Reisefølget på fem hadde gledet seg lenge til Tysklands-turen. Flybillettene var bestilt nesten et år i forveien og planene for fotballturen var lagt. Alt var i orden da de sjekket inn og de fikk tildelt seteplasser - men da de skulle gå om bord i flyet, ble to fra reisefølget stoppet.
- De to fikk beskjed om at flyet var overbooket, og at de måtte returnere til ankomsthallen og sjekke inn på nytt, forteller mannen som hadde ordnet billettene, Knut Klose til Dinside.
Les også: Her kan du sjekke hva du har krav på
De to, Julie Garudholm og Andreas Klose, måtte vente på neste fly og ble åtte timer forsinket. Ifølge Knut Klose fikk de ingen informasjon om rettigheter eller tilbud om kompensasjon for ulempen, som man ifølge loven skal i få i slike tilfeller. - Vanligvis er det slik at det annonseres at flyet er overbooket, og så spør man om noen kan tenke seg å vente på neste fly - mot en kompensasjon. Men dette skjedde ikke her, de ble bare plukket ut ved gaten, sier Klose. Og når de etter hjemkomst ville klage til flyselskapet og be om kompensasjon, ble de kun møtt av autosvar på epost.
Klose er svært kritisk til måten Airberlin behandler kundene sine. - Vi ble møtt av en utmattende e-postservice, med masse spørsmål og krav til dokumentasjon. Og vi fikk ikke noe svar med underskrift fra kundebehandler, det er bare en robot som sender mail, sier Klose. - Det er bare en utmattelsesstrategi fra flyselskapet, så folk gir opp til slutt. De gir bare blaffen, mener Klose.
Artikkelen fortsetter under annonsenArtikkelen fortsetter under annonsenVed overbooking skal flyselskapet først spørre om det er noen som mot kompensasjon frivillig vil avstå fra sin plass. Den frivillige har deretter, i tillegg til avtalt kompensasjon, rett til ombooking og/eller tilbakebetaling.
Dersom det ikke melder seg noen frivillige, kan en av passasjerene nektes ombordstigning mot sin vilje. I slike tilfeller har vedkommende passasjer rett til tilbakebetaling av billettprisen eller ombooking til bestemmelsesstedet snarest mulig eller på et senere tidspunkt etter eget valg på tilsvarende vilkår som opprinnelig billett.
Artikkelen fortsetter under annonsenDu har uansett rett til en økonomisk kompensasjon etter standardiserte satser. Denne kompensasjonen har du krav på uavhengig av om du har lidd noe økonomisk tap, og skal utbetales umiddelbart ved henvendelse til flyselskapet.
Kilde: Forbrukerrådet
Redningen for Kloses reisefølge ble tjenesten Flightright. Flightright er en relativt ny tjeneste som tar kampen mot flyselskapene for deg.
Du taster inn reisedetaljene dine på nettsiden, og så får du opp hva du har krav på i kompensasjon. Denne tjenesten betaler du ikke noe for, men dersom du ønsker å leie inn Flightright til å taue inn pengene dine, koster det deg 25 prosent av beløpet, et såkalt «success fee» - eller suksessgebyr, pluss 19 prosent moms på det beløpet.
I Kloses tilfelle, hadde reisefølget krav på 500 euro (4.096 kroner) i kompensasjon.
Artikkelen fortsetter under annonsenAv dette tok Flightright 25 prosent i provisjon (125 euro), pluss 19 prosent moms av det (23,75 euro) - til sammen 148,75 euro.
Klose fikk dermed 351,25 euro inn på konto fra Flightright (2.870 kroner). - De tar 25 prosent, men det synes jeg er helt greit, så mye irritasjon og frustrasjon som det sparer deg for, sier Klose.
Og greier ikke selskapet å få pengene dine tilbake, så betaler du ingenting for tjenesten. Det er kun dersom selskapet vinner og du får pengene tilbake, at du betaler provisjon.
KOMMISJON: Flightright tar 25 prosent av det de får inn fra flyselskapet på dine vegne. I tillegg kommer 19 prosent moms på det beløpet. Greier de ikke å få penger fra flyselskapet, betaler du heller ingen ting.
