Meny

«Man mister all selvfølelse i møte med systemet»

– Regelverket kan til tider være omfattende og utilgjengelig, der er derfor viktig at klienter blir møtt med forståelse fra Nav, sier Astrid Wettre og Maren Larsen Borgan fra Jussbuss.
– Regelverket kan til tider være omfattende og utilgjengelig, der er derfor viktig at klienter blir møtt med forståelse fra Nav, sier Astrid Wettre og Maren Larsen Borgan fra Jussbuss. Foto: Siri Øverland Eriksden

Nedlatende oppførsel, treig saksbehandling og ansatte som ikke tar telefonen. Slik møtes brukere på Oslos Nav-kontorer, ifølge en ny rapport.

«Saksbehandler er sjelden tilgjengelig. Jeg pleier ikke å legge igjen beskjed, det har jeg sluttet med. Det hender Nav ringer tilbake, men det er unntaket, ikke regelen».

Sitatet over er fra en bruker ved Nav-kontoret på Ullern.

Der er det så vanskelig å komme i telefonkontakt med saksbehandleren sin, at mange bare møter opp i publikumsmottaket i stedet.

Det er blant funnene i en ny rapport fra Kommunerevisjonen. «Tilgjengeligheten til sosiale tjenester i Nav» viser at situasjonen på Oslos Nav-kontor ikke bare er rosenrød.

Les også: Advokat: – Katastrofen er reell så lenge Nav praktiserer regelverket på den måten de gjør

Møtt på respektløs måte

På Nav Ullern hadde hele 7 av 19 brukere som ble intervjuet opplevd å bli behandlet på en «nedlatende eller respektløs måte».

«Personene som satt i skranken var utrolig nedlatende og så ned på meg som kom dit for å få hjelp», har en klient sagt.

Også på Østensjø er det brukere med dårlige opplevelser.

«Man mister all selvfølelse i møte med systemet», forteller en annen person i rapporten.

Les også: Han ble offer for «gjengs leie»

Negative konklusjoner

Kommunerevisjonen konkluderer blant annet med følgende:

Det er ikke alltid mulig å oppnå telefonkontakt med kontorene.

En betydelig andel av søknadene ble ikke behandlet raskt.

For brukere uten gode norskkunnskaper eller digitale ferdigheter, er det vanskelig å få informasjon.

Les også: Advokat: – Behandlingstida i Nav-klagesaker har økt enormt – Nav-klienter må vente opp mot to år

Undercover

I undersøkelsen har Kommunerevisjonen oppsøkt alle byens Nav-kontorer «undercover» og latet som om de var alminnelige brukere. De har også ringt rundt, snakket med en rekke brukere, og personer fra en del hjelpetiltak.

Særlig tett har revisjonen undersøkt forholdene på Ullern og Østensjø Nav-kontor.

Jussbuss: – Blitt vanskeligere

– Våre brukere opplever at det er blitt vanskeligere å komme i kontakt med Nav.

Det sier Astrid Wettre. Hun jobber på Jussbuss, et studentdrevet rettshjelpstiltak, som gir juridiske råd til de som faller utenfor rettshjelpsordninga.

I rapporten kommer det frem at hele 7 av 19 brukere som ble intervjuet opplevd å bli behandlet på en «nedlatende eller respektløs måte» på Nav Ullern..
I rapporten kommer det frem at hele 7 av 19 brukere som ble intervjuet opplevd å bli behandlet på en «nedlatende eller respektløs måte» på Nav Ullern..

Vi møter henne sammen med Maren Larsen Borgan, begge jobber i sosial-, arbeids- og trygderettsgruppa på Jussbuss.

De to opplever at digitaliseringen har gjort brukernes møte med Nav vanskeligere.

– Den har ført til kortere åpningstider og mindre menneskelig kontakt mellom brukere og Nav, sier Wettre.

– Det fører til utfordringer under hele saksforløpet. Det kan for eksempel være vanskelig med et digitalt system dersom man ikke har tilgang på datamaskin eller har språkvansker, sier hun.

De forteller også om hvordan brukere synes det er vanskelig med lang saksbehandlingstid.

