Fra kjøkkenet på Solsiden restaurant. De får høre det om maten ikke smaker. Foto: Ivan Kverme/Finansavisen
Stjerner og kundeomtaler kan være gull verdt - eller en katastrofe
Kundeanmeldelser på nett legger økt press på aktører i en rekke bransjer. – Kunderatingene er kommet for å bli. Vi må bare levere best mulig, sier kommunikasjonsdirektør i Fursetgruppen.
Denne artikkelen er over ett år gammel og kan innholde utdatert informasjon
Artikkelen fortsetter under annonsen
Her er noen av de negative omtalene fra nettet:
Volvat:
«Lege mer opptatt av pc og egne tanker enn å lytte til pasienten.»
Tøyenbadet:
«En forfallen betongkloss av et bad fra Sovjetunionens tid. Lekkasjer overalt. Omtrent null vedlikehold. Badevakter som gir fullstendig faen i reglene»
Jan Thomas Studio Parkveien:
«Synes det er veldig synd at de har kommet til det punktet at de ikke en gang svarer på henvendelse vedrørende en meget dårlig opplevelse jeg hadde i salongen.»
The Thief:
«Spruter ut av doen når du drar ned. Lys og varme er helt take off. Umulig å skjønne alle knappene».
Saga kino:
«Prisen for privatisering av Oslo kino: Stedet har blitt litt mer trashy; søppel under setene, møkkete og rotete. Men filmene er jo ikke annerledes!»
Elixia CC Vest:
«Skjulte kostnader. For mange mennesker. Kundeservicen er en katastrofe. Veldig dyrt.»
Nesten uansett hvor hardt firmaene prøver, vil irriterte og misfornøyde kunder aldri holde kjeft:
«En times venting på en grillet hjertesalat. Den BØR være god. Det var den dessverre ikke» står det på nettsiden til Grand Café. Inne blant mange gode anmeldelser, finner vi flere av det riktig sure slaget:
«Er nesten umulig å snakke der inne. Helt latterlig akustikk. Merkelig servering. Tipper vi hadde fire-fem forskjellige kelnere.»
Men det stopper ikke der:
«En trist opplevelse. For en meny. Aldri mer dit.»
Da kommer en av de ansatte, «Nora fra Grand Café», på banen. Hun svarer på nettet:
«Det var trist å høre at du hadde denne opplevelsen hos oss. Vi jobber hele tiden med å bli bedre og tar med oss tilbakemeldingen videre.»
Firmaer har måttet hanskes med omtaler i mange år. TripAdvisor, som i dag har 600 millioner anmeldelser for reisende, ble etablert allerede i 2000. Nå må firmaene følge med overalt, som på Facebook, Instagram og Twitter, skriver Finansavisen.
Artikkelen fortsetter under annonsenArtikkelen fortsetter under annonsen«Her koster det mer enn det smaker»
Restauranten Solsiden i Oslo har fått mange lovord, men også omtaler på nettet av typen:
«Solen skinte ikke helt som den skulle på Solsiden denne dagen. Det startet med en horribel service av nedlatende og lite behjelpelig personale.»
«Jeg ble meget skuffet. Smakløst, vassent og det meste hadde vært frosset. Blåskjellene til dels overkokt og litt for mange seige. Man får bedre frosne reker på Meny.»
Artikkelen fortsetter under annonsenArtikkelen fortsetter under annonsen«Her koster det mer enn det smaker».
Teleselskapet Get er et firma som får mye tyn på nettet:
«Hadde det vært mulig å gi null stjerner, ville jeg gjort det» står det, og «Get er den verste jævelskapen du kommer til å møte på. Nettet faller ut hele tiden, og nå skrur de opp prisene»
Power, med sin forbrukerelektronikk, får også gjennomgå:
«Ikke kast bort tiden hos disse. Useriøse folk.» «Skammelig er det å ha slike ansatte. Må være kjekt å få betalt bare for å stå og se pen ut, slik de fire vi så vidt fikk øyekontakt med i dag. Hvor er arbeidsmoralen hos Power???»
Artikkelen fortsetter under annonsenEn person svarer flere steder på kritikken mot Power og «beklager så mye» på vegne av selskapet.
Les også: Her er det dyrest å spise ute
Det offentlige får også gjennomgå
Offentlige kontorer, som Skatt Øst, får også høre det: Av og til renner det helt over for brukerne: «Inkompetent personale, endeløse køer, vilkårlige avgjørelser basert på trynefaktor og magefølelse. En nasjonal skam.»
Men også denne: «Ventetid på telefonen er 55 minutter, er det greit?»