Etter at Dinside tok kontakt med Airberlin for en kommentar til Kloses sak, har han fått en henvendelse fra selskapet hvor de beklager hendelsen og tilbyr å utbetale en kompensasjon på 250 euro per person. Det gikk nesten en arbeidsuke fra Dinside tok kontakt, til vi fikk svar, og i kommentaren henviser selskapet til at de har vært i kontakt med Klose og at han har fått tilbud om kompensasjon:
Artikkelen fortsetter under annonsen- Vi beklager på det dypeste den plutselige endringen i reiseplan. Vårt kundesenter har i mellomtiden vært i kontakt med Mr. Klose og Mrs. Garudholm og de vil om kort tid motta en kompensasjon på 250 euro hver. På linje med bransjestandarder, sender Airberlin ut automatiske svar inkludert et referansenummer på enhver kundehenvendelse. Etterpå blir alle henvendelser besvart, skriver Kathrin Zirkel, presseoffiser hos Airberlin, i en epost til Dinside.
Artikkelen fortsetter under annonsenKlose understreker at han allerede har fått penger på konto via Flightright, og at han ikke vil motta nok en kompensasjon.
- Man kan kun få kompensasjon for én og samme hendelse én gang. De er altfor seint ute, sier han til Dinside. Les også: Slik kan du klage på ferien helt gratis, men det er noe veldig mange glemmer ...
KLAGER PÅ FACEBOOK: Klager på kundeservice og penger som ikke kommer på konto, på Airberlins Facebookside.
Artikkelen fortsetter under annonsen
(Foto: VIRKE)
Rolf Forsdahl er administrerende direktør i Norsk ReiselivsForum, som altså drifter sekretariatene i de reiselivsrelaterte klagenemndene, og han uttaler seg kritisk til denne typen selskaper som eksempelvis Flightright.
Han sier til Dinside at denne type virksomhet er kjent i stadig flere land i EU. - Ved å bruke slike «inkassobyråer» hopper passasjerene over det nemndsystemet som ligger nedfelt i EU's passasjerrettigheter, slik at flyselskapet, for å ivareta sine rettmessige interesser med henhold til fortolkning og praktisering av passasjerrettighetene, må bringe en tvist inn for domstolene.
Flightright og deres like foretar nemlig ingen objektiv vurdering av klagen, selv om de av og til hevder det motsatte, sier Forsdahl til Dinside. Han sier videre at disse selskapene er passasjerenes verktøy, og at de har få kvalifiserte jurister i forhold til den saksmengden de har.
Artikkelen fortsetter under annonsen- Kravene de fremmer, er ikke alltid juridisk holdbare. Jeg er kjent med at mange flyselskap likevel betaler ut urettmessige krav fra for eksempel Flightright for å unngå en dyr rettssak. Dette er en konsekvens vi er lite glade for – det truer rettsikkerheten for de næringsdrivende, sier Forsdahl.
Artikkelen fortsetter under annonsenFlightright er ikke enig i Forsdahls karakteristikk av selskapet:
- Vi er ikke et utpressingsverktøy. Vi gir flypassasjerer en stemme når de skal krever rettslige kompensasjon, og hjelper dem til å vinne en kamp, som David mot Goliath, sier Andrea Feustel, pressekontakt i Flightright.
Ifølge selskapet sjekkes alle saker mot EU-forordning 261-2004, før de krever kompensasjon.
- Alle kravene vi fremmer er juridisk holdbare. Ingen flyselskaper må betale dersom det ikke finnes støtte for det juridisk, hevder hun. Forsdahl sier flypassasjerer har svært gode rettigheter i utgangspunktet. - Det kan ikke forsvares at de tilbys en form for utpressingsverktøy i saker der det faktisk er flyselskapet som har sitt på det tørre rent juridisk sett, sier Forsdahl.
Artikkelen fortsetter under annonsenBåde Forsdahl og kommunikasjonsrådgiver Martin Skaug Halsos i Forbrukerrådet henviser til Transportklagenemnda-Fly som det riktige organet for behandling av denne typen saker. Også Forbrukerrådet kan gi deg gratis råd og hjelp - de har også utformet endel standard klagebrev for mange ulike scenarier - og de finner du her, på Forbrukerrådets nettsider. Det beste er at denne hjelpen er gratis.
- Får du ikke det du har krav på så klag til flyselskapet. Når du ikke frem, kan du klage til flyklagenemnda. Det finnes folk som kan gjøre jobben for deg, men du skal kunne gjøre dette selv. Forbrukerrådet gir gratis råd og veiledning, sier Martin Skaug Halsos til Dinside.
Artikkelen fortsetter under annonsen- Transportklagenemnda-Fly er en av de beste bransjeklagenemndene i Europa, hvor en grundig vurdering av sakene tilfredsstiller alle krav til kontradiksjon og rettsikkerhet for begge parter. Det er denne nemnda som er det riktige organet for flyklager, og den er gratis for passasjeren. Svarer ikke flyselskapet slik som i denne saken, avgjør nemnda saken på grunnlag av passasjerens framstilling og gir denne medhold, forteller Forsdahl.