– For mange av våre klienter handler det mye om forutsigbarhet. Å vite at saken er under behandling. Det skjer jo at klienter blir glemt. Mange av Nav-kontorene er nok ganske belastet, med stort trykk, sier Larsen Borgan.

Les også: Advokater om nye Nav-regler: – Rammer en allerede sårbar gruppe svært hardt

Nav: – Hadde ikke mobil

– Vi må ta dette konstruktivt og plukke ut de tingene som er viktige for oss å jobbe videre med, sier Marita Heggen.

Heggen er avdelingsleder på publikumsmottaket til Nav Østensjø. På samme Nav-kontor jobber også enhetsleder Kjetil Ødegaard. De to forklarer noe av de dårlige resultatene med at Nav-kontoret ikke hadde mobiltelefoner da denne revisjonen ble foretatt. Nå har alle saksbehandlerne på kontoret kvittet seg med fasttelefonen, og det skal gjøre dem mer tilgjengelige.

I tillegg får Oslo-kontorene fra mai tilgang til Navs sentrale systemer for kundekontakt, både nye datasystemer og Navs telefonsentral. Begge deler skal forbedre situasjonen, tror de to.

Skal bli møtt med respekt

– Dette er ikke hyggelig lesing, og noe vi tar svært alvorlig, skriver Anne Bakkeli i en epost til Dagsavisen.

Bakkeli er avdelingsleder på arbeid, bolig og psykisk helse i bydel Ullern.

– Alle som kontakter Nav Ullern skal bli møtt med respekt og forståelse, sier hun.

– Det er svært beklagelig at veileder på Nav ikke alltid ringer tilbake, og slik skal det ikke være. Vi skal være tilgjengelig uansett hvilken kanal brukeren oppsøker oss i, skriver hun.

Bakkeli forteller at de nå har nye rutiner ved fravær.

– Mange ønsker også å snakke med oss ansikt til ansikt, og det skal de selvsagt få.

Byråd for eldre, helse og arbeid i Oslo, Tone Tellevik Dahl (Ap), har ikke hatt tid til å uttale seg i denne saken.

Les også: Hauglie benektet AAP-innstramming før lovendring: – Det skjedde, sier Nav-ansvarlig

