NAV skaper mer sinne enn forståelse

Både VG og Klassekampen har nylig omtalt brukernes frustrasjoner og sinne, da NAV avviklet kølappsystemet 3.april.

Nå er det kun folk med akuttbehov som kan få hjelp ved personlig oppmøte på NAV-kontorene. Alle andre henvendelser skal gå via digitale tjenester, per telefon eller internett, er beskjeden. Erfaringen så langt er at dette fungerer dårlig i praksis.

– Folk blir sinte og føler seg avvist. Vi er ikke imot å spare tid og ressurser, men vi føler også at de verdiene vi har lært oss om å være offentlige tjenestepersoner er truet, sier tillitsvalg ved NAV Grünerløkka og styremedlem i Norsk Tjenestemannslag i Oslo, Reidar Mysen, til VG.

Les også: 20.000 pensjonister og uføretrygdede vil se «slippen» sin

Uføre i Oslo blir fratatt bostøtten

– Konsekvens av økt spesialisering

Ifølge SSB er det 200.000 nordmenn som ikke bruker internett. I tillegg er mange av operasjonene i NAV-systemet så kompliserte, at digital kompetanse ikke holder.

Nå protesterer de NAV-ansatte mot å henvise brukerne til digitale løsninger, og brukerne selv uttrykker både sinne og fortvilelse. Frustrasjonen er med andre ord på begge siden av skranken.

Hanne Nordhaug. Leder i NTL NAV Foto: Marius Helgå

- Det er i utgangspunktet positivt at brukerne i større grad kommer via avtaler, slik at møtene er godt forberedte. Det er også en konsekvens av økt spesialisering at de henvises til å bruke nett og telefon til våre spesialister på ytelsesforvaltning, når det er mulig, sier leder i NTL NAV Hanne Nordhaug til ABC Nyheter.

Les også: Nav sponser healer-utdanning

18.500 har fått gravferdsstøtte fra Nav de siste fem årene

– Systemet er for rigid

Men ingen regler uten unntak, og de NAV-ansattes hverdag er å møte alle unntakene.

- Vi opplever at systemet er for rigid når folk kommer til NAV-kontorene med problemstillinger som vi kunne ha hjulpet dem med på riktig nivå. Det er mange som har behov for hjelp til å ta de riktige telefonene, eller fylle ut skjemaer. De trenger at noen sitter sammen med dem, istedenfor at de blir henvist. Dette har vi påpekt til arbeidsgiver, som er NAV ledelsen. De har sagt at dette skal ivaretas, men det skjer i praksis ikke på en rekke NAV-kontorer, legger hun til.

- Systemet nå er bare for dem som skjønner det og har ressurser, men for dem som har det vanskelig kan det være prekært, poengterer alenefaren Jan Roos, som hadde et prekært spørsmål om foreldrepenger, til VG.

– Det er veldig vanskelig for meg å bruke internett og hver gang jeg ber om hjelp sier de «ring dette nummeret». Men de forstår meg ikke på telefonen, forteller Sylvester Ifuwe på gebrokken engelsk til VG.

Les også: Nav innfører digital sykemelding

Trygdesvindlere avsløres av IP-adresser

Senterpartiets Per Olaf Lundteigen reagerer kraftig på endringen. Foto: Cornelius Poppe / NTB scanpix Foto: NTB scanpix

Utvikling i feil retning

Stortingsrepresentant og medlem i arbeids- og sosialkomiteen, Per Olaf Lundteigen (SP), reagerer kraftig på at NAV-ansatte nå ikke kan svare brukere uten avtale:

– Det er helt uhørt, og etter min mening en utvikling i fullstendig feil retning av det som var tenkt med NAV-reformen. Jeg mener det har gått over streken når man ikke vil ta imot folk som kommer. Dette er de absolutt mest trengende i samfunnet, og kanskje den gruppen som er minst vant til papirer, digitalisering og avtaler. At disse blir avvist kan jeg ikke skjønne annet enn at må være i strid med grunnholdningen om hvordan offentlig forvaltning skal fungere, sier Lundteigen til VG.

Les også: Langt flere klager på NAV

15.120 kroner mer i engangsbeløp til nybakte foreldre

Lovstridig?

At det offentlige velferdssystemet bygger høyere terskler for sine tjenester kan være ulovlig.

I forvaltningslovens paragraf 11 er det en bestemmelse om plikt til å gi veiledning som dekker partens behov, og paragraf 11D om rett for den som har saklig grunn for det, til å tale muntlig med en tjenestemann ved det forvaltningsorgan som behandler saken. Man kan ikke forutsette at alle brukere kan løse sine problemer digitalt, så det må alltid være en åpning for personlig samtale for den som har behov for det, sier professor i forvaltningsrett Jan Fridtjof Bernt til VG.

Han oppfordrer Norsk Tjenestemannslag om å legge saken frem for sivilombudsmannen.

Les også: Knuste 34 Nav-vinduer med jernstang

Prosjekt: Arbeid er god medisin for psykisk syke