Meny

Gull-Medallia

Et helt nytt hovedkontor skal ta Medallia til nye høyder. Børge Hald har nettopp funnet plassen sin i nybygget i San Mateo i California. Foto: Andreas Klemsdal
Et helt nytt hovedkontor skal ta Medallia til nye høyder. Børge Hald har nettopp funnet plassen sin i nybygget i San Mateo i California. Foto: Andreas Klemsdal
Han mistet jobben på Wall Street før han rakk å begynne. 25 år senere har nordmannen Børge Hald tatt revansj. Nå sikter han mot børs med livsverket Medallia.

Medallia

Har laget et system for «customer experience management».

Mange av verdens største selskaper står på kundelisten,
som Nike, Apple og Four Seasons Hotels.

Har hentet 225 milliarder kroner fra investorer.

Etablert av norske Børge Hald og hans amerikanske
kone Amy Pressman.

Skiltene er ikke kommet opp på det splitter nye kontorbygget i San Mateo, noen mil sør for San Francisco. Men bokhyllen i resepsjonen er på plass og den er full, full av eksemplarer av boken «Mindset». Selvhjelpsboken med et opplag på 1,8 millioner eksemplarer er skrevet av Stanford-professor Carol S. Dweck, som har kontor i nabobyen. Alle ansatte i teknologiselskapet Medallia skal ha lest boken og alle nyansatte får et eksemplar med hjem.

Besøkende får et eksemplar i hånden. «How we can learn to fulfill our potential», står det på forsiden.

En slank og veltrent nordmann dukker opp. Børge Hald (50) fra Bekkestua har T-skjorte og Converse-sko uten lisser. Han jakter sitt fulle potensial. Han har bygget opp Medallia, som nettopp har flyttet inn i nye lokaler på 10.000 kvadratmeter. Selskapet har 1.100 ansatte verden rundt, med kontorer i flere land.

I USA er privateide selskaper sparsomme med finansiell informasjon, men basert på pressemeldinger har omsetningen for lengst passert 1 milliard kroner årlig. Pilene peker rett opp.

Siden oppstarten har Medallia hentet inn 255 millioner dollar i investorkapital fra noen av de beste venturefondene i verden. Dollarkursen svinger, men røft regnet er det snakk om 2 milliarder kroner fra investorer.

Medallia er startet av Børge Hald og hans amerikanske kone Amy Pressman. Hvor mye de eier i dag får vi ikke vite, men Hald antyder at investorene eier under 50 prosent, mens gründere og ansatte eier mer enn 50 prosent. Siste emisjon skal ha gitt en verdsetting av selskapet på 1,25 milliarder dollar. Uansett vil Børge Hald være milliardær, i norske kroner.

I ryggen har han prestisjefondet Sequoia Capital, som blant annet har vært med å avle frem Google, YouTube, PayPal, Instagram og Airbnb.

Men han er mer interessert i å vise oss trimrommet. Det er like stort som et vanlig treningssenter og knapt tatt i bruk, med lukt av nylagt gulv og fersk gummi.

– Alt er nytt, smiler han.

Unik programvare

Børge Hald og hans ansatte har utviklet et analyseverktøy for håndtering av store kundedata. Han mener Medallia har skapt en helt ny kategori. Han kaller den customer experience management. Medallias system ser og forstår kundene på kryss og tvers av kanaler.

Sunn mat og ferskbrygget kaffe er alltid tilgjengelig i Børge Halds nye campus i San Mateo. Foto: Andreas Klemsdal
Sunn mat og ferskbrygget kaffe er alltid tilgjengelig i Børge Halds nye campus i San Mateo. Foto: Andreas Klemsdal

Det unike med Medallias programvare er at den finner ut hva kunden synes om bedriften din, i sanntid. Denne informasjonen, som i praksis utgjør enorme datamengder, struktureres og gjøres lettfattelig. På den måten blir den til et verktøy for ansatte med kundekontakt.

– Vårt system forstår kunden bedre enn noen andre. En kunde som først sjekker inn på et hotellrom og så senere skriver en anmeldelse, denne kunden kan vi følge og forstå, og deretter omdanne dette til verdifull informasjon for hotellkjeden, sier Hald til Finansavisen.

Systemet forstår 39 ulike språk, så det det nytter ikke å gjemme seg. Kundehistorier på nett eller i sosiale medier blir til informasjon som selskapene kan bruke.

For eksempel har Medallia laget en egen app for toppsjefer, der de kan følge med på hva kundene sier om dem.

– For oss er det avgjørende at konsernsjefene er med.

Tiden da man leide inn konsulenter for å undersøke kundetilfredshet er forbi, skal vi tro nordmannen.

– Når du er ute og kjører bil, så leier du ikke inn konsulenter for å finne ut hvilken retning du skal kjøre i. Leder du et selskap skal du kunne navigere på samme måte, basert på det du ser og observerer fra kundene hver dag, sier Hald.

Han besøker Norge en gang i året, men nysgjerrigheten på nye steder er større enn hjemlengselen.