Saken ble først publisert på Dagsavisen.no

Mer fra ABC Nyheter
Siste fra forsiden
21:56 Historisk dårlig måling for Ap og Høyre21:48 Tre raketter avfyrt fra Gaza20:31 Mange lo da Raymond ville bli byregjeringsleder. Men han hadde litt rett20:24 Festfotball da Kristiansund slo Mjøndalen for første gang20:18 Kvinne omkom da bil havnet i vannet i Svolvær20:14 Bakenga scoret sitt første for Ranheim og reddet poeng19:59 Tromsø med borteseier over Brann19:58 Lillestrøm med borteseier over Haugesund19:56 Nye Børven-scoringer for Odd, 2-2 i Molde19:31 Joelinton senket svakt Tottenham19:01 Artisten Anne Grete Preus er død18:53 Ødegaard avgjorde for Real Sociedad, vant 1-0 over Mallorca18:43 – Ideen var å se hele Nordland som et «galleri»18:36 To politifolk skutt og såret i Finland18:32 Trump møtte Johnson – snakker om omfattende handelsavtale18:20 To til sykehus etter trafikkulykke i Telemark17:16 Regjeringen ber Nord-Norge velger tog eller vei: – Urimelig16:59 Agüero-dobbel senket Kings Bournemouth, 3-1-seier til City16:52 MDG-Lan takker nei til regjeringens bompengekutt16:46 Nok en republikaner stiller mot Trump16:31 Irans utenriksminister har landet i Biarritz under G7-toppmøte16:08 Demonstranter i Hongkong trosser tåregass og varselskudd15:18 Sju døde da helikopter og småfly krasjet på Mallorca14:56 Strand i Barcelona evakuert etter funn av mulig bombe fra den spanske borgerkrigen14:46 Svensk langrennsparodi: – Det er rent ut tragisk13:42 Moskus skutt sør for Otta12:55 Tenåringer skadd i alvorlig MC-ulykke i Hordaland12:19 Nydalens beboere «drukner» i betong12:11 Trump beklager at han ikke hevet tollsatsen ytterligere på kinesiske varer10:39 Livstruende for voldsskadd mann fra Horten: Politiet ber vitner melde seg10:27 Papuanerne slår tilbake: «Vi er ikke aper»10:09 Person funnet død i Sandnes09:43 Passasjer falt over bord fra ferge utenfor Stockholm09:06 Livsvarig fengsel etter fatalt knivangrep på golfbane09:02 Regjeringen vil gjøre livet lettere for småbedrifter08:41 60-åring risikerer tre års fengsel for hatytringer og trusler mot Mani Hussaini08:39 Journalist drept i Mexico08:16 7 av 10 sier ja til Nord-Norgebane hele veien til Finnmark08:04 Mann anmeldt for falukorv-overgrep i Sverige07:52 To drept av tiger i Nepal06:40 Israelsk drone skal ha eksplodert over Beirut06:35 Fotgjenger behandles på sykehus etter påkjørsel i Rørvik06:34 Sky News: Storbritannia vil kun betale deler av brexitregningen06:12 Dette skjer i dag05:55 29 pågrepet etter gatekamper i Hongkong05:50 Dette skjedde i natt05:43 Mann utskrevet fra sykehuset etter hendelse i bolig i Sandefjord05:36 En person kritisk skadd etter båtulykke i Arendal05:10 Måling: Kun 16 prosent av velgerne mener Skei Grande gjør en god jobb04:52 Tunisisk presidentkandidat får stille til valg tross anklager om hvitvasking03:54 Kim Jong-un skal ha ledet rakettoppskytning03:49 To tenåringer til sykehus etter MC-ulykke i Fjell03:40 Politiet undersøker Facebook-gruppe i forbindelse med Hagen-forsvinningen03:29 Journalist funnet drept i Mexico03:08 Viktor Hovland fortsetter storspillet i Idaho02:52 Boris Johnson ber Trump senke handelsbarrierer01:33 Politileder etter rølpefest for mindreårige: – Vær gammeldags og plagsom01:23 68 pågrepet for protester mot G7-toppmøtet i Frankrike01:21 Kritisk for to personer etter at bil kjørte i vannet ved fergeleie00:56 Scarlett Johansson best betalte kvinnelige skuespiller00:27 Avis: Boris Johnson vurderer å stenge Parlamentet før brexit23:58 Israel skal ha angrepet iranske styrker i Syria23:11 400-årsmarkering for starten på slavehandelen i USA22:50 Ingen Messi i Barcelona-troppen22:20 Remis-rushet fortsetter for Carlsen22:12 G7-toppene ble servert utrydningstruet fisk22:10 Zidane kritisk etter at Real Madrid rotet bort poeng21:18 Nordmenn evakueres på greske Samos på grunn av brann21:02 Ingebrigtsen-brødrene luktet på seier i