«Man mister all selvfølelse i møte med systemet»

– Regelverket kan til tider være omfattende og utilgjengelig, der er derfor viktig at klienter blir møtt med forståelse fra Nav, sier Astrid Wettre og Maren Larsen Borgan fra Jussbuss.
– Regelverket kan til tider være omfattende og utilgjengelig, der er derfor viktig at klienter blir møtt med forståelse fra Nav, sier Astrid Wettre og Maren Larsen Borgan fra Jussbuss. Foto: Siri Øverland Eriksden

Nedlatende oppførsel, treig saksbehandling og ansatte som ikke tar telefonen. Slik møtes brukere på Oslos Nav-kontorer, ifølge en ny rapport.

«Saksbehandler er sjelden tilgjengelig. Jeg pleier ikke å legge igjen beskjed, det har jeg sluttet med. Det hender Nav ringer tilbake, men det er unntaket, ikke regelen».

Sitatet over er fra en bruker ved Nav-kontoret på Ullern.

Der er det så vanskelig å komme i telefonkontakt med saksbehandleren sin, at mange bare møter opp i publikumsmottaket i stedet.

Det er blant funnene i en ny rapport fra Kommunerevisjonen. «Tilgjengeligheten til sosiale tjenester i Nav» viser at situasjonen på Oslos Nav-kontor ikke bare er rosenrød.

Les også: Advokat: – Katastrofen er reell så lenge Nav praktiserer regelverket på den måten de gjør

Møtt på respektløs måte

På Nav Ullern hadde hele 7 av 19 brukere som ble intervjuet opplevd å bli behandlet på en «nedlatende eller respektløs måte».

«Personene som satt i skranken var utrolig nedlatende og så ned på meg som kom dit for å få hjelp», har en klient sagt.

Også på Østensjø er det brukere med dårlige opplevelser.

«Man mister all selvfølelse i møte med systemet», forteller en annen person i rapporten.

Les også: Han ble offer for «gjengs leie»

Negative konklusjoner

Kommunerevisjonen konkluderer blant annet med følgende:

Det er ikke alltid mulig å oppnå telefonkontakt med kontorene.

En betydelig andel av søknadene ble ikke behandlet raskt.

For brukere uten gode norskkunnskaper eller digitale ferdigheter, er det vanskelig å få informasjon.

Les også: Advokat: – Behandlingstida i Nav-klagesaker har økt enormt – Nav-klienter må vente opp mot to år

Undercover

I undersøkelsen har Kommunerevisjonen oppsøkt alle byens Nav-kontorer «undercover» og latet som om de var alminnelige brukere. De har også ringt rundt, snakket med en rekke brukere, og personer fra en del hjelpetiltak.

Særlig tett har revisjonen undersøkt forholdene på Ullern og Østensjø Nav-kontor.

Jussbuss: – Blitt vanskeligere

– Våre brukere opplever at det er blitt vanskeligere å komme i kontakt med Nav.

Det sier Astrid Wettre. Hun jobber på Jussbuss, et studentdrevet rettshjelpstiltak, som gir juridiske råd til de som faller utenfor rettshjelpsordninga.

I rapporten kommer det frem at hele 7 av 19 brukere som ble intervjuet opplevd å bli behandlet på en «nedlatende eller respektløs måte» på Nav Ullern..
I rapporten kommer det frem at hele 7 av 19 brukere som ble intervjuet opplevd å bli behandlet på en «nedlatende eller respektløs måte» på Nav Ullern..

Vi møter henne sammen med Maren Larsen Borgan, begge jobber i sosial-, arbeids- og trygderettsgruppa på Jussbuss.

De to opplever at digitaliseringen har gjort brukernes møte med Nav vanskeligere.

– Den har ført til kortere åpningstider og mindre menneskelig kontakt mellom brukere og Nav, sier Wettre.

– Det fører til utfordringer under hele saksforløpet. Det kan for eksempel være vanskelig med et digitalt system dersom man ikke har tilgang på datamaskin eller har språkvansker, sier hun.

De forteller også om hvordan brukere synes det er vanskelig med lang saksbehandlingstid.

– For mange av våre klienter handler det mye om forutsigbarhet. Å vite at saken er under behandling. Det skjer jo at klienter blir glemt. Mange av Nav-kontorene er nok ganske belastet, med stort trykk, sier Larsen Borgan.