– Jeg var nettopp på fisketur i Alaska. Bare Alaska er verdt et par år med ferie. Her tar du småfly inn og kan lande på hundrevis av innsjøer. Det er vilt og vakkert.

Les også:  Jan Petter Sisseners fem favorittaksjer

Internettboblen

Børge Halds karriereplan ble laget under det verste av norsk vinter.

– Jeg var i militæret, og satt i en bunker i Kautokeino. Ute var det minus 47 grader på det verste. Jeg tenkte at livet skulle inneholde mer enn dette. Jeg bestemte meg for å få mest mulig ut av årene som kom.

Han søkte på universiteter verden rundt og fikk et ettertraktet stipend ved University of Michigan, et av USAs beste offentlige universiteter. Gode resultater på skolen ble toppet med et jobbtilbud fra Wall Street.

Men timingen var ikke optimal. De store bankene strevde fortsatt etter den økonomiske nedturen på begynnelsen av 1990-tallet. Jobbtilbudet ble trukket tilbake før han rakk å begynne.

– Jeg og en kamerat flyttet inn hos en venninne i leiligheten hennes i New York. Vi ga oss fire uker på finne jobb. Men vi greide det ikke. Og så fant foreldrene hennes ut at de ikke ville sponse to arbeidsløse unge menn, minnes Hald.

Han dro til Stockholm og begynte å jobbe for Procter & Gamble. Senere dro han tilbake til USA for å ta en mastergrad ved Stanford Graduate School of Business. Her traff han bølgen som har skapt mange av det som i dag er verdens rikeste menn. En klassekamerat ble senere medgründer i eBay og var multimilliardær allerede ved den første gjenforeningsfesten.

Selskaper som Amazon, Google og Yahoo var i sin barndom.

– Den første internettboblen var på vei, og vi var i hjertet av Silicon Valley. Jeg har alltid vært en nerd. Jeg elsket å programmere og lage spill. Men da jeg kom hit så jeg at, wow, her kan man gjøre store ting. Det spilte ingen rolle hvor du kom fra og du trengte ikke kjenne noen. Du kunne få til det du ville. Det var en utrolig opplevelse.

Spesiell tid

På Stanford møtte han Amy Pressman, som ble hans kone. De dro riktignok først et par år til London for å jobbe som konsulenter, og bodde også en periode i Norge, men vendte så tilbake til Silicon Valley. De ville være med på mulighetene de hadde sett.

– Vi følte at vi var en del av en spesiell tid. Det var mye energi. Alle ville tilbake til Silicon Valley og se om de kunne bygge noe selv.

De startet med en løs idé.

– Vi hadde en idé om at internett ville gjøre alt gjennomsiktig. Alle kom til å forstå alt. Annonsering og markedsføring ville få konkurranse av virkeligheten. Det begynte å bli vanlig for folk flest å legge igjen anmeldelser på nett. Vi tenkte at dette ville komme til å påvirke store bedrifter på en fundamental måte. Først ønsket vi å lage en ratingmaskin for hele verden, med en backend-løsning som produserte data som vi kunne selge til bedriftene som ble ratet.

Ikke alle forsto ideen.

– Vi snakket med en del bedrifter. De fleste så på oss med øyne som sa: What the hell are you guys talking about?

Les også:  – Nå øker folk risikoen i aksjer

Dårlig timing

Mennesker reagerer svært ulikt på motforestillinger og utfordringer. Det er budskapet fra Stanford-professor Carol S. Dweck, som har fylt opp bokhyllen hos Medallia. Dweck satte seg ned med barn i fire-årsalderen og ga dem krevende oppgaver. Hun fant at barna kunne settes i to kategorier. Noen barn opplevde det å ikke få til oppgaven som et nederlag, et tegn på at de ikke var flinke nok. Andre barn blomstret av å bli satt overfor en utfordring. Dweck mener denne innstillingen til tilværelsen følger oss hele livet og er bestemmende for hvordan vi lever våre liv. Om vi har etfixed mindset eller et growth mindset .

Amy Pressman og Børge Hald ga ikke opp av å møte stengte dører. De var sikre på at de hadde noe på gang. I 2001 leide de et kontor i Palo Alto. Et lite kontor. Det var to soverom, et lite kjøkken og et lite loft. Der satt de og jobbet med ideen sin. Men timingen var ikke optimal. Luften var gått ut av den første internettboblen, og i september samme år kjørte to fly inn i World Trade Center i New York.

– Vi satt og så på TV hva som hadde skjedd. Det var ganske åpenbart hva som ville skje med for eksempel hotellnæringen. Ingen ville fly og ingen ville bo på hotell. Vi sa, hva gjør vi nå?

– Vi hadde ingen investorer og ingen kunder.

– Hadde dere et produkt?

– Egentlig ikke.

