Klaget til SAS: – Svaret jeg fikk var fullstendig umulig å forstå

– Hvis de holder på slik som dette, må jo SAS få en del av denne typen reaksjoner, sier Miriam Schjetlein (innfelt) som jobber i Norsk How To-lab, en avdeling i ABC Startsiden.
– Hvis de holder på slik som dette, må jo SAS få en del av denne typen reaksjoner, sier Miriam Schjetlein (innfelt) som jobber i Norsk How To-lab, en avdeling i ABC Startsiden. Foto: Ole Berg-Rusten/NTB scanpix og privat

Miriam Schjetlein reagerte på det hun oppfatter som urettferdig ekstragebyr fra SAS fordi hun ble tvunget til å skulle bestille over telefon. Svaret hun fikk, forsto hun fint lite av.

Vinterferien er like rundt hjørnet og Miriam Schjetlein skulle bestille flybilletter til Bergen med SAS for sin syv år gamle datter og kusinen på 21. I SAS er løsningen for de i aldersgruppen 12-25 ungdomsbillett. Dette bød imidlertid på problemer for Miriam da hun skulle kombinere den med barnebillett for datteren.

– Hvis du velger ungdomsbillett, kan du ikke kombinere den med andre bookingklasser. Jeg kan ikke bestille bare en enkel barnebillett for da må man ha følge og det koster ekstra. Det er heller ikke mulig å registrere noe sted at hun vil reise med noen hele veien, forteller Miriam til ABC Nyheter.

Miriam tok kontakt med SAS via deres chat-tjeneste for å spørre om hun kunne bestille en ungdomsbillett til syvåringen som skulle reise sammen med en annen ungdom. Da fikk hun til svar at det gikk fint, men at hun måtte ringe kundeservice slik at riktig alder ble registrert, noe som måtte gjøres manuelt og ikke på nett eller app.

– Først ventet jeg i telefonkø i et kvarter til jeg plutselig ble avbrutt. Dermed måtte vi ringe på nytt og det tok nesten 20 minutter før kusinen min kom igjennom. Da fikk vi beskjed om å kjøpe voksenbillett med barnebillett. Ungdomsbillett var utelukket også for min kusine når datteren min skulle reise sammen med henne - med mindre vi betalte telefongebyr.

700 ekstra i servicehonorar

Miriam ble oppgitt, grep telefonen og informerte om hva hun var blitt informert om på chat-tjenesten. Da fikk hun til svar at hun måtte betale et ekstragebyr på 349 kroner per billett for å bestille billetter via telefon. Det var ikke blitt nevnt for henne før hun ringte.

– Da kan jeg jo like gjerne bestille voksenbillett og barnebillett. Men da ville det ha kostet meg 1500 kroner for de to én vei til Bergen, mot 800 kroner som er to ungdomsbilletter, sier Miriam mens hun rister oppgitt på hodet.

Etter samtalen kjente Miriam på at hun var sint for at hun hadde brukt mye tid på noe som likevel ikke lot seg gjøre. Og at hun var påtvunget å skulle betale nær 700 kroner ekstra i servicehonorar, til tross for at hun ikke hadde noe annet valg.

– Jeg tipper det er ganske mange unge mødre med barn over to år som trenger ungdomsbillett når de skal ut og reise med barna, og hvor dette blir en økonomisk utfordring, påpeker hun.

– Jeg tenker SAS burde tatt den kostnaden når det ikke er mulig å kunne bestille på nett. Jeg forstår at de har gebyr fordi det medfører ekstra jobb for dem å skulle legge inn alder manuelt. Men når det likevel ikke er noen annen mulighet tilgjengelig, så bør den ekstra utgiften ligge hos SAS.

– Fullstendig umulig å forstå

Miriam Schjetlein bestemte seg for å sende inn en klage på den behandlingen hun opplevde å få fra SAS’ kundeservice. Hun skrev den på norsk og forklarte hele situasjonen og hvorfor hun reagerte. Da hun sendte den avgårde, fikk hun beskjed om at SAS ville komme tilbake til henne så snart som mulig. Videre informerte de om hvis hun hadde skrevet på et annet språk enn norsk, svensk, dansk eller engelsk, ville de svare henne på engelsk.

