Toppsjefen i Komplett:– Skal bygge en relasjon til kundene så de kommer tilbake igjen og igjen

– Jeg føler meg heldig, sier Lars Olav Olaussen til Finansavisen.

Han er svær, bredskuldret, har en særegen latter. En mann som tar mye plass når han kommer inn i et rom. Likevel er han litt beskjeden, har ikke noe ønske om å skille seg ut. På TV har han sett kompisgjengen på håndballkamp i VM med drakt og vikinghjelm. Olaussen hadde droppet hjelmen og holdt seg i bakgrunnen. Ikke bare fordi han er toppsjef i Komplett.

– Unnskyld.

Han ser ned på telefonen som ringer. Det tok tre måneder å få et intervju med Olaussen. Kalenderen har vært full etter han startet som konsernsjef 1. september i fjor.

– Det er mamma. Haha.

Hun er professor, faren jurist, bestefaren prest. Lars var også fast bestemt på å ta en solid utdanning, selv om idretten prøvde å dra ham i en annen retning.

Nå sitter han som toppsjef i et selskap som i 2017 omsatte for 8,5 milliarder kroner. Komplett var tidlig ute med netthandel, det ble etablert i 1996. Veksten som fulgte var solid.

– De to siste årene har vært litt mer krevende. Finansielt tøffe år, forteller Olaussen.

2017 endte med 100 millioner i minus på driften, for første gang siden 2008, men salg av aksjer i Komplett Bank sørget for 282 millioner i pluss.

– Hvordan ble 2018?

– Det er litt for tidlig å si. 2018 var også et finansielt krevende år.

– Et nytt år i minus?

– Vi får komme tilbake til det, jeg vil ikke forskuttere noe. Den underliggende driften har en positiv utvikling, men vi har hatt en del kostbare innovasjonsprosjekter.

Floppet

I juni 2017 lanserte Komplett en markedsplass der flere bedrifter kunne selge produktene sine. Målet var 2-300 partnere innen 2018, men i februar det året var bare 100 bedrifter på plass. I fjor høst var «Amazon-floppen» et faktum. Markedsplassen ble lagt ned under et år etter annonsering.

– Vi leverte ikke den handleopplevelsen vi burde. Komplett er kjent for raske og gode leveranser, men vi klarte ikke levere på den standarden med en markedsplass.

LANDSLAGSKEEPER: Lars Olav Olaussen er seriemester med Drammen og fikk totalt 51 landskamper. Foto: Iván Kverme

– Hvor mye kostet markedsplassen?

– Jeg har ikke det eksakte tallet, men det er heller ikke så viktig. I denne bransjen er innovasjon viktig. Vi må tørre å prøve, men vi må også tørre å si stopp når utviklingen er dårlig.

– Har dere gitt opp en markedsplass for all fremtid?

– En markedsplass kan komme i mange former, og vi tar med oss teknologien og læringen. Det er ikke dødt for alltid, vi holder dørene åpne. Prosjektet ble ikke som vi håpet, men det betyr ikke nødvendigvis at det var en dårlig idé.

«Dette er Kompletts fremtid», sa lederen for markedsplassen Anton Hagberg, da den ble lansert i 2017.

Den negative utvikling snudde

– Det ble ikke markedsplass. Hvor skal Komplett?

Det blir stille i rommet. Olaussen tenker, blikket sitter fast i bordet. Kroppen bytter stilling i stolen.

– Jeg sitter ikke med svaret, men vi snakker om det i strategiprosessene. Vi skal forstå kundene og deres ønsker bedre enn noen andre, og markedet for netthandel kommer til å vokse betydelig fremover. Vi skal ikke bare ta vår del av veksten, men kapre større markedsandeler.

– Hvordan skal dere klare det?

– Vi skal utvikle handleopplevelsen og investere mer i markedsføring. Vi skal bygge en relasjon til kundene så de kommer tilbake igjen og igjen.

Han forteller at de tok grep i fjor. Den negative utviklingen snudde i oktober. Ikke bare ble markedsplassen avviklet, men kosmetikk, bildeler, babyartikler og andre varelinjer ble flyttet over i et nytt selskap, Canica Ecom, ledet av Olaussens forgjenger Ole Vinje.

