Kronikk-forfatteren er lite imponert over kundeservicen Nordea varter opp med i den nye økonomien. Illustrasjonsfoto. Foto: Vidar Ruud / NTB scanpix
Nordea og den nye økonomien
Det er mye med penger og økonomi jeg ikke forstår. Men jeg har i det minste innsett at blåruss ikke liker mennesker spesielt godt.
Denne artikkelen er over ett år gammel og kan innholde utdatert informasjon
Delta i debatten
Send oss gjerne forslag til kronikker vi kan publisere.
Formen bør være kronikk/kommentar/blogginnlegg med maks 1000 ord.
E-post: stemmer@abcnyheter.no
Artikkelen fortsetter under annonsen
Det har jeg en smule forståelse for. All kommunikasjon mellom to mennesker i næringslivet, innebærer som oftest at minst én av dem er en ansatt. Slikt koster både tid og penger.
Det kan vi se eksempler på i meldingen som i disse dager sendes ut fra Nordea. Her er en SMS jeg selv fikk nylig:
Det begynner jo positivt med: «Kjære kunde».
Men kjær og kjær? Det er da minst ti år siden jeg hadde et aktivt forhold til den banken. Og det at de kaller meg «kunde», gjør at det hele får et aldri så lite upersonlig preg.
Ja, vel? Kunne de ikke tatt med en adresse til den hjemmesiden? Eller gjort setningen klikkbar, eller i det minste et par av ordene?
Greit! Dette er utvilsomt samme melding som blir sendt ut til alle kunder, både de kjære og de ikke kjære. Jeg kan derfor forstå at de ikke tar seg bryet med å ta i bruke navnet mine foreldre gav meg.
Men siden dette er tekst de har sendt ut til gudene-vet-hvor-mange kunder, kunne de vel ha anstrengt seg litt for å hjelpe disse kundene? Selv blir jeg litt oppgitt over å lese setningen: «Les mer på Nordeas hjemmeside om hvordan du enklest legitimerer deg.»
Artikkelen fortsetter under annonsenArtikkelen fortsetter under annonsenJa, vel? Kunne de ikke tatt med en adresse til den hjemmesiden? Eller gjort setningen klikkbar, eller i det minste et par av ordene?
Men, jo, jeg klarer å finne den hjemmesiden i løpet av kort tid. Det klarer nok også de intelligente leserne av denne kronikken. Men vi kjenner vel alle noen her og der som sliter med slikt? Sistegangsvelgere og den slags folk.
Litt lenger oppe i meldinger tilbyr Nordea seg også å hjelpe kunder: «Dersom du ikke har mulighet til å levere legitimasjon innen fristen, ber vi deg ta kontakt slik at vi kan forsøke å finne en løsning.»
Artikkelen fortsetter under annonsenArtikkelen fortsetter under annonsenEr det rart jeg får visse fordommer om hva de lærer om på BI og slike steder?
Her vises det klart at blåruss og slips har fått herje fritt. De ber folk kontakte dem, men de skriver absolutt intet om hvordan man skal gjøre det.
Sende en melding tilbake? Ringe avsender? Nei! For legg merke til teksten nederst: «Denne avsenderen støtter ikke svar»!
Artikkelen fortsetter under annonsenKort fortalt:
- De sender SMS til meg.
- Jeg får ikke lov å sende SMS til dem.
- Det å ringe tilbake, er også umulig!
Er det rart jeg får visse fordommer om hva de lærer om på BI og slike steder?
Men hva med websidene? Folk som ikke har personlige minner om Gerhardsen som statsminister, finner fort frem til:
Det første man finner der, er et ganske så relevant spørsmål: «Har du blitt kontaktet med krav om gyldig ID?»
Bra, bra, bra!
Man klikker seg videre, og kommer til en side med: «Oversikt over våre kontorer.»
