Tastefeil i nettbanken kan koste deg dyrt

Mens kundens ansvar for kortsvindel er begrenset til en egenandel, er tap som skyldes tastefeil i nettbanken fullt ut kundens ansvar.

At dette kan svi har Elisabeth Ramfjord, som er innehaver av Galleri Ramfjord i Oslo, fått erfare. I sommer skulle hun sette over penger til en kunstner som hadde vunnet et stipend, bestående av 15.000 kroner og en reise.

– I tillegg til kontonummer ba jeg kunstneren om å sende meg personnummer, fordi vi trengte det i forbindelse med at vi skulle betale for reisen hennes. I nettbanken ble jeg bedt om å legge inn kontonummer og navn på adressat. Jeg skrev inn navnet hennes, men jeg så jeg feil da jeg skulle taste inn kontonummer og skrev inn fødselsnummeret hennes i stedet, forklarer Ramfjord til ABC Nyheter.

Det viste seg etter hvert at kunstnerens fødselsnummer er en annen persons kontonummer, og at de 15.000 kronene dermed er overført til en ukjent.

Ikke mye hjelp å få

Da galleristen nylig tok kontakt med sin egen bank, DNB, for å forsøke å rette opp feilen, var det lite hjelp å hente.

– Han som satt i skranken fant ikke ut hvem som eide mottakerkontoen, fordi det var en i en annen bank. Han sa: «Ja, det var synd... hvis ikke vedkommende gir lyd fra seg så må du nesten anse pengene som tapt». Og så la han til da jeg var på vei ut: «Det kunne vært verre, jeg husker en som mistet to millioner kroner på den måten. Han fikk dem aldri tilbake, fordi mottaker hadde brukt dem opp».

– Akkurat som det skal få meg til å føle meg bedre. For meg er 15.000 kroner mye penger, sier Ramfjord.

Hun legger til at hun i utgangspunktet er veldig fornøyd med DNB, men ikke med bankens håndtering av denne saken. Hun etterlyser også bedre sikring i DNBs nettbankløsning, for å forhindre at feil som denne kan oppstå:

– Bankene krever at vi skal bruke nettbank, uansett hvem vi er, pensjonister eller unge. De krever at vi skal være kyndige nok, det er ikke lagt opp til at vi skal betale regninger i bank eller med brevgiro.

– Når man taster inn informasjon i nettbanken så bør det være en sikring så man skal unngå å gjøre feil. Sånn som det er nå, kan man føre inn et hvilket som helst navn til et hvilket som helst kontonummer. Man har ingen sikkerhet. Dette kan skje hvem som helst, sier Ramfjord.

– Bankene skal forhindre at dette skjer

Fagdirektør Jorge Jensen i Forbrukerrådet mener bankene burde hatt noe av ansvaret også ved brukerfeil. Foto: Forbrukerrådet

Forbrukerrådet har i mange år jobbet for å bedre bankkundenes rettigheter i saker som dette.

Fagdirektør Jorge Jensen gir Ramfjord støtte i at banken kunne gjort mer for å forhindre at pengene havnet på feil konto.

– Hvis man følger loven slavisk har ikke bankene ansvar for brukerfeil. Men de har ansvar for å gjøre hva de kan for å hindre at de har systemer som åpner for brukerfeil, sier Jensen til ABC Nyheter.

– I dette tilfellet er det 11 nummer i et personnummer og 11 nummer i et kontonummer. Det er en brukerfeil, som kunne vært unngått med et varsel om at kontonummer og navn ikke matchet, fortsetter han.

Jensen mener dessuten at DNB burde strukket seg lengre for å hjelpe Ramfjord i denne saken.

– Oddsen for at det er en redelig person som har mottatt pengene, er jo relativt god. DNB burde sette sin kunde i stand til å få forhandlet for å få tilbake pengene sine, mener han.

Les også: – Bankkunder må få beholde kontonummer ved bankbytte

DNB beklager

Kommunikasjonsdirektør Even Westerveld i DNB beklager bankens håndtering av saken:

– Det er ikke den måten vi pleier å håndtere slike saker. Det er beklagelig. Denne typen saker er det i utgangspunktet vår reklamasjonsservice som håndterer. Vedkommende i skranken skulle henvist til dem, sier han til ABC Nyheter.