– Vi fokuserte i stedet på kjernekategoriene konsumentelektronikk og gaming. Resultatene kom raskt. Vi fikk en god opptur det siste kvartalet i fjor, og januar har vært veldig fin.

Les også: CEO i Komplett bank forlater selskapet med umiddelbar virkning

– Et jævlig bra år

20 år gammel fikk Olaussen tilbud om å spille håndball for Drammen, en av de beste klubbene i Norge. Tilfeldigheter fikk ham til parketten. Et ektepar med treningsutdanning drev en håndballskole i Vestby der han vokste opp. Han begynte i seksårsalderen.

– Jeg hadde flaks som fikk fantastiske trenere som løftet meg opp.

Noen år senere tok en av lagets fedre over, som hadde vært trener i eliteserien. Olaussen ble tidlig plassert i mål.

– Jeg var svær, ukoordinert og litt lubben. De ryddet bort et problem ved å plassere meg i buret. Jeg tror det var sånn.

Allerede som 12-åring hadde han keepertrener. Grunnlaget ble lagt for en karriere med seriemesterskap i Norge og Sverige, samt 51 kamper for det norske landslaget.

21 år gammel gikk livet på skinner. Han hadde flyttet hjemmefra, spilte håndball for Drammen, hadde kjøpt seg bil og fått seg dame.

– Et jævlig bra år.

– Ville ikke bare spille håndball

Han studerte til å bli siviløkonom på BI mens utenlandske klubber henvendte seg til den svære burvokteren. Det fristet, men skolen måtte gjennomføres. Med akademikerforeldre og en bestefar med mottoet «no sports» lå utdanning i ryggmargen.

– Motivasjonen for skolen var lav, men studiene ble morsommere etter hvert. Planen var å dra ut med en gang jeg var ferdig.

En proffkontrakt til et tysk lag i Bundesligaen, kjent som verdens beste håndballiga, lå foran ham. God lønn, leilighet og bil. Men Olaussen takket nei. Profflivet var ikke en drøm for ham likevel.

– Jeg følte meg heldig som fikk spille for Drammen og landslaget. Det ga meg mange fine opplevelser. Men jeg ville ikke bare spille håndball, jeg ville jobbe også.

Profflivet i Tyskland ble byttet ut med salgsjobb i Procter & Gamble. I en grå Passat stasjonsvogn kjørte han rundt i Buskerud og solgte bleier og bind. I kassettspilleren gikk Tanita Tikaram på repeat. På kvelden var det håndballtrening med Drammen.

– Husker fortsatt hvor de likte å skyte

– Hva gjorde deg til en god keeper?

– Jeg var jo svær. Og jeg var god på videoanalyse. Hvis jeg nå treffer folk jeg spilte mot, er det ikke sikkert jeg husker hva de heter, men jeg husker hvor de likte å skyte, forteller Olaussen.

– Jeg var stor og god til å se på TV. Haha.

Analyse er viktig i hans nåværende jobb. Hva er det netthandlerne vil? Jo mange av dem vil hente varene sine i en tradisjonell butikk. Elkjøp og Power vokser på nett. De kan tilby nettopp det.

– I Sverige har vi Webhallen som fungerer godt. En tredjedel av kundene foretrekker å hente i butikk.

Les også: Startet netthandel fra gutterommet - omsetter for milliarder

Tror innovativ hjemlevering blir viktig

– Kommer Komplett med fysiske butikker i Norge?

– Nei, vi er ikke så skarpe. Nettaktørene som kommer til å vinne er de som klarer å levere varene hjem til kundene på en rask og effektiv måte. Omnikanal (Kombinasjon av nett- og fysisk butikk) kan være et svar, men jeg tror vi kommer til å se mye spennende innovasjon på hjemlevering av produkter.

– Hva ser du for deg?

– Jeg har ikke løsningen, det må jo innoveres. Suksessen ligger i at lokale aktører på tvers av industrier finner løsninger. Jeg tror også på å bygge tillit og lange kundeforhold, som gjør kunden tryggere på å slippe sjåføren med leveransen innenfor døra.

– Er Komplett aktivt med på innovasjonen?

– Vi er litt i ferd med å finne vår form, men vi prøver å være en aktiv part. Vi bruker litt ressurser på det. Jeg er omgitt av flinke mennesker og vi sammen skal finne gode løsninger for fremtiden.