En ikke spesielt brukervennlig side, det er så. Uansett får man listet opp deres kontorer med både adresser og åpningstider. Men er det ingen som har fortalt dem om for eksempel Google Maps?
Interaktive kart og gode greier. Slikt burde noen i Nordea se litt på, mener nå jeg.
Og typisk det man finner på den siden:
Øvrige dager: «Henvend deg til kontor i Sarpsborg, Fredrikstad eller Moss».
Artikkelen fortsetter under annonsenTips: Interne linker.
Hadde de lagt inn slikt, kunne kundene bare klikke på et av bynavnene. Da ville de kommet direkte til det aktuelle kontoret. (Det vil si de ville fått opp relevant informasjon om det kontoret. (Det blir kanskje litt for mye å be dagens webdesignere om å implementere muligheter for øyeblikkelig teleportering?))
Artikkelen fortsetter under annonsenNoen e-postadresse? Njet, njet, njet! Det kan selvsagt være at jeg er for gammeldags.
Og hvis kunder har spørsmål? På den siden var det ingen telefonnumre. Ingen e-postadresser. Spare, spare penger!
Roter man seg frem til en kontaktside, finner man endelig noen telefonnumre.
Bra! Slikt burde kanskje være en selvfølge? Men, nei, slik er det ikke lenger i våre dager.
Noen e-postadresse? Njet, njet, njet! Det kan selvsagt være at jeg er for gammeldags. Og de har jo en link til såkalt chatting. Der kan man velge om man vil kommunisere med mennesker eller en slags automatisk tjeneste. Uansett er ingen av delene noe for meg. Men så er jeg da også født i det forrige årtusenet.
Artikkelen fortsetter under annonsenSå hvordan kunne eller burde Nordea ha gjort dette?
Klikkbare linker og normale e-postadresser, vil altså kunne medføre utgifter. Kunder som tar kontakt med vanskelige spørsmål og slikt? Uff-a-meg!
Eller for å snakke et språk som selv økonomer bør forstå: Det å hjelpe kundene med å forbli kunder, kan lønne seg på sikt.
Men de kunne vel i det minste spandert noe for å hjelpe kundene litt? I stedet for samme melding til alle, hvorfor ikke finne frem til hvor de nærmeste filialer er for de enkelte kundene? De har jo min bostedsadresse. Ingen kompetent programmerer ville ikke brukt lang tid på å lage kode som automatiserte dette: «For deg har vi registrert adressen bla, bla, bla. Den nærmeste filialen er da la, la, la.»
Det ville muligens bli litt dyrere å sende ut forskjellig tekst til hver av kundene. Men det har med kundeservice å gjøre. Eller for å snakke et språk som selv økonomer bør forstå: Det å hjelpe kundene med å forbli kunder kan lønne seg på sikt.
Artikkelen fortsetter under annonsenArtikkelen fortsetter under annonsen
PS1: Det er ikke meningen å mobbe Nordea og deres ansatte. De er slettes ikke de verste når det gjelder det å unngå menneskelig kontakt. Og de ganger jeg har hatt menneskelig kontakt med noen i den banken, har jeg blitt rimelig fornøyd. Og, ja, jeg klarte jo å oppnå slik kontakt de gangene. Hurra!
PS2: Og hvem er verst? Muligens Skatteetaten.
De sender ut HTML-formaterte e-poster med setningen: «Logg inn via Skatteetatens nettsider for å se innholdet.» Hvorfor ikke gjøre det klikkbart, eller i det minste oppgi adressen til de nettsidene? Og avsenderadressen er bare så inderlig typisk den nye økonomien:
Hallo! Jeg er norsk og jeg får en e-post fra en norsk offentlig etat. Kunne de ikke i det minste ha sendt dette fra:
PS3: Nordea vil avslutte kundeforholdet hvis jeg ikke følger opp meldingene deres. Greit nok! Det skal de få lov til. Er det lov å håpe at Skatteetaten vil gjøre det samme?
