Meny

Måtte betale Finnair 800 euro ekstra for å få reise hjem med barna

Per-Øyvind Granlund (37), kona Karen (40) og døtrene Grace (6) og Olivia (4) under ferien i Australia. Foto: Privat
Familien Granlund trodde problemene med Finnair var løst da de endelig var samlet i Melbourne. Men da det var tid for hjemreise, var to av returbillettene annullert. Finnair beklager dårlig kommunikasjon.

4. januar i år sto Per-Øyvind Granlund (37) frustrert på flyplassen i Hongkong sammen med eldstedatteren Grace (6) og diskuterte med damen i Finnair-skranken. Det viste seg nemlig at selskapet hadde annullert returbilletten til datteren tre uker tidligere. Kona Karen (40), som skulle reise hjem en uke senere med parets yngste datter Olivia (4), hadde også fått billetten annullert.

Til tross for en langvarig diskusjon med Finnair, hadde ikke Per-Øyvind noe annet valg enn å betale 400 euro (rundt 3900 kroner) for å få hevet kanselleringen. Totalt måtte ekteparet ut med nærmere 8.000 kroner ekstra for å komme seg hjem med barna.

I et åpent innlegg på Facebook tar han et skriftlig oppgjør med Finnair der selskapet er tagget inn.

– De tok fra oss en tjeneste vi allerede hadde betalt for. Er det virkelig lovlig? Strengt tatt ville det jo bety at fireåringen måtte reise alene hjem fra Australia til Norge, mens seksåringen ville måttet bli igjen i Hongkong, forteller Per-Øyvind oppgitt til ABC Nyheter.

Ble atskilt fra datteren

Da familien Granlund skulle reise til Australia for å feire jul og nyttår med Karens foreldre, bestemte de seg for å booke turen hos Finnair. Bestilling ble gjort direkte via telefon og i desember var det omsider duket for avreise. Karen hadde allerede reist med den eldste datteren noen dager i forveien da Per-Øyvind og Olivia gjorde seg klare for den lange turen.

Men på flyplassen fikk han vite at han og hans fire år gamle datter var blitt plassert i ulike deler av flyet - under hele reisen.

– Vi gjorde det jo tydeligvis litt vanskelig for dem i utgangspunktet siden Karen fløy ned først sammen med Grace. Så reiste jeg noen dager senere sammen med Olivia. Hjem reiste jeg først med Grace, mens Karen skulle komme senere med Olivia. Nettopp derfor var vi svært nøye på å forsikre oss om at forelder og barn var linket sammen på samme booking da vi gjorde bestillingen, forteller han.

Etter en del diskusjon gikk Finnair med på å gjøre om på seteplasseringen slik at far og datter fikk sitte sammen. Opplevelsen med feil seteplassering var i seg selv kjedelig å skulle rydde opp i, men ikke noe som ville legge en demper på en etterlengtet ferie. De egentlige problemene for familien hadde derimot startet fem dager tidligere.

Les også: SAS på listen over verdens tryggeste flyselskap

Nektet ombordstigning

På vei ned mot Australia ble Grace syk på vei inn mot mellomlandingen i Hongkong. Under ombordstigningen videre til Melbourne kastet hun opp og ble derfor nektet å komme om bord før hun hadde fått en helsesjekk med legeerklæring.

– Dette er helt forståelig, ettersom man ikke visste hva som feilet henne og at hun potensielt kunne spredt sykdom videre til de andre passasjerene, forteller Per-Øyvind til ABC Nyheter.

– Da de så skulle ta et senere fly, fikk Karen en tekstmelding fra Finnair med beskjed om at resten av reisen hjem for henne og Grace var blitt annullert fordi de ikke hadde dukket opp til den opprinnelige flighten. Det stemte jo ikke ettersom de ble nektet å komme om bord. Men siden de var listet som «no-show», hadde de ikke lenger billett hjem fra Australia.

(Saken fortsetter under)

Per-Øyvind Granlund (37), kona Karen (40) og døtrene Grace (6) og Olivia (4). Foto: Privat

Vel fremme i Melbourne brukte kona de første par dagene på å ringe for å forklare situasjonen og at de trenger billettene for å komme seg hjem til Norge. Ettersom Karen skulle reise hjem med Olivia, ville det i praksis bety at fireåringen måtte reise fra Mebourne til Oslo på egenhånd mens hun selv måtte blitt igjen.

– Fem ganger ringte hun Finnairs kundebehandling og hver gang fikk hun beskjed om at en ansvarlig leder skulle ringe henne tilbake. Men det skjedde aldri. De ville ha tilsendt en kopi av legeattesten for Grace, men mailen de ga oss sendte bare alt i retur.