Forbrukertilsynet har laget regler for brukeromtaler, og følges de ikke, kan myndighetene forby markedsføringen og ilegge sanksjoner, selv om de ikke har gjort det til nå.
– Vi kan reagere med tvangsmulkt, som er en betinget bot, men fra nyttår kan vi også ilegge overtredelsesgebyr som er en ubetinget bøtestraff, sier juridisk direktør Frode Elton Haug til Finansavisen.
Artikkelen fortsetter under annonsenBøtene fra tilsynet har vært i spennet fra 25.000 kroner til en million i andre type saker.
Artikkelen fortsetter under annonsenForbrukertilsynet skriver blant annet:
«Næringsdrivende kan ikke skrive omtalene selv eller betale andre for å skrive dem.
De kan heller ikke slette negative omtaler, bare fordi de er negative – eller ordne systemet slik at bare positive anmeldelser slipper inn.
Har kundene fått et produkt for å omtale det, må dette merkes som reklame.»
Les også: Nå blir pakkereiser tryggere
Det kan forekomme regelrett juks
For det er ikke bare dårlige anmeldelser som kan slå ut på bunnlinjen. Det kan gode omtaler og mange stjerner også. Noen firmaer har beveget seg på kanten av hva som er tillatt når det gjelder brukeromtaler.
Forbrukertilsynet har blant annet vært klar på at det kan forekomme regelrett juks med brukeromtalene, for eksempel når det gjelder hoteller.
De skriver:
– Brukeromtaler er et stadig tilbakevennende tema internasjonalt, sier nestleder i Forbrukertilsynet, Bente Øverli. Foto: Kim Saatvedt/Finansavisen
«Sier magefølelsen din deg at brukeromtalen du leser ikke er til å stole på? Du kan ikke nødvendigvis se at en brukeromtale eller anmeldelse er falsk, men du kan få indikasjoner. For eksempel kan det være et signal hvis mange omtaler ser påfallende like ut, er lagt inn på samme tidspunkt, eller gir deg en følelse av at den ikke er skrevet av en forbruker som har vært på stedet – men virker mer som reklame.»
Artikkelen fortsetter under annonsenForbrukertilsynet anbefaler videre:
«Har siden du er inne på opplysninger om hvordan brukeromtalene kvalitetssikres? Utvis normal kildekritikk, og bruk eventuelt andre kilder til å dobbeltsjekke opplysninger som er viktige for deg.»
Artikkelen fortsetter under annonsenAllerede for noen år siden slo statsadvokaten i New York ned på flere tilfeller av svindel med falske brukeromtaler. 19 firmaer fikk bøter på til sammen 350.000 dollar, eller nærmere tre millioner kroner, for å ha manipulert omtaler på blant andre Yelp og Google+.
Senest ved juletider i fjor, ble det avslørt at Londons beste restaurant på TripAdvisor, The Shed at Dulwich, var en bløff. Den var helt oppdiktet.
Les mer: Londons beste restaurant var en bløff
– Kjente ikke til retningslinjer
Noen firmaer her i Norge har tråkket over når det gjelder egen rangering:
Ett av dem er Bluestep Bank, som gir lån til de som ikke får lån hos de tradisjonelle långiverne. De rangerte seg i sin tid med fem stjerner på Facebook.
Artikkelen fortsetter under annonsenPå et tidspunkt var det bare fem rangeringer fra fem personer, de fleste fra eget firma.
Etter hvert la de seg flate og sa at de ikke kjente til Forbrukerombudets retningslinjer.
Men denne banken er ikke den eneste som har vært på kanten:
DnB-ansatte skrøt i sin tid av deres app «Spar» i App Store, og Forbrukerombudet reagerte. Det førte til at DnB vurderte å gå i en dialog med Forbrukerombudet for å være sikker på at de følger regelverket.
I dag har «Spare» et snitt på 2,8 av i alt fem stjerner i App store, basert på 77 vurderinger.
Bokhandelen Ark hadde også en litt uheldig blanding, der flere av det som så ut som «kundevurderinger» på nettet var skrevet av Ark-ansatte.
Artikkelen fortsetter under annonsenForbrukerombudet mente at det ikke kom tydelig nok frem hva som var kundevurderinger. For hvis man ikke trykket seg inn på selve anmeldelsen, så man bare poengsummen til produktet i butikkene og ikke hvem som anmeldte.
Artikkelen fortsetter under annonsenSamtidig var omtalene ofte positive med fire-fem stjerner. En av omtalene fra de ansatte var denne:
«Jeg elsker denne! Den er proppet full med fantastiske oppskrifter til enhver anledning (..) ALLE trenger denne under juletreet».