–Har du mer tro på innovativ hjemlevering enn omnikanal?

– Akkurat nå ser det ut som omnikanal fungerer best, men det kan forandre seg. Vi må tilpasse oss kundene og finne de beste løsningene. Ivar Koteng er sitert på at «du må være dum for ikke å ha lykkes med eiendom de seneste årene». Når det kommer til retail må du være skikkelig klok for å lykkes, mener Olaussen.

– Konkurransen blir tøffere og tøffere. De klokeste og beste overlever, og det er plass til mange formater og innovative løsninger. Jeg tror ikke på butikkdøden.

– Står Komplett ved et veiskille?

– Nei, vi har vært her i 23 år. Det er ingen dramatisk situasjon. Selskapet har vært i kontinuerlig omstilling, og jeg er trygg på at vi kommer oss gjennom denne omstillingen også. De siste tre månedene er vi kommet inn på et bra spor med vekst i kundetilfang og omsetning. Vi jobber beinhardt for å fortsette den utviklingen.

«Det gikk ikke i år heller»

Han sitter på et kontor i en by med et håndballag han ofte måtte se foran seg på tabellen. Sandefjord var en storhet i norsk håndball.

– Det sitter en del folk i Sandefjord med medaljer jeg gjerne skulle hatt på veggen.

Drammen tapte to cupfinaler på rad. Statsministeren delte ut medaljer, og begge årene var det Kjell Magne Bondevik.

– Han tok meg i hånda og sa: «Det gikk ikke i år heller».

Likevel omtaler han seg stadig vekk som heldig, både på banen og i jobben. Procter & Gamble åpnet kontorer i Stockholm. Olaussen ble med på lasset og avsluttet keeperkarrieren med seriegull med Hammarby. I en halvtime etter at gullet var sikret sto hele laget og 2.000 Hammarby-fans og sang sammen. Da kastet Olaussen suspen og takket for seg.

– Jeg kunne ikke fortsette med å kombinere jobb og håndball lenger. Det kom til et punkt der jeg hadde telefonkonferanse fra sykkelen på vei til trening. Jeg hadde blitt utbrent.

Jobbkarrieren fortsatte til salgsjobb i Ringnes, direktørstilling i Findus, og videre som direktør for forretningsutvikling i Orkla.

– Det var gøy at de satset på meg, at de ga meg sjansen. Samtidig var det skummelt. De andre jeg jobbet med var åpenbart flinkere enn meg.

– Har du siktet mot lederjobber?

– Jeg har vært dårlig til å forutse mulighetene mine, men når de har kommet så har jeg hoppet på dem. Jeg legger ikke planer lenger, jeg prøver å være god der jeg er.

Amazon kommer

Olaussen må være god når Amazon kommer. Selskapet som ifølge enkelte kommer til å spise opp alt på sin vei. Datterselskapet Amazon Web Services har allerede varslet sin ankomst.

– Jeg har respekt for Amazon. De har en forretningsmodell som kan skaleres fort, til et høyt nivå, men vi er allerede i et veldig konkurranseutsatt marked. Kaken innen netthandel kommer også til å bli større.

Han tror Amazon vil konsentrere seg om Oslo og Østlandet. Norge er langstrakt. Igjen kommer han tilbake til at kundene vil foretrekke den beste lokale kundeopplevelsen og den beste leveransen hjem. Der kan Komplett og andre norske selskaper stille sterkere enn Amazon.

– Er det lurt å lykkes med en markedsplass før Amazon kommer?

– Her skal jeg være ydmyk, sier Olaussen og fortsetter med en historie fra da det ble kjent at han hadde fått jobben.

En mann kom til Olaussen og spurte:

«Du har fått jobben i Komplett?»

«Ja», svarte Olaussen.

«Har du jobbet mye med retail før?»

«Nei».

«Har du ledet et stort selskap før?»

«Nei».

Så gikk han.

– Jeg har ikke alle svarene. En markedsplass er ikke nødvendigvis det nordmenn trenger i hverdagen. Amazon lykkes når de klarer å forenkle livet til mennesker. Der kan norske aktører ligge foran.

Artikkelen ble først publisert av Finansavisen, 02.02.