Dagen etter tikket det inn en mail. Den var på engelsk – av den typen du får når du kjører en tekst gjennom Google Translate.

(Saken fortsetter under)

Slik lød svaret Miriam fikk på sin klage som hun for ordens skyld sendte inn på norsk. Foto: Skjermdump
Slik lød svaret Miriam fikk på sin klage som hun for ordens skyld sendte inn på norsk. Foto: Skjermdump

– Svaret jeg fikk var fullstendig umulig å forstå. For det første: Når det står at jeg kan skrive på norsk, så mener jeg at da bør jeg også få svar fra noen på norsk. Du kan ikke sende det gjennom Google Translate, deretter tolke hva kunden sier og så svare tilbake på det, sier Miriam.

Hele situasjonen opplever hun som både komisk og irriterende.

– Jeg føler meg nedprioritert som kunde. Jeg ble så oppgitt på telefon at jeg svarte at da bestiller jeg heller hos Norwegian og så la jeg på. Hvis de holder på slik som dette så må jo SAS få en del av denne typen reaksjoner

Kan lønne seg å variere flyselskap

Thomas Iversen er juridisk seniorrådgiver i Forbrukerrådet, som i utgangspunktet mener bestilling av ordinære billetter skal kunne gjøres uten kostnader på nett.

– Det er ikke ulovlig med et slikt gebyr, men vi håper SAS også inkluderer disse billettypene i kostnadsfrie nettbestillinger, skriver han i en mail til ABC Nyheter.

Han understreker at det er helt opp til de enkelte flyselskapene hvordan de priser ulike reiser og billetttyper.

– Vi anbefaler at folk sjekker på nett hva de ulike selskapene kan tilby av priser. Ofte kan det lønne seg å fly med et selskap til og et annet på returen, sier Iversen.

Iversen forteller at mange selskaper kutter kostnader ved å effektivisere kundeservicen. Dette gir billigere billetter, men ikke alltid bedre service.

– Flyrettigheter er komplisert. Derfor har Forbrukerrådet utviklet en kalkulator som enkelt viser hva man har krav på når reisen ikke går som den skal.

– Hvilke råd vil du gi til de som opplever eller har opplevd noe liknende?

– Sjekk med flere selskaper, og bestill gjerne utreise med et selskap og hjemreise med et annet. Vi anbefaler at de reisene booker gjennomgående billetter til destinasjonen sin, det betyr at de booker hele reisen med ett selskap. Booker du reisen i flere ledd risikerer du å bli stående uten rettigheter ved forsinkelser som gjør at du mister overgangen din.

Spesialløsning?

Det tok to dager før SAS besvarte ABC Nyheters spørsmål, svarene kan du se nederst i saken. Dagen etter at vi tok kontakt, fikk imidlertid Miriam tilsendt en mail fra selskapet – på norsk denne gangen. Der skriver Lise ved Customer Service Center følgende:

Hei Miriam,
Jeg har fått anledning til å se på henvendelsen din og skal prøve å oppklare hvordan dette henger sammen.

Du kan bestille 2 stk ungdomsbilletter på vår nettside (som var ditt første spørsmål). Da blir det samme pris på begge, altså ingen «barnerabatt», da det allerede er en «ungdomsrabatt».

Dersom du ønsker å bestille 1 ungdomsbillett og 1 barnebillett, så må du bestille barnebilletten via telefon. Dette fordi det ikke er mulig å bestille for et barn alene og kundesentret må da gjøre bestillingen å legge de inn en notis hvor de kryss refererer til den «voksne» billetten. Du må altså bestille ungdomsbilletten først, deretter ringe kundesentret og bestille for barnet, slik at de kan få referansenummeret på ungdomsbilletten.

