Får ikke askepenger tilbake

(ABC Nyheter): Enormt mange flyvninger ble kansellert i Norge og Europa i forbindelse med vulkanutbruddet på Island i april.

Da askekaoset stod på som verst, lovet flyselskaper og pakkereiseleverandører at kundene kunne være trygge på at de skulle få pengene tilbake og utgifter refundert dersom de ble rammet av askeproblemene.

Men nå melder Forbrukerrådet på sine nettsider at de har fått flere henvendelser fra folk som sliter med å få refundert det de har krav på.

- Vi har ikke noe grunnlag for å si at ingen får pengene sine tilbake, da ville det vært større pågang. Men vi har fått inn mange nok klager til at vi mente det var riktig å informere om hvilke rettigheter man har, sier Martin Skaug Halsos, kommunikasjonsrådgiver i Forbrukerrådet, til ABC Nyheter.

Han forteller videre at det så langt er flyselskaper de har fått inn klager på.

- Vi har fått inn klager både på norske og utenlandske flyselskaper.

- En av klagene dreide seg om Norwegian. Ifølge klager hadde han fått beskjed om avslaget på telefonen, sier Halsos.

- 160.000 reklamasjoner

- Det er vanskelig for meg å svare på hvorfor han ikke har fått pengene tilbake, for jeg vet ikke hvilken passasjer det er snakk om, sier Äsa Larsson presseansvarlig i Norwegian til ABC Nyheter.

- Men det jeg kan si er at vi har fått inn over 160.000 reklamasjoner og det tar tid.

- Vi følger EU-direktivet (se under), men vi mener samtidig at alle har en rett og individuelle bedømning av sin sak, så det tar tid. Men vi er i full gang med å betale tilbake det folk har krav på, sier Larsson.

Les også: Norwegian tapte minst 100 millioner kroner

- Kan ta tid

Forbrukerrådet har også fått inn klage fra en som har fått beskjed om at det vil ta fem til seks måneder før han får tilbake pengene sine.

«Forbrukerrådet har forståelse for at det kan ta tid å betale ut pengene kunden har rett på, men vi kan ikke forstå at selskaper nekter å dekke det man har krav på etter regelverket», skriver rådet på sine nettsider.

Martin Skaug Halsos sier at kunder som opplever problemer ikke må gi opp, dersom de etter regelverket har krav på refusjoner:

- Dersom det skjer har man en nemnd å klage til. Så der er man sikret, det gjelder både for pakkereiser og flyreiser, sier han til ABC Nyheter.

Les også: Askeskyen kostet 5 milliarder dollar

Slik er reglene:

EU-direktivet som Larsson refererer til er regelverket som gjelder for refusjoner ved rutefly (EU-forordning nr. 261/2004).

Det gir passasjerene rett til pengene tilbake eller alternativ transport dit de skal, dersom flyet blir kansellert.

Dersom man velger å få tilbake pengene, sier regelverket at dette skal skje innen sju dager. Dersom man ikke velger refusjon har man krav på forpleining i form av nødvendig hotellovernatting og mat i påvente av første mulige flyavgang.

Dersom flyselskapet ikke ordner dette for deg, har du krav på å få dekket de nødvendige utlegg du selv måtte ha til dette. Men det betyr ikke at du kan ta inn på luksushotell og forvente at flyselskapet tar hele regningen dersom det finnes rimeligere alternativer - kunden har nemlig et tapsbegrensningsansvar.

Utlegg utover forpleining får man ikke dekket da kansellering grunnet askesky er en force-majeure-situasjon, informerer Forbrukerrådet.

Pakkereiseloven sier tilsvarende at turarrangør plikter å ta hånd om de reisende ved å tilby mat og overnatting m.v. der dette er nødvendig, frem til man kan transporteres hjem.

Det foreligger ikke fastsatte frister for når selskapene plikter å tilbakebetale kundens eventuelle utlegg til forpleining. Det må forventes at dette vil ta lengre tid enn vanlig, da selskapene, på grunn av de spesielle omstendighetene, daglig mottar flere tusen henvendelser. Det bør imidlertid kunne kreves at man blir underrettet om tidsperspektivet, samt at dette ikke overstiger rimelig tid.

Klage:

Dersom du opplever at du ikke får det du har krav på, må du sende en skriftlig klage til flyselskapet/reisearrangør.

Utlegg bør dokumenteres med originalkvitteringer.

Får du ikke svar, eller blir kravet ditt avvist, kan du klage skriftlig til Flyklagenemnda dersom klagen gjelder rutefly, eller Pakkereisenemnda dersom det gjelder en pakkereise.

Kilde: Forbrukerrådet