Meny

«Man mister all selvfølelse i møte med systemet»

– Regelverket kan til tider være omfattende og utilgjengelig, der er derfor viktig at klienter blir møtt med forståelse fra Nav, sier Astrid Wettre og Maren Larsen Borgan fra Jussbuss. Foto: Siri Øverland Eriksden

Nedlatende oppførsel, treig saksbehandling og ansatte som ikke tar telefonen. Slik møtes brukere på Oslos Nav-kontorer, ifølge en ny rapport.

«Saksbehandler er sjelden tilgjengelig. Jeg pleier ikke å legge igjen beskjed, det har jeg sluttet med. Det hender Nav ringer tilbake, men det er unntaket, ikke regelen».

Sitatet over er fra en bruker ved Nav-kontoret på Ullern.

Der er det så vanskelig å komme i telefonkontakt med saksbehandleren sin, at mange bare møter opp i publikumsmottaket i stedet.

Det er blant funnene i en ny rapport fra Kommunerevisjonen. «Tilgjengeligheten til sosiale tjenester i Nav» viser at situasjonen på Oslos Nav-kontor ikke bare er rosenrød.

Les også: Advokat: – Katastrofen er reell så lenge Nav praktiserer regelverket på den måten de gjør

Møtt på respektløs måte

På Nav Ullern hadde hele 7 av 19 brukere som ble intervjuet opplevd å bli behandlet på en «nedlatende eller respektløs måte».

«Personene som satt i skranken var utrolig nedlatende og så ned på meg som kom dit for å få hjelp», har en klient sagt.

Også på Østensjø er det brukere med dårlige opplevelser.

«Man mister all selvfølelse i møte med systemet», forteller en annen person i rapporten.

Les også: Han ble offer for «gjengs leie»

Negative konklusjoner

Kommunerevisjonen konkluderer blant annet med følgende:

Det er ikke alltid mulig å oppnå telefonkontakt med kontorene.

En betydelig andel av søknadene ble ikke behandlet raskt.

For brukere uten gode norskkunnskaper eller digitale ferdigheter, er det vanskelig å få informasjon.

Les også: Advokat: – Behandlingstida i Nav-klagesaker har økt enormt – Nav-klienter må vente opp mot to år

Undercover

I undersøkelsen har Kommunerevisjonen oppsøkt alle byens Nav-kontorer «undercover» og latet som om de var alminnelige brukere. De har også ringt rundt, snakket med en rekke brukere, og personer fra en del hjelpetiltak.

Særlig tett har revisjonen undersøkt forholdene på Ullern og Østensjø Nav-kontor.

Jussbuss: – Blitt vanskeligere

– Våre brukere opplever at det er blitt vanskeligere å komme i kontakt med Nav.

Det sier Astrid Wettre. Hun jobber på Jussbuss, et studentdrevet rettshjelpstiltak, som gir juridiske råd til de som faller utenfor rettshjelpsordninga.

I rapporten kommer det frem at hele 7 av 19 brukere som ble intervjuet opplevd å bli behandlet på en «nedlatende eller respektløs måte» på Nav Ullern..

Vi møter henne sammen med Maren Larsen Borgan, begge jobber i sosial-, arbeids- og trygderettsgruppa på Jussbuss.

De to opplever at digitaliseringen har gjort brukernes møte med Nav vanskeligere.

– Den har ført til kortere åpningstider og mindre menneskelig kontakt mellom brukere og Nav, sier Wettre.

– Det fører til utfordringer under hele saksforløpet. Det kan for eksempel være vanskelig med et digitalt system dersom man ikke har tilgang på datamaskin eller har språkvansker, sier hun.

De forteller også om hvordan brukere synes det er vanskelig med lang saksbehandlingstid.

– For mange av våre klienter handler det mye om forutsigbarhet. Å vite at saken er under behandling. Det skjer jo at klienter blir glemt. Mange av Nav-kontorene er nok ganske belastet, med stort trykk, sier Larsen Borgan.

Les også: Advokater om nye Nav-regler: – Rammer en allerede sårbar gruppe svært hardt

Nav: – Hadde ikke mobil

– Vi må ta dette konstruktivt og plukke ut de tingene som er viktige for oss å jobbe videre med, sier Marita Heggen.

