Rema taper kampen om kundene

Aller øverst på sammenlagtlisten ligger Meny, som scorer best på kundetilfredshet i dagligvarehandelen, men som må se seg slått av Kiwi når det kommer til kundelojalitet. Det er femte år på rad at Meny topper listen. Kiwi har de mest lojale kundene og de nest mest tilfredse kundene, viser Kundebarometeret 2017 som offentliggjøres av Handelshøyskolen BI.

Etter Kiwi, som ligger på en andreplass sammenlagt, ligger Coop Obs og Coops Extra. Rema 1000 må finne seg i å være skjøvet ned til femteplass på sammenlagtlisten over dagligvarekjeder. Kjeden faller merkbart på både tilfredshet og lojalitet og er for først gang bak hovedkonkurrentene

– Mye gikk galt for REMA 1000 da de lanserte Æppen og bestevennstrategien, men dette kan rettes opp igjen relativt raskt hvis de gjør de riktige grepene fremover, sier Pål Rasmus Silseth, prosjektleder for Norsk Kundebarometer ved BI.

Flytoget og Finn topper

Mer enn 8.300 forbrukere har deltatt i årets undersøkelse, og fortalt hvor fornøyde de er med bedrifter de kjøper varer og tjenester av. Til sammen er over 160 virksomheter fra rundt 30 ulike bransjer omfattet i årets undersøkelse.

Flytoget og Finn.no deler førsteplassen med lik poengsum, mens Volvo og Vinmonopolet følger på plassene under. Og om Meny skulle være tilfreds med førsteplassen i dagligvarebransjen, så rekker butikkjedens score bare til en 31. plass på totallisten for alle selskaper som er omfattet.

– Alle de ni øverste har vært gjengangere i topp 10 på Norsk Kundebarometer, så den største overraskelsen blant topp 10 er Handelsbanken, som var nummer 25 i fjor. De deler plass nummer 10 med BMW, sier Silseth.

De største taper

Skandiabanken ligger på sjetteplass på totallisten og vinner konkurransen om bankkundenes tilfredshet og lojalitet, foran Handelsbanken og Eika Alliansen. Aller nederst på listen over de sju bankene som er omfattet ligger DNB. Norges største bank blir slått av konkurrenter som Nordea, Sparebank 1 og Danske Bank med god margin, på så vel kundetilfredshet som lojalitet.

Chess er nok en gang landets mest populære mobilselskap, både hva gjelder tilfredshet og kundelojalitet og ligger på sjuende plass totalt. OneCall har andreplassen blant mobilselskapene, mens gigantene Telenor og Telia har de to nederste plassene av de fire mobilselskapene som omfattes av undersøkelsen.