Paris20:42 Bil kjørte i vannet ved fergeleie – tre personer til sykehus20:37 Laksedød i Alaska knyttes til varmere elver20:26 Salah-show senket Arsenal, 3-1-seier for Liverpool20:18 RBK best i femmålskamp, Horneland kritisk20:09 Warholm i egen klasse, 47,26 i Paris19:47 Kajakkpadler død etter ulykke i Troms19:29 Siv Jensen var klar til å ta Frp ut av regjering19:24 500 år gammel «inkaprinsesse» har kommet hjem19:00 Maars Johnsen klar for Rosenborg18:01 Mareritt for Solskjær: Tap mot Crystal Palace, straffebom og bare 20 i seiersprosent17:53 Mann pågrepet etter balkongskyting i Oslo17:35 Motorsyklist omkom i ulykke i Rogaland17:15 Helten Ingstad og forræderen Quisling sentrale da Norge tok Grønland16:53 Transportøkonom: Distriktsbilistene er den store vinneren i bompengeavtalen16:36 Trump har store forventninger til G7-toppmøtet16:09 Oslo er Norges minst bilavhengige by – men MDG jubler ikke16:07 Politimester Hasseldal flyttes til Politidirektoratet14:37 Frykt for handelskrig preger G7-toppmøtet14:29 Dro til Syden – svindlet Nav elleve ganger13:57 Tybring-Gjedde: Venstre bør ikke sitte i regjering13:45 Fylkesrådsleder reagerer på uttalelser fra jernbanedirektøren om Nord-Norgebanen13:19 Politiet i Troms etterlyser savnet kvinne12:27 Turgåer berget ned fra fjell på Senja11:54 Jensen: Ingen Frp-jubel over bompengeavtalen11:38 Du vil bli overrasket: De ti mest bil-tette kommunene11:28 Solskjær: – Wan-Bissaka gleder seg til å spille mot Crystal Palace11:28 Demonstranter i Hongkong møtt med køller og tåregass10:13 Trump gjenåpner konsulat på Grønland10:12 Sophie Elise med ny serie på TV 2 Sumo10:11 Basketball: USA tapte for første gang på 13 år09:53 – Det virker som om rikspolitikerne tror valget handler om dem
Siste nytt
21:56PolitikkHistorisk dårlig måling for Ap og Høyre21:48VerdenTre raketter avfyrt fra Gaza20:31PolitikkMange lo da Raymond ville bli byregjeringsleder. Men han hadde litt rett20:24SportFestfotball da Kristiansund slo Mjøndalen for første gang20:18NorgeKvinne omkom da bil havnet i vannet i Svolvær20:14SportBakenga scoret sitt første for Ranheim og reddet poeng19:59SportTromsø med borteseier over Brann19:58SportLillestrøm med borteseier over Haugesund19:56SportNye Børven-scoringer for Odd, 2-2 i Molde19:31SportJoelinton senket svakt Tottenham19:01KulturArtisten Anne Grete Preus er død18:53SportØdegaard avgjorde for Real Sociedad, vant 1-0 over Mallorca18:43Reise– Ideen var å se hele Nordland som et «galleri»18:36VerdenTo politifolk skutt og såret i Finland18:32VerdenTrump møtte Johnson – snakker om omfattende handelsavtale18:20NorgeTo til sykehus etter trafikkulykke i Telemark17:16NorgeRegjeringen ber Nord-Norge velger tog eller vei: – Urimelig16:59SportAgüero-dobbel senket Kings Bournemouth, 3-1-seier til City16:52PolitikkMDG-Lan takker nei til regjeringens bompengekutt16:46VerdenNok en republikaner stiller mot Trump16:31VerdenIrans utenriksminister har landet i Biarritz under G7-toppmøte16:08VerdenDemonstranter i Hongkong trosser tåregass og varselskudd15:18VerdenSju døde da helikopter og småfly krasjet på Mallorca14:56VerdenStrand i Barcelona evakuert etter funn av mulig bombe fra den spanske borgerkrigen14:46SportSvensk langrennsparodi: – Det er rent ut tragisk13:42NorgeMoskus skutt sør for Otta12:55NorgeTenåringer skadd i alvorlig MC-ulykke i Hordaland12:19NorgeNydalens beboere «drukner» i betong12:11PengerTrump beklager at han ikke hevet tollsatsen ytterligere på kinesiske varer10:39NorgeLivstruende for voldsskadd mann fra Horten: Politiet ber vitner melde seg10:27VerdenPapuanerne slår tilbake: «Vi er ikke aper»10:09NorgePerson funnet død i Sandnes09:43VerdenPassasjer falt over bord fra ferge utenfor Stockholm09:06VerdenLivsvarig fengsel etter fatalt knivangrep på golfbane09:02NorgeRegjeringen vil gjøre livet lettere for småbedrifter08:41Norge60-åring risikerer tre års fengsel for