Nav skal bedre kommunikasjonen - men det tar tid

Nav har siden 2010 jobbet for at kommunikasjonen med de som benytter seg av tjenestene deres, ofte kalt «brukere», skal bli bedre og mer effektiv.

Men i et system med enorm tekstproduksjon og kontakt med mennesker i sårbare situasjoner er dette ingen enkel jobb. Det forteller seksjonssjef for språk i skole og offentlig forvaltning i Språkrådet, Margrethe Kvarenes. Hun har fulgt Navs språkarbeid siden 2010.

– De jobber systematisk og godt med klarspråk men det er et uhyre langt lerret å bleke, forteller hun til ABC Nyheter.

Klarspråk er en måte å skrive offentlige tekster på som legger vekt på at den som leser skal forstå det som skrives.

Kvarenes forklarer at å endre et brev som ligger sentralt i Nav-systemet kan være komplisert og ta lang tid. Brev kan være satt sammen av mange deler fra ulike fagsystemer i Nav, og derfor være vanskelig å endre på en liten del uten at helheten blir feil.

– Jeg har inntrykk av at det er som å spille mikado – når du trekker ut en pinne er det nesten umulig å ikke røre de andre.

Kvarenes understreker viktigheten av å jobbe tverrfaglig, både med de som kan jussen og med språk- og kommunikasjonsseksperter. Men like viktige er de som vet hva som er vanskelig for brukerne, for eksempel kundesentrene. Hun understreker også viktigheten av å gi opplæring til hver enkelt som skriver fritekst, i tillegg til å forenkle de offentlige vedtaksmalene.

– Malene kan bli gode og klare, men den som skriver fritekst, altså det som gjelder den konkrete saken, må også få klarspråkopplæring. Det hjelper ikke alltid at malen er god, for det viktigste for enkeltpersonen er jo det som angår dem personlig, sier hun.

– Og det kan være en utfordring i et stort system som har mange som skriver.

Hva står det i brevet jeg har fått?

Eva Bekkelund-Eriksen har jobbet som kommunikasjonsrådgiver i Nav siden 2012 og reiser nå til lokale Nav-kontor for å drive språkopplæring. Opplæringen består typisk av en workshop, og skal hjelpe veiledere i Nav til å skrive på en måte som er lett forståelig for brukere.

Bekkelund-Eriksen sier at både ledere og medarbeidere ved NAV-kontorer har stor endringslyst. De ønsker forenkling og forbedring. Likevel forteller folk i alle ledd av Nav at de fortsatt opplever at folk stiller spørsmålet: “Hva står det i dette brevet som jeg har fått?”

– Fortsatt er det en del vi formidler som er vanskelig å forstå. Noen ganger er det fordi setningene blir tunge, lange og kompliserte, andre ganger bruker vi begreper som man ikke bruker til vanlig. Det erkjenner vi.

Nye retningslinjer

For et drøyt år siden utarbeidet Nav nye retningslinjer for språk og formidling for å gjøre noe med dette. Målet var å skape en dialog med brukerne ved å bruke et språk som henvender seg direkte til dem, som du, vi, dere og jeg. I tillegg skulle man gå bort fra vanskelige ord som maksdato, virkningstidspunkt og restarbeidsevne.

– Vi har mye fagkompetanse, men vi trenger også en språk- og formidlingskompetanse, understreker Bekkelund-Eriksen.

– En god dialog går rett på sak. «Du får penger fordi.»

Bekkelund-Eriksen har besøkt Nav-kontor i Agder, Rogaland, Telemark og Vestfold. Hun skal begynne opplæringsarbeid i Nordland i mars. Men det er ikke alle som benytter seg av dette tilbudet. Bekkelund-Eriksen forteller at hun har besøkt et par lokalkontorer i Oslo, men at man ikke enda er igang med språkopplæring av veiledere i hele kommunen.