Nav får refs for vanskelige skjemaer og brev

– Hovedproblemet vi finner, er at Nav kommuniserer på en måte som gir usikre brukere. Det gjør at de må kontakte Nav igjen, og at møtene blir mer anspente enn nødvendig, sier Sigrun Vågeng til Aftenposten.

Hun leder ekspertutvalget som har evaluert Nav. Ekspertgruppen ble nedsatt 20. mars i år og kommer til å legge fram to rapporter. En delrapport legges fram nå, og en sluttrapport skal legges fram 15. mars 2015.

Utvalget overleverer sin første rapport til arbeidsminister Robert Eriksson (Frp) mandag.

Les også: – Jeg har aldri følt meg så dum før som i kontakt med Nav

– Det er nesten underlig

Vågeng sier tilfredsheten med Nav har gått noe opp de siste årene, men at vi nå må ta inn over oss at det fortsatt er mange misfornøyde brukere.

– Det er nesten underlig at Nav – som skal hjelpe oss om vi havner i en vanskelig livssituasjon – scorer dårligere enn for eksempel Skatteetaten som krever inn penger av oss. Dette er noe jeg tror man må ta på alvor, sier hun.

Vågeng mener målet må være å redusere antall besøk på Nav-kontorene vesentlig, men utvalget har ikke tallfestet dette. Vågeng sier det bør være et mål at brukerne skal kunne finne mest mulig av den informasjonen de trenger enten på internett eller telefon.

– Nav bør gå gjennom all informasjon som ligger på hjemmesiden deres og alt som sendes ut av brev. En del av brevene som sendes ut fra Nav, kan være vanskelige å forstå, mener utvalgslederen.

Les også: Nav bruker lengre tid på å få folk i arbeid

– Vil følge opp raskt

Arbeids- og sosialminister Robert Eriksson sier han er fornøyd med at ekspertgruppen kommer med enkle og konkrete forslag som kan bedre brukernes møte med Nav.

– Her er det mange gode forslag som jeg er innstilt på å følge opp raskt, sier arbeids- og sosialminister Robert Eriksson i en pressemelding.

Statsråden innkalte i mars Nav-brukere fra hele landet for å få forslag til hvordan Nav kunne bli bedre. Ekspertgruppen har blant annet tatt utgangspunkt i de innspillene som kom da.

– Dette er et viktig skritt på veien bort fra en byråkratireform til en brukerreform. Skal vi lykkes med å gi de med sammensatte problemer bedre hjelp og oppfølging, må Nav bli flinkere til å sørge for bedre og klarere informasjon til hver enkelt bruker. Da blir det mindre behov for å gå ned til Nav-kontoret med spørsmål om hva som egentlig står i brevene man har fått, sier statsråden.

Les også: Nav kritiserer regjeringens forslag om arbeidsplikt

Ekspertsgruppens forslag inkluderer:

Nav må gi bedre og enklere informasjon til brukerne, og departementet må stille tydeligere krav om dette.

Brukere med mange utfordringer bør få en fast kontaktperson i Nav, for eksempel foreldre med alvorlig syke barn.

Internett og telefon bør utvikles, slik at brukerne i større grad benytter dette framfor å gå på Nav-kontoret.

Brukermedvirkningen i Nav bør styrkes, blant annet gjennom en årlig brukermelding.

Nav må bli flinkere til å veilede brukere som sender inn mangelfulle søknader, slik at det blir færre unødvendige avslag og klager som følge av at søknaden er mangelfull.

Feilmarginen i behandlingen av søknader om ytelser må reduseres, og departementet må stille tydeligere krav om dette.

Regelverket må bli enklere, blant annet ved at begrepsbruken i de forskjellige trygdeordningene harmoniseres.

Les hele rapporten her

Kilde: Arbeids- og sosialdepartementet