Meny

Hans Pettersen skvatt i sofaen etter bestillingssurr

Hans Pettersen og kona fikk en uheldig opplevelse med nettreisebyrået Flightfinder. Foto: Privat
Hans Pettersen fikk feil dato på billettene fra nettreisebyrået Flightfinder, og hevder at feilen ikke var selvforskyldt. Flightfinder mener at feilen ikke kan ha oppstått i deres system.

Hans Pettersen og kona reiser ofte utenlands, og denne sommeren 2016 hadde de planlagt en tur til Manila i slutten av juni med hjemreise 9. august.

Ekteparet bestilte billetter med nettreisebyrået Flightfinder via Finn.no. Da de fikk tilsendt billettene på e-post, så de at datoen for hjemreise var satt til 9. september. Da hadde ekteparet allerede betalt 15.000 kroner for reisen.

Les også:  Forbrukerrådets tips for trygg bestilling av reiser

Ble overrasket

– Vi skvatt i sofaen da vi så datoen, sier Hans Pettersen til ABC Nyheter, og legger til:

– Vi reagerte momentant og ringte kontoret i Stockholm. Der svarte en telefonsvarer at de kun hadde åpent fra 10 til 14 på hverdager.

Pettersen hevder at ekteparet var svært nøye med å følge med på datoen under bestillingsprosessen. Det dreide seg tross alt ikke om småpenger.

– Jeg og kona var sikre på at vi hadde gjort alt rett. Men så har vi ikke noe skikkelig bevis, sier han.

Ekteparet sendte en e-post til Flightfinder og påpekte feilen. Da de kom hjem om kvelden neste dag, så de at de hadde fått en e-post om at reisebyrået var villig til å endre billettene – så sant de betalte 1.000 kroner per person innen klokken 19 samme dag.

– De mente det var vi som hadde gjort en feil, og trakk tilbake betalingsmuligheten når vi ikke holdt fristen.

Pettersen reagerer på sammensuriet av gebyrer han møtte på gjennom hele prosessen. Ved siden av å bli oppmodet om å betale for både endringer og kundeservice, måtte han betale 400 kroner i kortavgift.

– Nettsiden gir også muligheten til å betale med gebyrfritt med BankAxess, men dette fikk jeg ikke til å virke. Jeg var også i kontakt med DNB, og heller ikke de fikk det til å virke, sier han, og legger til at DNB tok på seg denne avgiften.

Les også:  Én gal bokstav kan gjøre stor skade

Hans Pettersen og kona reiser stadig på tur til utlandet. Foto: Privat

Nektet å betale

– Da jeg først kontaktet reisebyrået på e-post, fikk jeg standardiserte svar på engelsk. Da jeg sa jeg kom til å ta opp saken med Finn.no om hvordan jeg følte de behandlet kunder, fikk jeg plutselig svar på svensk, sier Pettersen.

Han fikk da beskjed om at alt kunne avbestilles for et gebyr på 149 kroner per person.

Pettersen postulerer at Flightfinder tjener godt på alle gebyrene, og tror at folk aksepterer å betale dem når det oppstår feil som ikke er selvforskyldt, som følge av tidspress.

– Vi tror vi fikk en billett der hjemkomsten var endret i deres system. De fleste som opplever dette tror nok at de kan ha gjort en feil og kommer i tvil om de virkelig har gjort riktig. Det blir en presset situasjon, og man aksepterer at man må betale disse ekstra gebyrene.

Les også:  Nordmenn på sparebluss i sommerferien

– Datoen kunden velger er datoen som bookes

Flightfinder drives av Flygpoolen, som har hovedkontor i Stockholm. Presseansvarlig Anna Löfgren i Flygpoolen mener at feilen ikke kan ha oppstått i deres system.

– Vi prosesserer store mengder billetter hvert døgn, skriver hun i en e-post til ABC Nyheter, og legger til:

– Når en kunde velger en dato, endres dette aldri av bookingsystemet. Den datoen kunden velger er datoen som bookes. Kunden får presentert bookingdetaljene der man blir bedt om å godkjenne at alt stemmer før man betaler. I dette tilfellet har ikke kunden reagert på at han har skrevet feil dato, men istedenfor godkjent bookingen og betalt.

Löfgren forteller videre at korte tidsfrister er nødvendige for å kunne foreta endringer.

– Hvis en endring skal kunne gjøres må den gjøres i løpet av veldig kort tid, ellers blir det umulig å gjøre den i det hele tatt. Da vil kunden få billetter med feil dato.

Les også:  Dette irriterer nordmenn mest på hotell i utlandet, og slik får du erstatning

– Gebyrene er nødvendige

Löfgren i Flygpoolen mener at gebyrene ikke er urimelige, og sier at endringsgebyret kreves for å kunne betale flyselskapet.

– Dette kommer blant annet an på tilgjengelige seter og prisklasse på den nye datoen.