Heggen er avdelingsleder på publikumsmottaket til Nav Østensjø. På samme Nav-kontor jobber også enhetsleder Kjetil Ødegaard. De to forklarer noe av de dårlige resultatene med at Nav-kontoret ikke hadde mobiltelefoner da denne revisjonen ble foretatt. Nå har alle saksbehandlerne på kontoret kvittet seg med fasttelefonen, og det skal gjøre dem mer tilgjengelige.

I tillegg får Oslo-kontorene fra mai tilgang til Navs sentrale systemer for kundekontakt, både nye datasystemer og Navs telefonsentral. Begge deler skal forbedre situasjonen, tror de to.

Skal bli møtt med respekt

– Dette er ikke hyggelig lesing, og noe vi tar svært alvorlig, skriver Anne Bakkeli i en epost til Dagsavisen.

Bakkeli er avdelingsleder på arbeid, bolig og psykisk helse i bydel Ullern.

– Alle som kontakter Nav Ullern skal bli møtt med respekt og forståelse, sier hun.

– Det er svært beklagelig at veileder på Nav ikke alltid ringer tilbake, og slik skal det ikke være. Vi skal være tilgjengelig uansett hvilken kanal brukeren oppsøker oss i, skriver hun.

Bakkeli forteller at de nå har nye rutiner ved fravær.

– Mange ønsker også å snakke med oss ansikt til ansikt, og det skal de selvsagt få.

Byråd for eldre, helse og arbeid i Oslo, Tone Tellevik Dahl (Ap), har ikke hatt tid til å uttale seg i denne saken.

Les også: Hauglie benektet AAP-innstramming før lovendring: – Det skjedde, sier Nav-ansvarlig

