duellen kan avgjøre veien videre for Norge13:55PolitikkNytt skritt mot riksrett i USA13:50Politikk– For tidlig å si om dette vil få konsekvenser for Kallmyr13:23PolitikkBent Høie gir seg som nestleder i Høyre13:12NorgeSjuåring i Tromsø ikke utsatt for vold – døde av drukning12:57NæringslivNye tall: Krise for jordbruksinntektene12:56NorgeTo menn dømt for heroinsmugling over svenskegrensa12:56NorgeSavnet kvinne (85) funnet død12:40VerdenNorsk turist kvalte mann til døde – nå blir han siktet for drap12:30StemmerUSA er like splittet som under Vietnam-krigen12:29SportKarlsson og Halfvarsson står over i Lillehammer11:57Verden19 besetningsmedlemmer bortført fra gresk supertanker11:57NorgePST har drevet ulovlig innhenting av flypassasjeropplysninger11:56VerdenMelania Trump mener professor misbrukte sønnens navn11:37PengerAlgerammede lakseoppdrettere får øke produksjonen11:31NorgeMann dømt til fengsel for hjemmelaget bombe i Larvik11:16VerdenTrumps advokat på tur til Ukraina11:09SportZlatan vil ha strengere straff for rasisme10:04PengerNortura avvikler drift på Otta – 78 ansatte berørt10:03VerdenNew Zealand vil hindre terrorsiktet i å spre sitt budskap10:01PengerFransk storstreik utvides09:24PengerJapan la fram økonomisk redningspakke09:23Helse og livsstilStabilt sykefravær – målet om nedgang på 10 prosent like langt unna08:53PengerSAS om 2019-resultatet: – Utilfredsstillende08:53Helse og livsstilNordmenn flest drikker alkohol kun i helga08:52PengerOver 20 prosent færre passasjerer for Norwegian07:27NorgeUtslitte polfarere ønsker foreløpig ikke helikopter07:17NorgeBil truffet av gjenstand fra vogntog på Stordabrua – utenlandsk mann døde07:15SportMourinho: – United var ikke bare bedre enn oss. De var mye bedre07:11NorgeForsvaret forsøker å selge F-16 og Sea King07:11NorgeRussland bygger avansert superbase for kampfly nær Arktis07:08NorgeFlere fjelloverganger stengt06:30PengerNær 100 utmarkskommuner refser forslag om kraftskatt06:24VerdenTo døde etter skyting i Norrköping i Sverige06:11VerdenFrankrike vil gå i stå under storstilt protest mot pensjonsreform06:00VerdenFN-støttet elprosjekt er blitt het potet for Venezuelas opposisjon06:00SportDrømmeopplegg på gang for Norge i håndball-VM05:57VerdenHuawei saksøker USA igjen05:53PengerTidligere oljefond-sjef mener nytt styre mangler kompetanse05:50NorgeDette skjer i dag05:37NorgeDette skjedde i natt05:30KulturTrettebergstuen: – Mette-Marit har vist dårlig dømmekraft05:04VerdenSkitten overraskelse traff bonden midt i fjeset05:03VerdenMarineansatt drepte to sivilt ansatte på marinebase på Hawaii05:00NorgeFrp ypper til oljestrid med Høyre04:52PolitikkPresidentvalget i Bolivia var manipulert03:39Verden40.000 marsjerte i protest i Colombia03:18Helse og livsstilFull meslingkrise på Samoa – alle skal vaksineres03:12NorgeTaus veidirektør vil først snakke i januar02:39NorgeStavanger-lege fratatt autorisasjon for tredje gang02:13VerdenHevder Iran har utviklet kortdistanseraketter01:59NorgeSkredsak mot Osterøy kommune henlagt01:18Verden58 migranter døde da båt sank utenfor Mauritania01:07NorgeDe rødgrønne enige om å øke matsikkerhet00:15NorgeEn person omkom i trafikkulykke i Nordland00:04PengerTelenor gransker svindel i pakistansk bank23:54SportMané herjet da Liverpool vant målfest mot byrivalen23:53KulturDropper omstridt metode for å stoppe nettmobbing22:47SportAbraham tilbake med scoring og målgivende i Chelsea-seier22:45NorgeFire personer i arbeidsulykke i Nordland – kan ikke hentes på grunn av været22:44VerdenÅtte savnet etter at bygning raste sammen i Polen22:30SportRashford-dobbel reddet Solskjær i Mourinho-møtet på Old Trafford21:40NorgeMann (33) siktet for drapsforsøk i Sverige – tiltalt for politivold i Norge21:14NorgeNorsk båt stjålet av menneskesmuglere21:00NorgeStor økning i pasientvold på Ullevål sykehus20:58VerdenMann pågrepet i Russland for å ha lurt migranter med falsk finskegrense20:44Penger200 ansatte har fått permitteringsvarsel i Risa AS20:33PengerKolonial.no endrer praksis: – Glad for at kundene har pushet på19:57NorgeTybring-Gjedde om pølseservering: – Første gang jeg har fått gjennomslag i norsk politikk19:21NorgeRaserte dugnadsprosjekt på togstasjon: – Jeg hadde bare lyst til å gjøre noe hyggelig og morsomt19:02VerdenDrama på Grønland: På fem timer forsvant to tredjedeler av innsjøen18:48NorgePassasjerer satt to timer i mørkt tog18:42PolitikkEØS stoppet palmeolje-forbud: – Viktig at vi går videre18:31VerdenTrump mener riksrettsrapporten er en vits18:21SportFourcade knuste Bø-brødrene på normaldistansen i Östersund18:18NorgeJulie (20) vil ikke skifte med gutta – nå skal hun få slippe16:57VerdenBlodig skikk sjokkerer verden: – Det er ingen medfølelse16:53NorgePerson funnet med stikkskader på Grorud i Oslo
Populært