– Den sjette gangen hun ringte hadde Karen fått nok og hun får da etter hvert beskjed om at billettene er tilbake. Da vi senere sjekket i Finnair-appen, var billettene ganske riktig tilbake på plass.

Les også: Slik skal klippeøya St. Helena lokke turister

Full stopp i Hongkong

Endelig så alt ut til å være i skjønneste orden og familien på fire kunne nyte ferien. Så kom dagen for hjemreise for far og yngstedatteren.

– Vi skulle fly med Cathay Airways mellom Australia og Hongkong. Men da de skulle skrive ut boardingkortene på flyplassen i Melbourne, sa vedkommende i skranken at hun kun fikk skrevet ut billetten frem til Hongkong for datteren min. De beroliget med at det nok ville ordne seg, de skulle sende beskjed i forveien så skulle vi ta det med Finnair når vi landet i Hongkong.

Vel fremme ventet det en Cathay-ansatt som tok dem med til Finnair-skranken. Der fikk Per-Øyvind den overraskende beskjeden om at Graces billett fremdeles var suspendert.

– De beklaget, men forklarte at det ikke var noe de kunne gjøre. Den eneste muligheten jeg hadde, var å betale en «change fee» på 400 euro for datteren min slik at suspensjonen ble hevet og billetten fungerte som normalt. Jeg ga beskjed til Karen som ringte og fikk samme beskjed.

Les også: Norwegian starter direkterute til Brasil

– Vet ikke hvordan vi skal ta det videre

– Heldigvis hadde jeg de ekstra pengene på kortet. Karen måtte også kjøpe ny billett hjem dagen etter, så vi endte opp med å betale over 8000 kroner en flyreise vi allerede hadde betalt for.

Familiefaren forklarer at det ikke sto noen ting på billettene som hadde dukket opp igjen i appen etter at de tok kontakt tre uker tidligere, som tilsa at de var annullerte.

– Det var først da jeg kom på flyplassen og ikke kunne få utdelt boardingkort at vi ble klar over situasjonen. Hadde vi visste dette tidligere, hadde vi kunnet forsøke å løse det i forkant av hjemreisen, forteller han.

– Hva skjer videre nå?

– Først vil jeg forsikre meg om at kona og datteren min kommer seg vel hjem. Deretter kommer vi til å sende inn klage slik de sa vi kunne, men om det vil føre til noe stiller jeg meg tvilende til. Jeg har ingen erfaring med noe liknende og ingen av oss vet hvordan vi skal ta det videre. Hva kan man gjøre?

Mislykket kommunikasjon

I en epost til ABC Nyheter skriver Finnairs direktør for media og PR, Päivyt Tallqvist, at Finnair forstår at situasjonen må ha vært stressende og frustrerende for kunden, spesielt ettersom situasjonen innebar et sykt barn.

– Dette var en veldig uheldig situasjon, og vi forstår foreldrenes frustrasjon. Vi vil gjennomgå våre kundeserviceanrop for å se hvor kommunikasjonen kan ha mislyktes. Vi har tydeligvis ikke klart å kommunisere godt nok med kunden, og vi beklager det, svarer Tallqvist.

På spørsmål om hva som er selskapets policy når det gjelder seteplassering av foreldre med barn, forklarer Tallqvist at et barn alltid skal tildeles et sete ved siden av minst en forelder.

– I dette tilfellet skjedde det ikke av en eller annen grunn, og vi ser på hva som forårsaket denne feilen. Vår kundeservice på flyplassen gjorde endringer i sitteplasser for å sikre at barnet satt ved siden av foreldrene. Vi beklager de ulemper dette medførte for familien, selvfølgelig skal et barn sitte ved siden av en forelder.

(Saken fortsetter under)

Finnair er Finlands største flyselskap og har mottatt fire stjerner av det uavhengige byrået Skytrax. Foto: Kyrre Lien/NTB scanpix

Når det gjelder de annullerte returbillettene, svarer Tallqvist at de ikke var i stand til å returnere reservasjonene til den opprinnelige prisklassen ettersom en del av reisen ble operert av andre flyselskaper med andre prispoeng.

– Vår kundeservice booket returflyene til den minst kostbare, mulige bookingklassen. Vi belastet ikke kunden hele prisforskjellen som ville ha vært på over 1000 euro per passasjer, hvilket er definert av billettbetingelsene. Vi ønsket å hjelpe kunden i den vanskelige situasjonen som var oppstått og foretok en billigere ombooking på 400 euro per passasjer. Ved å gjøre dette, overstyrte vi standard billettbetingelser for å kunne hjelpe kundene, forklarer hun.