Les også: Advokater om nye Nav-regler: – Rammer en allerede sårbar gruppe svært hardt

Nav: – Hadde ikke mobil

– Vi må ta dette konstruktivt og plukke ut de tingene som er viktige for oss å jobbe videre med, sier Marita Heggen.

Heggen er avdelingsleder på publikumsmottaket til Nav Østensjø. På samme Nav-kontor jobber også enhetsleder Kjetil Ødegaard. De to forklarer noe av de dårlige resultatene med at Nav-kontoret ikke hadde mobiltelefoner da denne revisjonen ble foretatt. Nå har alle saksbehandlerne på kontoret kvittet seg med fasttelefonen, og det skal gjøre dem mer tilgjengelige.

I tillegg får Oslo-kontorene fra mai tilgang til Navs sentrale systemer for kundekontakt, både nye datasystemer og Navs telefonsentral. Begge deler skal forbedre situasjonen, tror de to.

Skal bli møtt med respekt

– Dette er ikke hyggelig lesing, og noe vi tar svært alvorlig, skriver Anne Bakkeli i en epost til Dagsavisen.

Bakkeli er avdelingsleder på arbeid, bolig og psykisk helse i bydel Ullern.

– Alle som kontakter Nav Ullern skal bli møtt med respekt og forståelse, sier hun.

– Det er svært beklagelig at veileder på Nav ikke alltid ringer tilbake, og slik skal det ikke være. Vi skal være tilgjengelig uansett hvilken kanal brukeren oppsøker oss i, skriver hun.

Bakkeli forteller at de nå har nye rutiner ved fravær.

– Mange ønsker også å snakke med oss ansikt til ansikt, og det skal de selvsagt få.

Byråd for eldre, helse og arbeid i Oslo, Tone Tellevik Dahl (Ap), har ikke hatt tid til å uttale seg i denne saken.

Les også: Hauglie benektet AAP-innstramming før lovendring: – Det skjedde, sier Nav-ansvarlig