På spørsmål om hvordan det da var mulig å få endret billettene for 149 kroner per person, sier Löfgren at dette ble gjort i sympati med kunden som altså hadde truet med å ta saken videre.

– Kostnaden på 149 kroner per billett er serviceavgiften vår for arbeidet vi må legge ned på å avbestille billettene og tilbakebetale dem. Denne avgiften er egentlig 695 kroner i henhold til våre vilkår, men kundeservicen vår ga en rabatt da man syntes litt synd på kunden som hadde gjort en feilbestilling. Dette ga han muligheten til å selv booke nye billetter med riktig dato.

Hun sier også at BankAxess-systemet fungerer knirkefritt.

– Jeg har vanskelig for å svare på hvorfor kundens datamaskin hadde problem med Java – vi tar imot mange betalinger hver dag via BankAxess, så problemet ligger ikke hos oss. Kortavgiften samsvarer med våre vilkår om et gebyr på to til fem prosent av prisen, men som høyest tilsvarer 75 euro. I dette tilfellet var den på 400 kroner, noe som tilsvarer 2,5 %.

Les også:  Drukner du i kredittgjeld?

Leder Ragnar Wiik i Forbruker Europa. Foto: Ole Walter Jacobsen / Forbrukerrådet

– Gebyrene skal ikke være uforholdsmessig høye

Ragnar Wiik, som er leder i Forbruker Europa, sier til ABC Nyheter at det kan være vanskelig å rette konkret kritikk mot gebyrene.

– Men de skal for det første ikke være overraskende i forhold til vilkårene og hva som er solgt inn når man prater med kundeveilederen i utgangspunktet, og så skal de ikke være uforholdsmessig høye. Da vil man få sure kunder.

Han forteller videre at endringsgebyr er vanlige, men at dette i utgangspunktet skal dreie seg om bestillinger der kunden har full kontroll på prosessen.

– Hvis jeg for eksempel bestiller hos SAS så er det et endringsgebyr der også. Men så er det jo spørsmål om du da har bestilt en reise som du har full kontroll på. Hvis behovet for endring er på grunn av noe surr i bestillingsprosessen, så er det en praksis folk vil reagere på, sier Wiik.

Det finnes ikke noen egen lov som regulerer denne praksisen i nettreisebyråer.

– Men man har direktivet som gjelder urimelige avtalevilkår, som sier at man skal ha rimelige og tydelige avtalevilkår på forhånd før man bestiller en tjeneste og reise. Og det kan man jo stille spørsmål ved om de overholder i dette tilfellet, sier Wiik.

Les også:  Dette har du krav på når flyet er forsinket eller kansellert

Varierende omtaler

Flightfinder har også tidligere fått folk til å fly i flint. I fjor skrev Aftenposten om Anita Farzaneh som følte seg lurt av nettreisebyrået. TV 2 skrev om Kjetil Malvik som opplevde at bestillingen hans forsvant, og senere slet med å få kontakt med selskapet.

Skjermdump fra omtalene på nettsamfunnet Trustpilot. Foto: Trustpilot

På nettsamfunnet Trustpilot, hvor forbrukere deler sine kjøpsopplevelser, får Flightfinder varierende omtale. Flightfinder.se får en poengsum på 5,8 av 10, mens flightfinder.dk er helt nede i 2,5 av 10. Flightfinder.no får 6,0, men har bare 13 omtaler. Alle sidene drives imidlertid av det samme selskapet.

Forbrukerrådet melder at de har fått 12 henvendelser om det svenske selskapet Flightfinder hittil i år, mens Forbruker Europa har fått 2.

Hans Pettersen sier at historien endte godt for hans del, og at han har fått tilbake pengene.

– Jeg føler at jeg rodde det i land ved å presse veldig hardt, sier han.

Han forteller videre at han like etterpå fikk bestilt de samme billettene til 2.000 kroner billigere, også dette hos Flightfinder. Han tok da bilder med kamera for å ha bestillingsbevis.

Forbrukerrådet understreker at man generelt bør lese vilkårene nøye før man bestiller hos nettreisebyråer, noe Flightfinder også har pekt på etter tidligere kritikk.

«Vi vil ikke vurdere størrelsen på gebyret. Det viktigste for forbrukeren er å på forhånd sette seg inn i vilkårene og der bør en vurdering av hvor god service han kan få være med før man slår til på et tilbud som ser fordelaktig ut», uttaler Forbrukerrådet til ABC Nyheter.

Hvis du trenger råd og veiledning for tjenester kjøpt av et firma i EU/EØS-området kan Forbruker Europa hjelpe deg.

Les også:  Forbrukerrådet: Folk gir fra seg penger uten grunn

Reise
Populært

Velkommen til debatt

ABC Nyheter ønsker velkommen til debatt om det meste. Men vi krever at du er saklig og viser respekt for menneskene sakene handler om og dine meddebattanter. Regler for kommentering finner du her.

Tor Strand, redaktør.

comments powered by Disqus