Saken ble først publisert på Dagsavisen.no

Takk for at du abonnerer

Motta våre nyheter via Messenger

Jeg godtar brukvervilkårene
Mer fra ABC Nyheter
Siste fra forsiden
14:28 Eckhoff ett sekund fra seieren i verdenscupavslutningen i Holmenkollen14:14 Klimafløyen i Sp jubler over seire på landsmøtet14:08 FN i sjokk etter massakre på sivile i Mali13:53 Passasjer: – Fikk Titanic-følelse12:53 Mann skadd i knivstikking i Grenland12:19 20 år siden Bondevik sendte fly til Nato-bombing av Jugoslavia12:17 To kvinnelige journalister tildelt Kim Wall-stipend12:13 Måling: Opposisjonen i Thailand ligger an til å få flest stemmer11:56 Senterpartiet vedtok omfattende klimaresolusjon11:51 Bombedømt russisk tenåring til sak mot innreiseforbud11:30 Chile: Kongeparet skal åpne dører hos tøff laksekonkurrent11:27 Lundby avsluttet sesongen med seier10:49 Barnetrygden øker for første gang på 23 år10:42 Sp-landsmøtet demper angrepet på Riksrevisjonen10:13 Kilder: May presses av partifeller til å gå av08:54 Risiko for demningsbrist i Brasil08:47 Skipet slepes mot land - 479 evakuert08:40 SV-forslag utløser tråler-splid i Senterpartiet07:33 Danmark sender redningshelikopter til Norge07:07 Første valg i Thailand siden kuppet i 201406:37 Mann til sykehus etter knivstikking i Nordland06:37 Kraftig jordskjelv øst i Indonesia05:50 Dette skjer i dag05:24 Dette skjedde i natt05:05 Cruiseskip skal ha vært 100 meter fra å gå på grunn04:56 En av verdens mest etterlyste drapsmistenkte tatt i Romania04:49 Over 63 millioner til pårørende etter moskémassakren04:34 Evakueringen av cruisepassasjerer vil ta tid04:25 Dødstallene stiger etter angrepet i Mali03:49 16 personer sendt til legevakt eller sykehus etter cruiseulykken03:47 Cruiseskip seiler mot Molde03:26 262 evakuert fra cruiseskip03:00 Omfattende grisekjøring i flokk på E6 og Fornebu02:57 Fire til sykehus etter bilulykke i Øvre Eiker02:39 Uvær skaper problemer på fjellovergangene02:19 Paven godtar chilensk kardinals avskjed etter overgrepssaker02:13 Varaordfører: – Det er en dramatisk situasjon02:07 Pågrepet Guaidó-rådgiver anklages for å hente inn leiemordere00:34 180 evakuerte fra cruiseskipet i Hustadvika23:47 Alle om bord på lasteskip i Hustadvika evakuert23:27 Sivilforsvar og Røde Kors hjelper til etter cruisebåthavari23:10 USA venter på Muellers konklusjoner23:08 Rederiet takker redningsmannskapene23:07 Mistenkelige lyder utløste panikk Disneyland i Paris23:06 Kystverket i beredskap mot forurensing på Hustadvika22:51 – Det nytter ikke kjempe mot bilen, men vi gjør vårt beste for å ruste opp byen for gående22:46 Ramos-panenka knuste Norges poenghåp i Valencia22:40 Ny Norge-seier etter sterk avslutning22:20 Folk hopper fra lasteskip for å bli reddet av helikopter i Hustadvika22:18 Massemønstring mot brexit i London21:59 To til sykehus og to pågrepet etter knivstikking på fest i Sørumsand21:29 Tre av de evakuerte fra cruiseskipet er alvorlig skadd21:28 Trump truer potensielle IS-rekrutter med døden21:24 Stavanger får søke om sjakk-VM i 202021:11 VGs egen gransking er «like rundt hjørnet»20:56 En ting sto mellom ham og den tyske kulen20:46 SOHR: Over 200 barn drept i offensiven mot IS20:35 Kilder: Boeing har oppdatert programvare for 737 MAX20:30 Styrmann tatt i promillekontroll – mistet jobben og dømt til fengsel20:19 Ektepar: – Vi er veldig takknemlige19:56 Over 100 sivile skal ha blitt drept i landsby i Mali19:32 En hardt skadd i helikopterstyrt på øy i Kragerø19:00 Passasjer rystet etter å ha blitt evakuert fra cruiseskip18:49 Fræna, Molde og Kristiansund kommuner bistår evakuerte cruiseskipspassasjerer18:04 Evakuerte cruisepassasjerer kjøres til Molde og Kristiansund17:54 Johannes Thingnes Bø slo Fourcades rekord etter ny Kollen-seier17:45 Viking Sky droppet Bodø på grunn av uvær fredag17:27 Oljeopprøret uteble på Senterpartiets landsmøte17:20 Klæbo med