Kontrakt med Hilton

Men dagen etter skjedde det likevel noe oppløftende. En leder fra Hilton Hotels ringte. De hadde vært i møte hos Hilton på hovedkontoret i Memphis noen uker tidligere. Hilton var på jakt etter mer moderne måter å forstå kundene sine på, og nå var de interessert i å gjøre et pilotprosjekt sammen med Medallia.

Gründerparet sa ikke umiddelbart ja, og la med det kanskje grunnlaget for at de lyktes.

– Vi fikk Hilton til å skrive en kontrakt, en slags opsjon på å rulle ut vårt system i hele selskapet. I den kontrakten hadde vårt system en pris, en solid pris. På den måten ville vi få bekreftet at de var seriøse og ikke bare ville utnytte oss.

De startet piloten, den ble en suksess. I mai året etter fikk de vite at de fikk en kontrakt med Hilton. Men det var ikke bare jubel på t-kjøkkenet i Palo Alto. Den norske gründeren kan fortsatt huske skuffelsen da han fikk oppgitt kjøreskjemaet fra Hilton.

– Det var oppstart 1. januar året etter. Og vi var blakke.

Det ble flere nudelmiddager og flere fremstøt mot andre kunder. 1. januar året etter hadde de to kunder og var cash flow-positive. De var i gang.

Men Hald innrømmer at de på dette tidspunktet bare hadde kastet sammen et system. Det var bra for brukerne, men det var ikke slik det skulle være.

– Vi måtte bygge noe skikkelig, sier Hald, som slår over på engelsk i hver tredje setning. Han hentet inn noen studenter fra NTNU, som ble satt til å lage «the real thing». I 2007 hadde de et komplett system og kunne begynne å selge systemet til alle typer industrier.

I dag betjener Medallia kunder som Four Seasons Hotels, Nike, Apple og The Veterans Administration, som i praksis er velferdsorganisasjonen for hjemvendte soldater.

Krakket i 2008 gikk over med et blaff, Medallia hadde gode inntekter. Gjennom hele det første tiåret bygget de opp selskapet uten å hente penger fra investorer. Etter hvert så de at sosiale medier begynte å bli avgjørende. Da skjedde det to ting. Børge Hald så at de måtte begynne å bygge neste generasjons system. Og til det trengte de større penger. Det ble starten på emisjonsrundene, som altså til sammen har hentet 225 millioner dollar fra investorer.

– Fra 2012 og frem til i dag har vi hatt en kjempevekst.

Innen overskuelig fremtid skal fondene realisere det de har investert i Medallia. Da er det bare to muligheter – enten skal selskapet selges eller børsnoteres.

– Det vil jo komme en exit. Men jeg liker ikke ordet exit. Det er ikke en slutt, det er en begynnelse. Vi har bare gjort 25 prosent av det vi ønsker å gjøre. Vi bygger en ny kategori, dette er begynnelsen på den historien.

– Skal dere på børs?

– På et eller annet tidspunkt skal vi på børs. Vi står for en ide og en ny kategori og må bli et selvstendig firma som må stå for det. Vi har mange av verdens største selskaper som kunder og en børsnotering vil gi oss økt tillit og mer kredibilitet hos disse. De vil gjerne se at du er et børsnotert selskap.

Les også:  Tapte alt i dotcom-krisen - nå tjener han penger igjen

Verden endrer seg

Ikke det at han ikke blir tatt seriøst i dag. I løpet av en uke i våres var han i middag med sjefen av City Bank, sjefen av Bank of America og sjefen for Goldman Sachs. Han får stadig invitasjoner til å komme til New York. Toppsjefene vil snakke med Børge Hald, de har forstått at kunden er viktig.

Det startet som en løs idé. I dag har har Medallia og Børge Hald 1.100 ansatte verden rundt. Foto: Andreas Klemsdal
Det startet som en løs idé. I dag har har Medallia og Børge Hald 1.100 ansatte verden rundt. Foto: Andreas Klemsdal

Hald mener verden bør glede seg over selskaper som Medallia. Han er sikker på at vi går mot en bedre verden.

– Verden endrer seg nå totalt. Folk får mer og mer informasjon. Vi får mulighet til å gjøre alt på en bedre måte. Folk kjøper ikke dårlige produkter lenger. Og folk vil slutte å oppsøke organisasjoner som er svake.

Mange organisasjoner med viktige samfunnsoppdrag er forhatt på grunn av byråkratisering og lavt servicenivå.

– Folk i USA opplever å sitte 45 minutter i kø på postkontoret, og skal de ha et pass må de vente i en måned. Mange av de store, byråkratiske organisasjonene er i dag forhatte og skandalene er mange. Det tjener ingen. Ikke de som jobber der, og ikke samfunnet. Medallia er i en unik stilling, vi kan hjelpe slike dinosaurer til bli bedre. Og greier vi det, vil det det ha verdi for samfunnet.

Det gjelder bare å ikke sitte fast i fortiden. Med riktig tankesett og en bokhylle med bøker fra Stanford, kan det meste blomstre.

Saken ble først publisert i Finansavisen lørdag 5. august.

Annonse
Populært