Artikkelen fortsetter under annonsenHan sier også at det hadde vært noe annet dersom selskapene som Flightright og liknende hadde tatt de sakene der flyselskapene ikke utbetaler erstatningene som nemnda tilkjenner passasjerene; da hadde alt vært greit og helt som det burde.
- Flightright opererer også etter prinsippet «no cure-no pay, good cure-good pay». Dette er ikke forenelig med de advokatetiske reglene i Norge, understreker han. Feustel på sin side sier de er dedikert til kundeservice og arbeider ganske enkelt etter prinsippet om ingen seier - ingen gebyrer. - Hvis Flightright og lignende ikke eksisterte, ville millioner av flypassasjerer aldri få kompensasjonen de har krav på, påstår Feustel.
Ifølge Flightright, utmerker ikke Airberlin seg på noen måte etter det de kan se av sakene de har hatt.
Deres håndtering er ifølge Feustel ganske representativ for flybransjen som en helhet.
Artikkelen fortsetter under annonsen- De fleste flyselskapene oppfører seg mer eller mindre likt, både lavprisselskaper og andre flyselskaper. De fleste av dem nekter å betale dersom passasjerer spør etter kompensasjon på egen hånd, uten profesjonell hjelp som vår. Ofte ignorerer flyselskapene loven og nekter til og med at de er forpliktet å betale, ved å finne på unnskyldninger for flyforsinkelser, kanselleringer eller overbookinger, hevder Feustel overfor Dinside. Hun forteller videre at problemet som Klose i denne saken er kommet opp i, er saker de ofte håndterer.
Artikkelen fortsetter under annonsen- Mange av våre kunder forsøker å få kompensasjon uten hjelp fra profesjonelle, men mange flyselskaper reagerer som Airberlin i dette tilfellet: De svarer ikke i det hele tatt, svarer men avviser klagen, eller forsøker å unngå å betale ved å tilby gavekort eller liknende, forteller Feustel.
Artikkelen fortsetter under annonsenDu har rett til en økonomisk kompensasjon etter standardiserte satser, uavhengig av om du har lidt et økonomisk tap. Satsene er:
Kompensasjonen reduseres med 50 prosent når du tilbys plass på en annen flygning til bestemmelsesstedet og ankomsttiden ikke overstiger den opprinnelige flygningen som var bestilt med mer enn:
Har du hatt dokumentert økonomisk tap som er større enn den standardiserte kompensasjonen, kan du også kreve erstatning for dette.
Flightright har ifølge Feustel assistert over 400.000 passasjerer med å få kompensasjon fra flyselskaper.
Ifølge Forsdahl mottar Transportklagenemnda-Fly cirka 1.000 klagesaker hvert år.
Du kan selv gå inn og lese vedtakene som er gjort i nemnda. Kjennelsene i nemnda er imidlertid ikke retts- og tvangskraftige, det vil si at selskapene ikke MÅ føye seg etter kjennelsen. Dermed har heller ikke nemnda noen egentlige sanksjonsmuligheter overfor selskapene som velger å ikke følge kjennelsene - annet enn at dette legges ut på en slags «skammens vegg», på nettsiden til Transportklagenemnda.
Artikkelen fortsetter under annonsen- De aller fleste flyselskapene retter seg etter vedtakene. Vi kan ikke se at Airberlin gjør seg spesielt, negativt bemerket i nemnda vår, forteller Forsdahl til Dinside.
Artikkelen fortsetter under annonsenSkaug Halsos forteller at de i Forbrukerrådet har registrert 17 henvendelser om Airberlin hittil i år.
- Men vi kan ikke si at selskapet utmerker seg på den ene eller annen måte. Ingen av henvendelsene handler om overbooking, forteller Skaug Halsos.
Selskapet som utmerker seg med flest kjennelser som de ikke vil rette seg etter hos Transportklagenemnda for fly, er Norwegian. Vi finner én kjennelse som Airberlin ikke vil rette seg etter. Du kan selv se her.
Rettighetene dine ved forsinkelser, overbookinger og kanselleringer bestemmes av EU-forordningen 261-2004. Forbrukerrådet har en ny nettjeneste som enkelt kan svare deg på hva du har krav på dersom flyet for eksempel er forsinket, overbooket, eller når bagasjen ikke kommer fram.
Artikkelen fortsetter under annonsenLengden på reisen og varigheten på forsinkelsen er avgjørende for hva du har krav på. Du kan lese mer om hva du har krav på, i denne artikkelen på Dinside. Du kan også finne mye informasjon om hvilke krav og rettigheter du har, hos Forbrukerrådet, både når det gjelder overbookinger og ellers forsinkelser, kanselleringer og forsinket bagasje.