hatytringer og trusler mot Mani Hussaini08:39VerdenJournalist drept i Mexico08:16Politikk7 av 10 sier ja til Nord-Norgebane hele veien til Finnmark08:04VerdenMann anmeldt for falukorv-overgrep i Sverige07:52VerdenTo drept av tiger i Nepal06:40VerdenIsraelsk drone skal ha eksplodert over Beirut06:35NorgeFotgjenger behandles på sykehus etter påkjørsel i Rørvik06:34VerdenSky News: Storbritannia vil kun betale deler av brexitregningen06:12NorgeDette skjer i dag05:55Verden29 pågrepet etter gatekamper i Hongkong05:50NorgeDette skjedde i natt05:43NorgeMann utskrevet fra sykehuset etter hendelse i bolig i Sandefjord05:36NorgeEn person kritisk skadd etter båtulykke i Arendal05:10NorgeMåling: Kun 16 prosent av velgerne mener Skei Grande gjør en god jobb04:52VerdenTunisisk presidentkandidat får stille til valg tross anklager om hvitvasking03:54VerdenKim Jong-un skal ha ledet rakettoppskytning03:49NorgeTo tenåringer til sykehus etter MC-ulykke i Fjell03:40NorgePolitiet undersøker Facebook-gruppe i forbindelse med Hagen-forsvinningen03:29VerdenJournalist funnet drept i Mexico03:08SportViktor Hovland fortsetter storspillet i Idaho02:52VerdenBoris Johnson ber Trump senke handelsbarrierer01:33NorgePolitileder etter rølpefest for mindreårige: – Vær gammeldags og plagsom01:23Verden68 pågrepet for protester mot G7-toppmøtet i Frankrike01:21NorgeKritisk for to personer etter at bil kjørte i vannet ved fergeleie00:56VerdenScarlett Johansson best betalte kvinnelige skuespiller00:27VerdenAvis: Boris Johnson vurderer å stenge Parlamentet før brexit23:58VerdenIsrael skal ha angrepet iranske styrker i Syria23:11Verden400-årsmarkering for starten på slavehandelen i USA22:50SportIngen Messi i Barcelona-troppen22:20SportRemis-rushet fortsetter for Carlsen22:12VerdenG7-toppene ble servert utrydningstruet fisk22:10SportZidane kritisk etter at Real Madrid rotet bort poeng21:18VerdenNordmenn evakueres på greske Samos på grunn av brann21:02SportIngebrigtsen-brødrene luktet på seier i Paris20:42NorgeBil kjørte i vannet ved fergeleie – tre personer til sykehus20:37VerdenLaksedød i Alaska knyttes til varmere elver20:26SportSalah-show senket Arsenal, 3-1-seier for Liverpool20:18SportRBK best i femmålskamp, Horneland kritisk20:09SportWarholm i egen klasse, 47,26 i Paris19:47NorgeKajakkpadler død etter ulykke i Troms19:29PolitikkSiv Jensen var klar til å ta Frp ut av regjering19:24Verden500 år gammel «inkaprinsesse» har kommet hjem19:00SportMaars Johnsen klar for Rosenborg18:01SportMareritt for Solskjær: Tap mot Crystal Palace, straffebom og bare 20 i seiersprosent17:53NorgeMann pågrepet etter balkongskyting i Oslo17:35NorgeMotorsyklist omkom i ulykke i Rogaland17:15VerdenHelten Ingstad og forræderen Quisling sentrale da Norge tok Grønland16:53PolitikkTransportøkonom: Distriktsbilistene er den store vinneren i bompengeavtalen16:36VerdenTrump har store forventninger til G7-toppmøtet16:09MotorOslo er Norges minst bilavhengige by – men MDG jubler ikke16:07NorgePolitimester Hasseldal flyttes til Politidirektoratet14:37PengerFrykt for handelskrig preger G7-toppmøtet14:29PengerDro til Syden – svindlet Nav elleve ganger13:57PolitikkTybring-Gjedde: Venstre bør ikke sitte i regjering13:45NorgeFylkesrådsleder reagerer på uttalelser fra jernbanedirektøren om Nord-Norgebanen13:19NorgePolitiet i Troms etterlyser savnet kvinne12:27NyheterTurgåer berget ned fra fjell på Senja11:54PengerJensen: Ingen Frp-jubel over bompengeavtalen11:38MotorDu vil bli overrasket: De ti mest bil-tette kommunene11:28SportSolskjær: – Wan-Bissaka gleder seg til å spille mot Crystal Palace11:28VerdenDemonstranter i Hongkong møtt med køller og tåregass10:13VerdenTrump gjenåpner konsulat på Grønland10:12NorgeSophie Elise med ny serie på TV 2 Sumo10:11SportBasketball: USA tapte for første gang på 13 år09:53Politikk– Det virker som om rikspolitikerne tror valget handler om dem
Populært