Gammel dame ringte 1881 for over 2.000 kroner

Da en av våre lesere nylig fikk se fakturaen til sin gamle tante, fra Telenor for juli, ble han litt forundret. Den var på ca. 4.000 kroner og over 2.000 kroner var samtaler med 1881.

Vår leser stusset over at tanten hadde ringt nummeropplysningen 1881 for så mye.

– Det finnes sikkert en skravletelefon som hadde passet bedre for slikt, resonerte vedkommende litt humoristisk.

Hegnar.no tok kontakt med 1881 for å få klarhet i rutinene og hvordan de håndterer de som ringer inn og har mye på hjertet.

– Er det regler for hvor lenge 1881 snakker med gamle, skravlesyke mennesker?

– Vi har som regel at vi snakker med kunden i den utstrekning at vi løser den forespørsel som de måtte ha. Det er ikke et ønske om å trekke ut tiden, eller «snakke om vær og vind» fra vår side. Men, i de tilfeller kunden «ikke vil legge på» forsøker vi å avvikle samtalen på en hyggelig måte så snart det lar seg gjøre – og vi legger på. Det kan i enkelte tilfeller være en vanskelig balansegang dersom kunden spør om nye ting og ønsker å fortsette samtalen, og vi kan stå i fare for ikke å ta kunden alvorlig og/eller umyndiggjøre innringeren - noe vi heller ikke ønsker, sier adm. dir. Mads Gåsemyr til Hegnar.no. Han understreker at han ikke kjenner den konkrete saken og at han uttaler seg på generelt grunnlag.

Les også: Har formue på 213 mill. - nekter å betale Get-regning på 4000 kr.

– Hva når en gammel dame bruker over 2.000 kroner en måned på å prate med 1881, der de tre lengste samtalene var på 9, 15 og 25 minutter. Hva tenker du om det? Er det helt greit?

– Nei, det er ikke helt greit og vi ønsker ikke dette. Vi er nummeropplysningstjeneste, ikke en «samtalepartner». Men, som nevnt kan det være vanskelig å være bastant i forhold til hvilke behov som er i andre enden, og definere en grense for alle mtp hva kundene forventer er god service. Noen ønsker at vi tar oss tid, slik at de får svar på alle spørsmål – det kan være mange - og de har gjerne notert seg dem. Men, selv om vi ikke har anledning til å «sperre» er det ikke ønskelig med flere så lange samtaler, så jeg vil gjerne få sjekket dette ut dersom dette er en konkret case. Dersom den ikke allerede er meldt inn tar vi mer enn gjerne imot en henvendelse på kundeservice og kommer til en løsning med kunden. Som sagt har vi et tydelig fokus på kundetilfredshet og har fornøydgaranti, så dette vil vi nok kunne løse opp i ganske greit, svarer Gåsemyr.

– Er det regler for når 1881 legger på røret, eller er det den som ringer som må avslutte samtalen?

– Dersom en samtale varer mer enn 10 minutter skal det normalt sett loggføres, men personvernhensyn gjør at det ikke er mulig å systematisere at kunden er «en gjenganger».

Les også: Tok taxi fra København til Oslo – stakk fra regningen

Kan ikke «sperre» noen

– Hva skjer dersom en som ringer inn sovner i andre enden? Hvor lenge holder dere linjen åpen?

– Dersom noen sovner; dette er en nok en sjelden problemstilling, men dersom det ikke er respons i andre enden skal samtalen avsluttes etter at man har forsikret seg om at dette er tilfellet. Det er ikke mulig for oss å «holde linje åpen» for så å besvare neste anrop, svarer han.

– Blir medarbeidere i 1881 målt på hvor lenge de klarer å holde samtaler gående?

– Ingen medarbeidere blir målt, eller på noen som helst måte premiert for lange samtaler. Vi ønsker ikke å «maksimere» en samtale, men snarere har vi et meget stort fokus på effektivitet, samt kundetilfredshet med tanke på returnerende kunder. Vi har i den forbindelse en fornøydgaranti der vi refunderer kostnaden dersom man ikke er fornøyd med samtalen – ref varighet/løsning. Men, når det er sagt så kan det være vanskelige tilfeller der hendelsene gjentar seg etter løst sak. Vi har ikke anledning til «sperre» noen fra å ringe oss – vi skal være allment tilgjengelig – så i de tilfeller der heller ikke familie/slekt kan umyndiggjøre vedkommende, er det krevende å få sperre for samtaler til vår tjeneste fra teleoperatør.

Les også: Sandberg kan sikre statsrådslønnen i seks måneder

Refusjon av kostnader

– Hvor lang er den lengste samtalen dere har hatt på 1881?

– Vi har ikke data på den lengste samtalen, så det vet jeg ikke.

– Det er ikke vårt ønske å operere som «kontakttelefon» - vi ønsker effektive nummeropplysningssamtaler. Men, det er ikke mulig for oss å hindre helt at enkelte ønsker å samtale lenge og/eller ringer igjen. Da løser vi det med refusjon av kostnader. Men, her er også hensyn til personvern en medvirkende faktor – da med tanke på opplysninger om «den gamle» sin adferd til familiemedlemmer, avslutter Gåsemyr.

Det hører med til historien at kundeservice hos 1881, uavhengig av vår dialog med Gåsemyr, løste saken og at den gamle damen får refundert deler av beløpet som hun er blitt belastet.

Saken ble først publisert på Hegnar.no