Falske smil kan gjøre at du drikker mer etter jobb

Christina Cenaida Ortiz i Lille Persille kjenner seg ikke igjen i studien, og mener tvert imot at det gir henne energi å smile når hun får smil tilbake fra kundene. (Foto: Anne Lise Stranden/forskning.no)
Christina Cenaida Ortiz i Lille Persille kjenner seg ikke igjen i studien, og mener tvert imot at det gir henne energi å smile når hun får smil tilbake fra kundene. (Foto: Anne Lise Stranden/forskning.no)

Ansatte som tvinger seg til å smile mot kunder selv om de har en dårlig dag, risikerer i større grad å må trøste seg med flaska etter arbeidstid, viser amerikansk forskning.

Er du godt voksen, husker du nok smilekursene som konsernsjef Janne Carlzon innførte for flypersonalet da han var sjef for SAS på 80- og 90-tallet. Han løftet dermed kundeservice opp til nye høyder i trauste og lite høflige Norden.

Men nå viser det seg at innbitt kundepleie kan ha en bakside. Ansatte som skjuler irritasjon og spiller overdrevent blide har en høyere risiko for å drikke mer alkohol etter jobb.

Det viser en studie fra Penn State University og Universitet i Buffalo som nylig er publisert i tidsskriftet Journal of Occupational Health Psychology.

Les også: En støttende kollega kan gi deg bedre helse

Kan være utmattende

– Å smile som en del av jobben høres positivt ut, men det å måtte gjøre det hele dagen kan være utmattende, sier professor i psykologi Alicia Grandey ved Penn State University i USA, som står bak studien.

I restaurantbransjen er penger i form av tips også en motivasjonsfaktor som kan overstyre ansattes egentlige følelser og undertrykke negative følelser.

Tidligere studier har vist en kobling mellom tjenesteytende ansatte og problemer med alkohol. Men årsaken til dette, har vært lite kjent.

Les også: Nei, innvandrere tok ikke jobbene til fattige nordmenn

Sykepleiere, lærere og servitører

Forskerne undersøkte arbeidsvaner og alkoholvaner til 1600 ansatte som jevnlig har med kunder, pasienter eller studenter å gjøre, som ansatte i restaurantbransjen, sykepleiere og lærere.

Deltakerne ble spurt om hvor mye de undertrykket eller spilte på falske følelser, samt hvor mye og hvor ofte de drakk alkohol etter jobb. Forskerne målte også hvor mye selvstendighet deltakerne hadde i jobben.

Grandey laget en hypotese om at arbeidstakere som må kontrollere eller undertrykke følelser foran kunder, må bruke mye selvkontroll. Og at dette kan fører til at de har mindre selvkontroll igjen til å regulere hvor mye de drikker etter arbeidstid.

Les også: Sjøanemoner spiser mikroplast

Undertrykke og spille falske følelser

Undertrykking av følelser målte forskerne slik: Hvorvidt de ansatte smilte falske smil regelmessig eller lot som de var blidere enn de var, eller undertrykket negative følelser, som å motstå lysten til å rulle med øynene ved underlig oppførsel.

– Tipskulturen i USA gjør at kelnere er helt avhengige av å forstille seg, derfor er nok ikke denne studien direkte overførbar til norske forhold, sier professor Stig Mathiessen ved BI.
– Tipskulturen i USA gjør at kelnere er helt avhengige av å forstille seg, derfor er nok ikke denne studien direkte overførbar til norske forhold, sier professor Stig Mathiessen ved BI.

Forskerne fant en sammenheng.

De som oppga mye skuespilleri og undertrykking av følelser i løpet av arbeidsdagen, var mer tilbøyelig til tyngre drikking etter arbeidstid.

– Å spille eller undertrykke følelser overfor kunder, hadde sammenheng med å drikke for å dempe stress eller negative følelser, sier professoren.

Jo mer de måtte kontrollere følelsene sine på jobb, desto mindre klarte de å kontrollere alkoholinntaket etter jobb.

Les også: Å vaske hender i ozonvann virker like bra som håndsprit

– Smil kan gi mer energi

Forskning.no har spurt Christina Cenaida Ortiz som jobber i kantinebedriften Lille Persille om det er krevende å smile mye i jobben:

Men Ortz kjenner seg ikke igjen i studien.