Saken ble først publisert på Dagsavisen.no

Mer fra ABC Nyheter
Siste fra forsiden
19:23 Tre menn fremstilt for fengsling etter vold på Hadeland i helgen19:04 Frode Berg møtte etterretningssjef Morten Haga Lunde mandag18:55 Uføretrygdede på minstesats får ikke fri rettshjelp18:47 – Dronning Elizabeth er den ultimate feminist18:46 Over 100.000 barn internert i USA18:39 Ropstad kunne løftet en viktig debatt – men feilet18:31 Forslag om forbud mot machete sendes på høring17:58 Avduket i natt: Nå strømmer norske kunder til17:57 Tre personer er drept ved Walmart i Oklahoma17:51 Frode Berg vil snakke til pressen tirsdag kveld17:42 Kraftig økning i avskogingen i Amazonas17:38 WADA varsler Russland-dom i desember17:16 Mann tiltalt for å ha forsøkt å drepe naboen17:02 Staten ber DNB legge alle fakta om hvitvaskingsskandalen på bordet17:01 NHO får ikke Torp-hjelp: – Bussene står som spekkhoggere foran ankomsthallen16:57 Coop sponser ski-VM fram til 202516:49 Schumachers kone svarer kritikerne: – Vær så snill, dere må forstå16:33 Odd Kalsnes tiltalt for flere brudd på eiendomsmeglerloven16:26 Trump: – Vil vurdere å avgi vitnemål16:25 Spansk selskap får milliardkontrakt på E6-utbygging i Trøndelag16:16 PST-sjef avhørt om våpenoppbevaring15:46 Airbnb blir OL-partner – IOC lover miljøgevinst15:44 Død kvinne i Oslo var siktedes mor15:37 Jehovas vitner skal fortsatt få statsstøtte15:34 Flere drept i protester i Iran etter kraftig hopp i bensinprisen15:08 Heggem gir seg i Rosenborgs styre15:00 Kvinne skal ha blitt mishandlet med gassbrenner15:00 Tre personer siktet for vold på Hadeland i helgen14:48 Politiet slår alarm: 15.000 utlendingssaker ubehandlet14:30 Tolv skiskyttere til verdenscupåpningen i Östersund14:16 Trio kjemper om å bli årets trener i Eliteserien13:38 Tyrkisk flyselskap kjøper ti Boeing 737 MAX-fly13:36 Vestlige land støtter opposisjonens protester i Georgia13:35 Bolivia: Veisperringer fører til mangel på bensin og mat13:14 Platini dømmer VAR nord og ned13:13 Drapssiktet 27-åring ble tilbudt helsehjelp drapsdagen12:45 Emirates med milliardbestilling fra Airbus12:44 Norske stjerner før «hete-OL»: – Svært krevende kombinasjon12:44 Ungdomsskoleelever rammet av tåregass12:43 Tre smittet av svartedauden i Kina12:07 Åpningen av det nye Nasjonalmuseet er utsatt11:57 Catalonias regionale president forklarte seg i retten11:47 Været skaper trafikkproblemer igjen på Østlandet10:58 Tyskland skal bruke mer penger på forsvar10:57 Norsk konkursalarm: – Vi nærmer oss nivået under finanskrisen10:52 En person omkom da bru kollapset i Frankrike10:30 Norske elever får en mer praktisk skole10:24 Betydelig lavere strømpris i år enn i fjor10:17 Curling-EM: Norge fratatt seier etter bruk av feil kost09:53 Småbedriftene vil ha bukt med tilsynsvelde09:39 Lagerbäck gjør fire endringer mot Malta09:38 Språkprisen til Kristin Fridtun09:22 Ronaldo avviser strid med Sarri: – Medieskapt09:20 Johannes om Johannes: – Han har giv og glød til å bli best09:08 Togreisende på Østlandet mer misfornøyd enn før08:11 Selvaag Bolig varsler utbytte på 2 milliarder kroner08:09 Demonstranter prøvde å rømme omringet universitet etter voldelig natt07:10 Fossilfunn trekker teori om oppreist gange i tvil06:40 UEFA-statistikken disser Norges ungdomsrevolusjon06:06 Politiet: Ti personer skutt på fest i California - fire av dem er døde06:00 Elvestuen smeller døra igjen – vil ikke ha innspill til klimaplan05:54 Dette skjedde i natt05:51 Lundteigen vil ta dykkersaken til Stortinget05:50 Dette skjer i dag05:47 Rouhani beskylder demonstranter for vandalisme04:59 USA fordømmer uberettiget maktbruk i Hongkong04:19 Få opplever at ledelsen tar metoo-grep før julebordsesongen04:19 Barns rettigheter blir bedre, men nye farer har oppstått03:11 Eksplosjon i rekkehus i Helsingborg03:08 Dobbelt så mange cruiseanløp ventes i Kristiansand03:07 Chiles president fordømmer politiets voldsbruk02:31 Bolivias midlertidige regjering varsler snarlig