Les også: Norske flyplasser får 20 nye utenlandsruter

– Aldri igjen

Per-Øyvind Granlund forteller at han skrev Facebook-innlegget for å få oppmerksomhet omkring den behandlingen han føler familien hans fikk. Dette var første gang de benyttet seg av det finske flyselskapet og han forteller til ABC Nyheter at han derfor ikke har noe å sammenlikne med.

– Nå kommer jeg heller ikke til å få noe mer erfaring, for vi kommer aldri til å fly med dem igjen. Vi er en familie som er halvt australsk, hvilket betyr at vi kommer til å reise mye mellom Norge og Australia. Men heretter blir det med andre selskaper. Vi har en venninne som jobber i et reiseselskap og hun forteller at hun aldri har hørt om noe liknende tidligere.

– Har dere hørt noe mer fra Finnair etter at dere kom tilbake?

– Ingen ting. Jeg har ennå ikke tatt kontakt med dem direkte etter at jeg kom hjem. De har heller ikke gitt meg noe svar på innlegget mitt.

Les også: Slik leves livet innenfor store bymurer

Sjelden flyselskaper ansvarliggjøres

Ragnar Wiik er leder i Forbruker Europa, som hjelper deg når du har kjøpt en tjeneste fra et annet land i EØS/EU, i dette tilfellet Finland. Wiik forteller at Forbrukerrådet får litt over 1500 spørsmål om flyreiser i året, heldigvis gjelder et fåtall at folk er blitt nektet ombordstigning.

Leder i Forbruker Europa, Ragnar Wiik. Foto: Halvor Pritzlaff Njerve/Forbrukerrådet

– Dersom du ikke kommer deg om bord fordi du blir ansett som en helserisiko på flyet, eller at du mangler visum til stedet du skal reise til, har flyselskapet normalt ikke noe ansvar, opplyser han til ABC Nyheter.

– Du kan derimot kreve refusjon av offentlige skatter og avgifter av den ubrukte flybilletten. Ved akutt sykdom så vil reiseforsikringen kunne hjelpe deg. Generelt så vil alle problemer som oppstår på grunn av helse gå på reiseforsikring eller annen helseforsikring. Det er svært sjeldent at man ansvarliggjør flyselskap eller hotell for sykdom.

Etter selv å ha lest Granlunds Facebook-innlegg, synes Ragnar Wiik det høres ut som reisen kom skjevt ut fra starten av med plassering av foreldre og barn på ulike plasser, selv om det løste seg.

– Blir barnet ditt nektet å bli med flyet på grunn av akutt sykdom så er vårt råd at du tar kontakt med reiseforsikringen for umiddelbar hjelp. Ta også kontakt med flyselskapet på stedet. De kan for eksempel tilby dere å reise på et senere tidspunkt, men ikke nødvendigvis kostnadsfritt, avslutter han.

Se flere råd i faktaboksen.

Spar på kvitteringene

– Hvis du flyr fra et land i EU/EØS-området, vil du ha rett på å bli tatt vare på ved innstillinger og forsinkelser. Det samme gjelder også når du flyr til et EU/EØS-land og selskapet er registrert i EU. Blir du nektet ombordstigning som følge av for eksempel overbooking, har du rett på å velge mellom å få pengene tilbake for reisen, eller å få være med på neste fly uten kostnad, sier Ragnar Wiik, leder i Forbruker Europa, til ABC Nyheter.

Du vil ha rett på mat og eventuelt hotell mens du venter.

– Er det flyselskapets skyld i at du ikke kommer deg av sted, vil du kunne ha rett på standardkompensasjon. Å bli nektet å komme om bord gjelder som innstilling, eller kansellering, så lenge flyselskapet er skyld i at du ikke kommer deg avgårde.

Som hovedråd til reisende som mener flyselskapet har gjort en feilvurdering, anbefaler Wiik å klage til flyselskapet. Har de gjort feil så kan du også ha rett på standardkompensasjon, og eventuell erstatning ut over det.

– Ta vare på kvitteringer. Da sender du en skriftlig klage direkte til flyselskapet. Skulle de avvise ditt krav kan du klage til Forbruker Europa for mekling med flyselskapet.

Forbrukerrådet har laget en flyrettighetskalkulator hvor du kan regne deg frem til hva du har rett på.

Reise
Populært