ny seier etter Bolsjunovs stavbrekk17:16 Store taubåter er på vei for å trekke cruiseskipet17:09 Minst elleve drept i angrep i Somalias hovedstad16:58 Tusenvis protesterer i gule vester i Frankrike16:48 De første 100 cruisepassasjerene er evakuert i land16:28 Venezuelas landslagssjef truer med å slutte etter bragdseier16:27 Senterpartiets ledertrio gjenvalgt til stående applaus16:24 LSK snudde og vant målrik serieåpning16:01 Kuzmina historisk etter overlegen seier på jaktstarten i Holmenkollen15:57 Ingen tatt av snøskred i Tromsdalen15:31 Omtrent 200 beboere var evakuert på grunn av brann på Gjøvik14:49 VM i Skreifiske avlyst på grunn av uvær14:49 Første distansetap for Johaug - spurtslått av Nilsson14:48 Fisker skal ha skutt mot båt i Bergen14:48 Senterparti-applaus for pelsdyrnæringen14:17 Afghanistan: Fire drept og over 30 såret i angrep14:15 Ungdomspolitikere følte seg truet av VG-journalist14:15 Tyver med gravemaskin stjal MC-er i Mysen14:14 – Forbudet mot pelsdyrnæringa brudd med fritt Norge siden 181413:45 Ola Borten Moe: Oljeoverfloden visker ut sammenhengen mellom verdiskaping og velferd13:19 Norwegian droppet ekstra varsellampe i MAX-flyene12:58 Over 600 døde etter syklon12:42 USA-støttede opprørere erklærer seier over IS i Baghouz11:48 Politiet håper å avhøre mannen som ble skutt på Skjetten11:40 Sp-utvalg vil vingeklippe Riksrevisjonen09:42 Tom Egeland plasserte ti gisler på en trikk i Oslo sentrum09:32 Forsker tar til orde for å endre klimaregnskapet i landbruket09:19 Blodapparat trekkes fra markedet09:15 May varsler brexit-avstemning kun hvis hun mener hun får nok støtte08:42 Roboter skal få autorisasjon som finansrådgivere08:30 Voldtektssiktet mann tiltalt i lignende sak08:27 Mann alvorlig skadd i knivstikking på Nøtterøy
Siste nytt
14:28SportEckhoff ett sekund fra seieren i verdenscupavslutningen i Holmenkollen14:14PolitikkKlimafløyen i Sp jubler over seire på landsmøtet14:08VerdenFN i sjokk etter massakre på sivile i Mali13:53NorgePassasjer: – Fikk Titanic-følelse12:53NorgeMann skadd i knivstikking i Grenland12:19Norge20 år siden Bondevik sendte fly til Nato-bombing av Jugoslavia12:17VerdenTo kvinnelige journalister tildelt Kim Wall-stipend12:13VerdenMåling: Opposisjonen i Thailand ligger an til å få flest stemmer11:56PolitikkSenterpartiet vedtok omfattende klimaresolusjon11:51NorgeBombedømt russisk tenåring til sak mot innreiseforbud11:30VerdenChile: Kongeparet skal åpne dører hos tøff laksekonkurrent11:27SportLundby avsluttet sesongen med seier10:49PrivatøkonomiBarnetrygden øker for første gang på 23 år10:42PolitikkSp-landsmøtet demper angrepet på Riksrevisjonen10:13PolitikkKilder: May presses av partifeller til å gå av08:54VerdenRisiko for demningsbrist i Brasil08:47NorgeSkipet slepes mot land - 479 evakuert08:40PengerSV-forslag utløser tråler-splid i Senterpartiet07:33NorgeDanmark sender redningshelikopter til Norge07:07VerdenFørste valg i Thailand siden kuppet i 201406:37NorgeMann til sykehus etter knivstikking i Nordland06:37VerdenKraftig jordskjelv øst i Indonesia05:50NorgeDette skjer i dag05:24NorgeDette skjedde i natt05:05NorgeCruiseskip skal ha vært 100 meter fra å gå på grunn04:56VerdenEn av verdens mest etterlyste drapsmistenkte tatt i Romania04:49VerdenOver 63 millioner til pårørende etter moskémassakren04:34NorgeEvakueringen av cruisepassasjerer vil ta tid04:25VerdenDødstallene stiger etter angrepet i Mali03:49Norge16 personer sendt til legevakt eller sykehus etter cruiseulykken03:47NorgeCruiseskip seiler mot Molde03:26Norge262 evakuert fra cruiseskip03:00NorgeOmfattende grisekjøring i flokk på E6 og Fornebu02:57NorgeFire til sykehus etter bilulykke i Øvre Eiker02:39NorgeUvær skaper problemer på fjellovergangene02:19VerdenPaven godtar chilensk kardinals avskjed etter overgrepssaker02:13NorgeVaraordfører: – Det er en dramatisk situasjon02:07VerdenPågrepet