I dag har Ark lagt om: Hvis man klikker seg inn på nettbutikken i dag, skiller de mellom Arks anbefalinger, med de ansattes vurderinger på inntil fem Ark-logoer - og kundevurderinger med inntil fem stjerner.
Undersøkelser har vist at 90 prosent av deltakerne lar beslutninger om kjøp bli påvirket av anmeldelser og kommentarer på internett.
Les også: Tilbakeslag for forbrukertilliten
Svar raskt, vennlig og saklig
En ting er mange stjerner og skryt, men hva kan man gjøre med negative anmeldelser?
Det gjennomgående rådet er at negativ omtale bør håndteres ved å svare raskt, vennlig og saklig.
På Gule sider har kontaktpersonen hendene fulle med å svare på sinte innlegg:
Artikkelen fortsetter under annonsenEt av svarene er dette:
«Trist å høre at du har hatt en dårlig opplevelse med en av våre selgere. Det beklager vi. Vi er interessert i å lære mer om din opplevelse, ta derfor gjerne kontakt med oss via vedlagt link.»
Møller Bil Ryen er et annet firma som svarer på kritikken:
Artikkelen fortsetter under annonsenEn kunde skriver: «Bilen sto 1,5 uke over avtalt tid. Kjørte 2 dager med den, så datt lister av rundt dørene»
Da kommer svaret fra selskapet:
«Dette hørtes ikke ut som noen god kundeopplevelse og sånn skal det ikke være. Vi ringer deg for å se hva vi kan gjøre.»
Foto: Elkjøp Nordic
Kommunikasjonssjef Øystein Schmidt hos Elkjøp Nordic, sier at de har en fullstendig åpen policy på produktomtaler fra kunder.
– Det er nyttig for den enkelte, så vi kan ikke ta bort noe bare fordi den er kritisk. Da vil jo vitsen falle bort.
Samtidig må de passe på at kundene snakker om det reelle produktet, for eksempel en spesiell høyttaler.
Artikkelen fortsetter under annonsen– Vi hadde en lang dialog med Forbrukertilsynet om retningslinjene for noen år siden. Da kom det frem at det er viktig at det er relevant for produktet.
Servicen omtales også på nettet, blant annet på Facebook-veggen.
– Det må også være relevant og interessant. Hvis en kunde er misfornøyd, så er det én for mye. Dette kan vi plukke opp og ordne med fra ulike flater.
– Men hvis det for eksempel er grov bannskap, så får brukeren beskjed om det – og mulighet til å moderere seg.
– Fjerner dere produktomtaler fra kunder?
– Nei, kun hvis produktet blir borte fra nettsiden, eller kunden selv ønsker at vi skal ta det bort.
Les også: Over 240.000 skal finansiere ferien med kreditt
– Kunderatingene er kommet for å bli
Markeds- og kommunikasjonsdirektør Naja Boone jobber i Fursetgruppen, som blant annet omfatter Grand Café, svarer dette på spørsmål om hvordan de håndterer negativ omtale.
Artikkelen fortsetter under annonsenArtikkelen fortsetter under annonsen
Bjørn Tore Furset har blant annet ansvaret på Grand Café, og må tåle både stjerner og kundeomtaler. Foto: Eivind Yggseth/Finansavisen
– Vi er opptatt av det som skrives av brukerne i form av klager og innspill, og tar det opp internt. Det er noe av det viktigste vi gjør for at uheldige situasjoner ikke skal gjentas. Vi prioriterer det som kommer på Facebook og Instagram.
Først svarer de på nettet, så følges det opp, for eksempel med mail eller telefon om mulig.
– Hender det at dere fjerner omtaler?
– Nei, vi lar det stå. Vi setter høye standarder, tar det seriøst og rydder opp etterpå.
Til stjernekrigen sier hun:
– Kunderatingene er kommet for å bli. Vi må bare levere best mulig.
Forbrukertilsynet sier det slik:
– Vi har hatt henvendelser fra firmaer som ønsker veiledning for å følge retningslinjene for brukeromtaler og holde seg innenfor loven. De ser nok at de må ha det digitale omdømmet på stell, sier nestleder Bente Øverli.
Artikkelen fortsetter under annonsenBrukeromtaler er et stadig tilbakevendende tema internasjonalt.
– Jeg tror det er snakk om selvjustis når det gjelder digitalt omdømme. Forbrukermakten kan brukes, og det er fare for negativ rating hvis ikke bedriftene tar det på alvor, advarer Øverli.
Artikkelen ble først publisert i Finansavisen lørdag 30. juni.
Les også : – Dette er dramatisk for norsk næringsliv