Du skal ikke bli belastet for service gebyr når du bestiller for barnet via telefon og allerede har bestilt en ungdomsbillett på nettet, da barnebilletten `må bestilles over telefon.

Håper dette besvarte dine spørsmål og ta gjerne kontakt med meg om noe er uklart, eller om du allerede har gjort en bestilling som er belastet med servicegebyr, så skal jeg ordne opp i det.

Reagerer på plutselig løsning

– Løsningene som her skisseres, har ingen vært i nærheten av å si til meg tidligere i kontakt med SAS . Den oppskriften jeg nå har fått på mail burde jo ligget ute over alt. Det ville vært verdens enkleste sak å gjøre det på den måten som de omtaler i denne mailen, sier Miriam til ABC Nyheter.

Miriam Schjetlein mener det ikke burde være nødvendig å henvende seg til media for å få et skikkelig svar. Foto: Privat
Miriam Schjetlein mener det ikke burde være nødvendig å henvende seg til media for å få et skikkelig svar. Foto: Privat

Hun understreker at det først og fremst var kundeservicen hun reagerte på.

– Jeg synes det er merkelig at jeg får en løsning på problemet etter å ha blitt sendt hit og dit, på en problemstilling som er blitt tatt opp i mediene tidligere og som de er fullstendig klar over at er der. Så enten har de ikke god nok opplæring på hvilke billettyper de har, eller så ønsker de å skjule at denne løsningen finnes. Det hadde jo vært en smal sak å legge ut denne informasjonen på nettsidene deres.

Miriam forteller at hun gjorde et omfattende nettsøk for å finne ut om det var noen måte å gjøre bestillingen på før hun i det hele tatt tok kontakt med SAS' chattjeneste.

– Det burde ikke være nødvendig å gå via mediene for å få et skikkelig svar. Det virker som om de har funnet en slags spesialløsning for meg. Eller at det er en løsning de ikke ønsker at så mange skal vite om, fortsetter hun.

Slik svarer SAS

To dager etter vi stilte spørsmål til pressesjef i SAS John Eckhoff, kommer det inn mail med svar. På spørsmål om årsaken til at ikke alle bestillinger lar seg gjøre på nett eller app, men må gjøres via telefon hvor det medfører ekstra gebyr, innleder Eckhoff med at de fleste bestillinger kan gjøres på selskapets hjemmeside.

– Om man likevel ikke klarer å booke på denne siden av en eller annen grunn (for eksempel teknisk svikt), bør man ringe oss og opplyse om at man ikke fikk gjort det på nettet, slik at man ikke får et telefongebyr.

– Hva er årsaken til at man ikke kan kombinere ungdomsbillett med for eksempel barnebillett?

John Eckhoff, Pressesjef / Head of Media Relations NO. Foto: SAS
John Eckhoff, Pressesjef / Head of Media Relations NO. Foto: SAS

– Når du skal bestille en barnebillett (med barnerabatt), må den være i følge med en «vanlig» voksenbillett. Du kan altså ikke bestille en rabattert barnebillett på en rabattert ungdomsbillett. Alternativt kunne hun booket to ungdomsbilletter.

– Hva er årsaken til at hun får svaret på engelsk når hun huket av for norsk da hun skrev og sendte inn?

– For mest mulig effektiv kundeservice, har vi klagebehandlingssentre også utenfor Norden. På sas.no får du tekst på norsk dersom du huker av for det, men svarene fra våre kundebehandlere kommer primært på engelsk og svensk. Dersom du ikke ønsker svar på engelsk, kan du eventuelt be om å få svaret på svensk.

– Hvorfor rådes Schjetlein til å gjøre en bestilling som uansett ikke lar seg gjennomføre på nett eller app?

– Her kan det virke som om det har oppstått en misforståelse. Ettersom man ikke kan kombinere en ungdomsbillett med barnebillett, ser det ut til at hun dessverre fikk feil informasjon på chatten.

* For ordens skyld: Miriam Schjetlein er ansatt i HowTo-lab, en avdeling i ABC Startsiden.

Personvernpolicy