Guaidó-rådgiver anklages for å hente inn leiemordere00:34Norge180 evakuerte fra cruiseskipet i Hustadvika23:47NorgeAlle om bord på lasteskip i Hustadvika evakuert23:27NorgeSivilforsvar og Røde Kors hjelper til etter cruisebåthavari23:10VerdenUSA venter på Muellers konklusjoner23:08NorgeRederiet takker redningsmannskapene23:07VerdenMistenkelige lyder utløste panikk Disneyland i Paris23:06NorgeKystverket i beredskap mot forurensing på Hustadvika22:51Norge– Det nytter ikke kjempe mot bilen, men vi gjør vårt beste for å ruste opp byen for gående22:46SportRamos-panenka knuste Norges poenghåp i Valencia22:40SportNy Norge-seier etter sterk avslutning22:20NorgeFolk hopper fra lasteskip for å bli reddet av helikopter i Hustadvika22:18VerdenMassemønstring mot brexit i London21:59NorgeTo til sykehus og to pågrepet etter knivstikking på fest i Sørumsand21:29NorgeTre av de evakuerte fra cruiseskipet er alvorlig skadd21:28VerdenTrump truer potensielle IS-rekrutter med døden21:24SportStavanger får søke om sjakk-VM i 202021:11NorgeVGs egen gransking er «like rundt hjørnet»20:56LivetEn ting sto mellom ham og den tyske kulen20:46VerdenSOHR: Over 200 barn drept i offensiven mot IS20:35VerdenKilder: Boeing har oppdatert programvare for 737 MAX20:30ReisenyheterStyrmann tatt i promillekontroll – mistet jobben og dømt til fengsel20:19NorgeEktepar: – Vi er veldig takknemlige19:56VerdenOver 100 sivile skal ha blitt drept i landsby i Mali19:32NorgeEn hardt skadd i helikopterstyrt på øy i Kragerø19:00NorgePassasjer rystet etter å ha blitt evakuert fra cruiseskip18:49NorgeFræna, Molde og Kristiansund kommuner bistår evakuerte cruiseskipspassasjerer18:04NorgeEvakuerte cruisepassasjerer kjøres til Molde og Kristiansund17:54SportJohannes Thingnes Bø slo Fourcades rekord etter ny Kollen-seier17:45NorgeViking Sky droppet Bodø på grunn av uvær fredag17:27NorgeOljeopprøret uteble på Senterpartiets landsmøte17:20SportKlæbo med ny seier etter Bolsjunovs stavbrekk17:16NorgeStore taubåter er på vei for å trekke cruiseskipet17:09VerdenMinst elleve drept i angrep i Somalias hovedstad16:58VerdenTusenvis protesterer i gule vester i Frankrike16:48NorgeDe første 100 cruisepassasjerene er evakuert i land16:28SportVenezuelas landslagssjef truer med å slutte etter bragdseier16:27NorgeSenterpartiets ledertrio gjenvalgt til stående applaus16:24SportLSK snudde og vant målrik serieåpning16:01SportKuzmina historisk etter overlegen seier på jaktstarten i Holmenkollen15:57NorgeIngen tatt av snøskred i Tromsdalen15:31NorgeOmtrent 200 beboere var evakuert på grunn av brann på Gjøvik14:49NorgeVM i Skreifiske avlyst på grunn av uvær14:49SportFørste distansetap for Johaug - spurtslått av Nilsson14:48NorgeFisker skal ha skutt mot båt i Bergen14:48NorgeSenterparti-applaus for pelsdyrnæringen14:17VerdenAfghanistan: Fire drept og over 30 såret i angrep14:15NorgeUngdomspolitikere følte seg truet av VG-journalist14:15NorgeTyver med gravemaskin stjal MC-er i Mysen14:14Norge– Forbudet mot pelsdyrnæringa brudd med fritt Norge siden 181413:45NorgeOla Borten Moe: Oljeoverfloden visker ut sammenhengen mellom verdiskaping og velferd13:19ReiseNorwegian droppet ekstra varsellampe i MAX-flyene12:58VerdenOver 600 døde etter syklon12:42VerdenUSA-støttede opprørere erklærer seier over IS i Baghouz11:48NorgePolitiet håper å avhøre mannen som ble skutt på Skjetten11:40NorgeSp-utvalg vil vingeklippe Riksrevisjonen09:42LivetTom Egeland plasserte ti gisler på en trikk i Oslo sentrum09:32NorgeForsker tar til orde for å endre klimaregnskapet i landbruket09:19Helse og livsstilBlodapparat trekkes fra markedet09:15VerdenMay varsler brexit-avstemning kun hvis hun mener hun får nok støtte08:42NorgeRoboter skal få autorisasjon som finansrådgivere08:30NorgeVoldtektssiktet mann tiltalt i lignende sak08:27NorgeMann alvorlig skadd i knivstikking på Nøtterøy
Populært