nyvalg01:48 Russland vil frigi ukrainske marineskip01:46 Florø-drapet: Politiet har ikke fått avhørt drapssiktet 27-åring01:10 Donald Tusk blir trolig ny leder for de konservative i Europa01:00 NHO mener tariffsystemet må fornyes00:59 Politi stormer universitet i Hongkong00:52 Politiet i Panama jakter gjerningsmann etter overfall mot nordmenn på seiltur23:45 Norsk politi krever brødre utlevert fra Dubai23:04 Enormt prishopp på legemidler i Danmark22:42 Nordisk ministerråd bevilger 700.000 til kvensk og karelsk ungdomsprosjekt22:28 To personer amok på pizzeria – gikk til angrep på både kunder og ansatte21:40 Feiring av Fløyelsrevolusjon overskygget av protester20:40 NRK: Familien forsøker å få IS-søstrene fra Bærum til Somaliland20:30 Venezia rammet av ny flom20:12 Maren Mjelde sikret seier og tabelledelse for Chelsea – 38.262 så Arsenal slå Tottenham19:40 Ny snøalarm og gult farevarsel: Venter 20-30 centimeter nysnø18:41 Politiet i Hongkong advarer om at de kan komme til å skyte18:22 To personer pågrepet for mishandling av kvinne i Fredrikstad18:21 Ingen visste hvem gutten på bildet var. Så kom det inn tips17:48 Britisk presse fordømmer prins Andrew etter BBC-intervju17:02 Kongle-rekord kan gi over 500 millioner skogplanter16:48 Professor garanterer at Donald Trump taper neste presidentvalg16:47 Sverige vil øke beredskapen etter svinepest-utbrudd15:59 Thingnes Bø om Fourcade-duellen: – Han har vunnet denne helgen15:09 Lagerbäck varsler endringer i laget, kritiserer betingelsene14:45 245 personer ble pågrepet under gule vester-demonstrasjoner i Frankrike14:35 Beklager oppførsel: – Utrolig uansvarlig og forferdelig dumt gjort13:29 Valgfusk og ingen reell opposisjon i valget i Hviterussland13:17 Olsbu Røiseland fikk bekreftet magefølelsen
Siste nytt
19:23NorgeTre menn fremstilt for fengsling etter vold på Hadeland i helgen19:04NorgeFrode Berg møtte etterretningssjef Morten Haga Lunde mandag18:55NorgeUføretrygdede på minstesats får ikke fri rettshjelp18:47Verden– Dronning Elizabeth er den ultimate feminist18:46VerdenOver 100.000 barn internert i USA18:39Helse og livsstilRopstad kunne løftet en viktig debatt – men feilet18:31NorgeForslag om forbud mot machete sendes på høring17:58MotorAvduket i natt: Nå strømmer norske kunder til17:57VerdenTre personer er drept ved Walmart i Oklahoma17:51NorgeFrode Berg vil snakke til pressen tirsdag kveld17:42VerdenKraftig økning i avskogingen i Amazonas17:38SportWADA varsler Russland-dom i desember17:16NorgeMann tiltalt for å ha forsøkt å drepe naboen17:02NorgeStaten ber DNB legge alle fakta om hvitvaskingsskandalen på bordet17:01PengerNHO får ikke Torp-hjelp: – Bussene står som spekkhoggere foran ankomsthallen16:57SportCoop sponser ski-VM fram til 202516:49SportSchumachers kone svarer kritikerne: – Vær så snill, dere må forstå16:33PengerOdd Kalsnes tiltalt for flere brudd på eiendomsmeglerloven16:26VerdenTrump: – Vil vurdere å avgi vitnemål16:25PengerSpansk selskap får milliardkontrakt på E6-utbygging i Trøndelag16:16NorgePST-sjef avhørt om våpenoppbevaring15:46SportAirbnb blir OL-partner – IOC lover miljøgevinst15:44NorgeDød kvinne i Oslo var siktedes mor15:37NorgeJehovas vitner skal fortsatt få statsstøtte15:34VerdenFlere drept i protester i Iran etter kraftig hopp i bensinprisen15:08SportHeggem gir seg i Rosenborgs styre15:00NorgeKvinne skal ha blitt mishandlet med gassbrenner15:00NorgeTre personer siktet for vold på Hadeland i helgen14:48NorgePolitiet slår alarm: 15.000 utlendingssaker ubehandlet14:30SportTolv skiskyttere til verdenscupåpningen i Östersund14:16SportTrio kjemper om å bli årets trener i Eliteserien13:38PengerTyrkisk flyselskap kjøper ti Boeing 737 MAX-fly13:36VerdenVestlige land støtter opposisjonens protester i Georgia13:35VerdenBolivia: Veisperringer fører til mangel på bensin og mat13:14SportPlatini dømmer VAR nord og ned13:13NorgeDrapssiktet 27-åring ble tilbudt helsehjelp drapsdagen12:45PengerEmirates med milliardbestilling