Kommunikasjonsdirektør Even Westerveld i DNB beklager at deres kunde fikk dårlig oppfølging da hun overførte 15.000 kroner feil. Han erkjenner også at jussen ikke er på kundenes side ved brukerfeil. Foto: DNB

Han sier at banken vanligvis strekker seg langt for å hjelpe kunder i denne situasjonen, enten ved å ta kontakt med den som har mottatt pengene ved en feil, dersom dette også er en DNB-kunde, eller ta kontakt med mottakerbanken for å be dem å kontakte sin kunde.

– Dette samarbeidet fungerer godt mellom bankene. I de aller fleste tilfeller løser dette seg, forsikrer han.

– Kunne denne brukerfeilen vært unngått om dere hadde en varsling ved mismatch mellom kontonummer og navn, slik Forbrukerrådet etterlyser?

– Vi hadde dette tidligere, men Datatilsynet har lagt ned forbud mot å ha denne typen kontrollsjekk i nettbanken for private kontonummer - med bakgrunn i personvernhensyn og sikkerhet. For bedrifter er det tillatt, og her vil du få opp en varsling i vår nettbank dersom du ikke har tastet riktig, sier Westerveld.

Les også: Mange taper på å følge lite med på eget lån

– Finn risikoen og fjern den

Fagdirektør Jorge Jensen i Forbrukerrådet er kjent med at Datatilsynet mener en direktekobling mellom kontonummer og kundenavn kan representere en risiko for svindel. Han mener det likevel er mulig å finne løsninger som fungerer:

– Ved feilkobling av navn og konto kunne det kommet et varsel som oppfordrer kundene til å sjekke på nytt hva de har tastet, uten at man trenger å avlsøre noe om hvem kontoen egentlig tilhører, sier Jensen.

Han mener også de som leverer betalingssystemer til bankene har et ansvar:

– Nå er det flere selskaper som leverer betalingssystem, også uten opprinnelse i bankvesenet, men også de har ansvar for å lage løsninger som eliminerer muligheter for brukerfeil.

– De skal brukerteste systemene, finne ut hvor brukerrisikoen er og fjerne den. Det er prisen for å være i dette markedet. Hvis ikke de kan få til det, så bør de finne på noe annet å gjøre, sier fagdirektøren.

– Jussen er ikke på kundens side

Om Ramfjord nå med DNBs hjelp skulle få tak i mottageren av pengene, er det likevel ikke noen garanti for at hun får dem tilbake.

– Jussen er ikke på kundens side, dessverre, sier Even Westerveld i DNB.

I et kjent tilfelle fra 2006 tapte Grete Fossbakk 500.000 kroner fordi hun hadde tastet ett tall for mye i kontonummeret, da hun skulle overføre penger til sin datter. Da feilen ble oppdaget, viste det seg at mottaker, som var en sosialklient i Oslo, hadde brukt opp det meste av pengene.

Fossbakk mente feilen skyldtes svakhet i bankens nettbankløsning, men fikk ikke medhold i Bankklagenemnda der hun krevde at banken skulle dekke hennes tap. Da hun senere ville gå rettens vei, besluttet banken likevel å dekke tapet.

Bakgrunn: Regjeringen vil styrke nettbankkundenes rettigheter

– Jobber med å endre regleverket

Jorge Jensen i Forbrukerrådet forteller at man for noen år siden var nær ved å sikre forbrukernes rettigheter, slik at også ved brukerfeil som dette, skulle kundens ansvar være begrenset til en egenandel.

– Gjennom Banklovkommisjonen var vi i Norge nær ved å få på plass godt forbrukervern for såkalte brukerfeil, det vil si for forbrukerne som brukte betalingssystemet feil, men i 2009 kom EUs betalingstjenestedirektiv som hindret dette.

Han forteller at regelverket igjen er under endring og at Forbrukerrådet igjen vil forsøke å bedre forbrukernes rettigheter på dette området:

– Det har ikke vært så mange åpninger siden 2009, men det kommer en nå fordi EUs betalingstjenestedirektiv er under revisjon. Vi kommer til å gjøre vårt for å få med endringer som sikrer forbrukerne bedre, sier Jensen.

– Bruk avtalegiro og KID-nummer

– Bankene legger nå opp til at kunden skal betale alle regninger selv i nettbanken. Er det riktig at kunden sitter med hele risikoen?

– Det er derfor vi anbefaler at folk bruker avtalegiro og KID-nummer, slik at man unngår denne typen risiko. Hvis man ikke bruker det og ikke har lagt inn mottakeren i sin mottakerliste, så bør man være ekstra oppmerksom og sjekke nøye at man har taste inn rett kontonummer, svarer informasjonsdirektør Even Westerveld i DNB til ABC Nyheter.