Full forvirring om BankID og pass hos bankkunder

Mari-Anne Nordby fra Oslo er en av de omtrent 7000 Nordea-kundene som satte kaffen i halsen da SMSen fra banken kom. Der sto det blant annet:

«For at du skal kunne fortsette å bruke banken som før må du legitimere deg innen 05.12.2019. Mangler vi legitimasjon fra deg etter fristen vil vi dessverre måtte sperre kontoene dine. Vi beklager ulempen dette medfører og takker for hjelpen! Hilsen Nordea».

For bankens kunder som har BankID må kunden møte fysisk opp med pass. For Nordby ble dette en utfordring da hennes pass var utgått og hun ikke fikk time for å få utstedt nytt pass innen fristen fra banken gikk ut.

Bakgrunn: Nordea ber kunder møte opp med pass – ellers kan kontoen bli stengt

– Jeg kunne ikke bestille ledig time for pass før 4. desember, da rekker jeg jo ikke fristen, sier hun til ABC Nyheter. Hun forteller at da hun tok kontakt med banken, var de klare på at hun måtte legitimere seg med pass og at det ikke holdt med annen legitimasjon. De gikk med på en utsettelse for hennes del, så hun rakk å få passet i tide.

Nordea: Foretrekker pass

I SMSen fra banken sto det eksplisitt at pass var eneste godkjente legitimasjon, på Nordeas nettsider står det at de foretrekker pass, men at annen legitimasjon også kan godkjennes.

Onsdag tok ABC Nyheter kontakt med Nordea for å få oppklart forvirringen.

– Vi foretrekker at kundene legitimerer seg med pass. Er dette vanskelig så godtar vi annen legitimasjon, som en midlertidig løsning. Vi ønsker å finne en løsning for hver og en av våre kunder, sier kommunikasjons- og pressesjef Synne Ekrem i Nordea til ABC Nyheter.

Hun bekrefter at det er omtrent 7000 personer med BankID fra Nordea, som de trenger at kommer fysisk inn for å legitimere seg.

I tillegg er det også øvrige kunder der banken trenger legitimasjon, men de har mulighet til legitimere seg gjennom digitale kanaler.

Derfor må kundene vise pass

Det er nytt regelverk fra finansdepartementet for å bekjempe hvitvasking, som er årsaken til at bankene er pålagt å ha legitimasjon fra alle sine kunder. For kunder med BankID er reglene strengere.

«BankID som elektronisk ID og signatur, er et tilleggsprodukt som stiller strengere krav til legitimasjonskontroll. Dagens BankID-regler krever at kunder som ønsket BankID etter 1.mars 2007 må fremlegge pass.», står det i en pressemelding fra Finans Norge.

«Det kan likevel være ulik praksis i bankene. Selv om regelverket ikke krever etterkontroll med passidentifikasjon av BankID brukere fra før 2007, vil likevel noen av bankene gjennomføre en slik kontroll i sammenheng med sine rutiner knyttet til arbeidet mot hvitvasking. Andre banker har allerede gjennomført slike kundekontroller som ledd i det løpende arbeidet.»

Les også: Nye regler gjør at Sparebank 1 krever pass for å bruke BankID

Ønsker ikke sperre kontoer

Kommunikasjonssjefen i Nordea har en klar melding til forvirrede kunder:

– Meldingen til kundene er at de som har utstedt BankID fra oss, og som sliter med å legitimere seg innen fristen; ta kontakt så finner vi en løsning på dette. En løsning kan ha flere varianter og vi vil strekke oss langt for kundene i denne sammenhengen, sier Ekrem.

– Vi gjør dette av god hensikt og ønsker ikke å sperre sperre kontoer.

Frustrerte kunder

Flere bankkunder har tatt kontakt med ABC Nyheter om frustrasjonen og forvirringen rundt bankens meldinger. På Nordeas Facebook-sider hagler kritikken mot bankens håndtering og vanskeligheter med å nå gjennom til kundeservice. Flere kunder melder om ventetid på opp til flere timer.

«Det er for jævlig at dere forventer at kunder skal møte opp personlig for å vise frem pass med så kort varsel rett før jul. Kom ikke å si at dere godtar annen legitimasjon, for det gjør dere ikke! Dere truer i tillegg med å sperre kontoer til vanlig arbeidsfolk hvis ikke en tredjepart klarer å skjite frem et pass til Norge i løpet av 11 arbeidsdager. Dette er som en kald gufs fra DDR- og Sovjettiden.» . Står det i én av de omlag 500 kommentarer som har kommet inn til banken på deres Facebook-sider.

Les også: Nye pass og ID-kort ytterligere forsinket

Beklager

– Vi forstår dette veldig godt og beklager ulempen dette medfører for kundene. Vi skal strekke oss langt og løse alle sakene så godt vi kan. Det er ulike regler for om du har BankID fra Nordea eller en annen bank, og om du har BankID utstedt før eller etter 2007. Vi skjønner at kundene går i kluss her, sier hun.

Ekrem kan bekrefte stor pågang fra kunder i alle kanaler etter at tekstmeldingene ble sendt ut, fra 15. november.

– Vi merker stor pågang fra kunder og svarer etter beste evne og prøver å ta unna spørsmål så godt vi kan. Vi har bemannet opp og har døgnåpen kundeservice og ber folk ta kontakt eller sjekke nettsidene for å få svar på eventuelle spørsmål der.

Les også: – Synlige ører på pass bryter med religionsfriheten

Vil sperre kontoer

Banken anbefaler kunder om, dersom de har mulighet, til å ta kontakt ved tidspunkter der pågangen ikke er like stor, gjerne på morgenen eller ut på kvelden.

– Det vil være lettere å komme gjennom da, sier Ekrem.

Hun holder fast ved at banken vil begynne å sperre kontoer etter 5. desember dersom de ikke har fått tilbakemeldinger fra kunden, men forsikrer;

– Om det er kunder som uønsket får kontoen sin sperret, så skal vi løse opp i det også, sier hun.

Les også: Sparebank lot kunde betale ned boliglån med kontanter i fem måneder