fra Airbus12:44SportNorske stjerner før «hete-OL»: – Svært krevende kombinasjon12:44NorgeUngdomsskoleelever rammet av tåregass12:43VerdenTre smittet av svartedauden i Kina12:07KulturÅpningen av det nye Nasjonalmuseet er utsatt11:57PolitikkCatalonias regionale president forklarte seg i retten11:47NorgeVæret skaper trafikkproblemer igjen på Østlandet10:58VerdenTyskland skal bruke mer penger på forsvar10:57PengerNorsk konkursalarm: – Vi nærmer oss nivået under finanskrisen10:52VerdenEn person omkom da bru kollapset i Frankrike10:30NorgeNorske elever får en mer praktisk skole10:24PengerBetydelig lavere strømpris i år enn i fjor10:17SportCurling-EM: Norge fratatt seier etter bruk av feil kost09:53PolitikkSmåbedriftene vil ha bukt med tilsynsvelde09:39SportLagerbäck gjør fire endringer mot Malta09:38KulturSpråkprisen til Kristin Fridtun09:22SportRonaldo avviser strid med Sarri: – Medieskapt09:20SportJohannes om Johannes: – Han har giv og glød til å bli best09:08ReiseTogreisende på Østlandet mer misfornøyd enn før08:11PengerSelvaag Bolig varsler utbytte på 2 milliarder kroner08:09VerdenDemonstranter prøvde å rømme omringet universitet etter voldelig natt07:10VerdenFossilfunn trekker teori om oppreist gange i tvil06:40SportUEFA-statistikken disser Norges ungdomsrevolusjon06:06VerdenPolitiet: Ti personer skutt på fest i California - fire av dem er døde06:00NorgeElvestuen smeller døra igjen – vil ikke ha innspill til klimaplan05:54NorgeDette skjedde i natt05:51NorgeLundteigen vil ta dykkersaken til Stortinget05:50NorgeDette skjer i dag05:47VerdenRouhani beskylder demonstranter for vandalisme04:59VerdenUSA fordømmer uberettiget maktbruk i Hongkong04:19NorgeFå opplever at ledelsen tar metoo-grep før julebordsesongen04:19VerdenBarns rettigheter blir bedre, men nye farer har oppstått03:11VerdenEksplosjon i rekkehus i Helsingborg03:08NorgeDobbelt så mange cruiseanløp ventes i Kristiansand03:07PolitikkChiles president fordømmer politiets voldsbruk02:31PolitikkBolivias midlertidige regjering varsler snarlig nyvalg01:48VerdenRussland vil frigi ukrainske marineskip01:46NorgeFlorø-drapet: Politiet har ikke fått avhørt drapssiktet 27-åring01:10VerdenDonald Tusk blir trolig ny leder for de konservative i Europa01:00NorgeNHO mener tariffsystemet må fornyes00:59VerdenPoliti stormer universitet i Hongkong00:52VerdenPolitiet i Panama jakter gjerningsmann etter overfall mot nordmenn på seiltur23:45NorgeNorsk politi krever brødre utlevert fra Dubai23:04VerdenEnormt prishopp på legemidler i Danmark22:42NorgeNordisk ministerråd bevilger 700.000 til kvensk og karelsk ungdomsprosjekt22:28NorgeTo personer amok på pizzeria – gikk til angrep på både kunder og ansatte21:40VerdenFeiring av Fløyelsrevolusjon overskygget av protester20:40NorgeNRK: Familien forsøker å få IS-søstrene fra Bærum til Somaliland20:30VerdenVenezia rammet av ny flom20:12SportMaren Mjelde sikret seier og tabelledelse for Chelsea – 38.262 så Arsenal slå Tottenham19:40NorgeNy snøalarm og gult farevarsel: Venter 20-30 centimeter nysnø18:41VerdenPolitiet i Hongkong advarer om at de kan komme til å skyte18:22NorgeTo personer pågrepet for mishandling av kvinne i Fredrikstad18:21Helse og livsstilIngen visste hvem gutten på bildet var. Så kom det inn tips17:48VerdenBritisk presse fordømmer prins Andrew etter BBC-intervju17:02NorgeKongle-rekord kan gi over 500 millioner skogplanter16:48VerdenProfessor garanterer at Donald Trump taper neste presidentvalg16:47VerdenSverige vil øke beredskapen etter svinepest-utbrudd15:59SportThingnes Bø om Fourcade-duellen: – Han har vunnet denne helgen15:09SportLagerbäck varsler endringer i laget, kritiserer betingelsene14:45Verden245 personer ble pågrepet under gule vester-demonstrasjoner i Frankrike14:35NorgeBeklager oppførsel: – Utrolig uansvarlig og forferdelig dumt gjort13:29PolitikkValgfusk og ingen reell opposisjon i valget i Hviterussland13:17SportOlsbu Røiseland fikk bekreftet magefølelsen
Populært