– Smil smitter. Når jeg smiler og får smil tilbake fra kundene, gir det meg god energi, sier hun.

Hun legger til at hun liker jobben godt, har faste kunder og som regel får god respons.

– Får jeg ikke et smil tilbake, kan det tappe meg for litt energi, innrømmer hun.

Hun mener det også kan komme an på hvilke jobber man trives og passer til.

– Hvis det sliter på å smile, bør man kanskje revurdere om man bør jobbe i servicebransjen, sier hun.

Les også: Gjør dette bildet deg litt mer våken?

Mer utsatt for utbrenthet med emosjonelt arbeid

– Studien tydeliggjør at det å holde følelsene i sjakk, har omkostninger. Man kan jo godt skjønne hvor krevende det er for en skuespiller som har vært i begravelse å spille en komedie samme dag, sier professor Stig Mathiessen ved Handelshøyskolen BI.

Det er ekstra krevende å måtte vise stikk motsatte følelser av de som er ekte. Han synes det er tankevekkende at de som må kontrollere følelsene betydelig, er mer utsatt for å kompensere med alkohol.

– Dette er noe vi burde forske mer på, også i Norge.

Forskningen rimer med norsk forskning, som viser at ansatte med følelsesmessig krevende arbeid, som for eksempel leger, er nærmere knyttet til utbrenthet, sier han.

Likevel mener Mathiessen at den amerikanske studien ikke er direkte overførbar til norske forhold.

– Den amerikanske tipskulturen gjør emosjonell regulering ekstra viktig i restaurantbransjen. Der er kelnere helt avhengig av å forstille seg ekstra for å få tips. Det holder altså ikke bare å vise et nøytralt ansiktsuttrykk, som i Norge, du må være veldig imøtekommende og blid, sier han.

Les også: For 25 år siden smakte tomater vondt. Det har forskere vært med på å endre.

Verst når kundene var flyktige

Sammenhengen var sterkere mellom falske smil og drikking for ansatte som hadde flyktig kontakt med kundene, som på kafébarer eller call sentere. Og mindre når kundekontakten besto over tid, som hos lærere og ansatte i helsesektoren.

Overflatisk skuespill er i mindre grad et problem for de som gjør det ut fra en klar grunn.

– Sykepleiere prøver for eksempel å trøste eller bygge et trygt forhold til pasienten, og da oppfyller det et bestemt formål. Det kan gjøre det enklere, sier professoren.

Derimot kan det å smile falskt til en kaffekunde som de kanskje aldri ser igjen, føles mer krevende eller utmattende.

Verre hvis lite råderett over arbeidsdagen

Sammenhengen var også sterkere for ansatte som i utgangspunktet var mer impulsive, og for dem som hadde liten innvirkning på sine egne arbeidsoppgaver.

Mangel på styring av egen arbeidsdag er også kjent fra før som en ekstra helsebelastning.

Les mer i denne saken: Her er jobbene som kan gi deg et kortere liv

– Dette gjelder ofte unge i starten av yrkeskarrieren, som kanskje ennå ikke har så god selvkontroll eller økonomi til å beskytte seg mot kostnadene ved å «fake» følelser, sier professoren.

Forskerne håper arbeidsgivere kan bruke resultatene i studien til å skape en sunnere arbeidsatmosfære.

– Arbeidsgivere bør vurdere å gi ansatte litt mer selvstyring på jobb, slik at de kan velge arbeidsoppgaver, sier Grandey.

Referanse:

A. Grandey mf: When are fakers also drinkers? A self-control view of emotional labor and alcohol consumption among U. S. service workers. Sammendrag. Journal of Occupational Health Psychology. 4. mars 2019.

Saken ble først publisert på Forskning.no

Mer fra ABC Nyheter
Siste fra forsiden
09:59 Byggenæringen advarer mot høy risiko i Sotrasambandet09:53 Norge stadig mer populært blant utlendinger09:50 Katalanske politiker dømt til 13 års fengsel09:35 Syrias regjeringshær skal ha inntatt by nær Tyrkias grense09:35 29 dyreholdere anmeldt til politiet hittil i år09:34 Svennis fikk smake «Fergie-hårføner» etter VM-prat09:29 P4 går til rettssak mot lokalradio i Bergen09:26 Nå skal Slottsparken sikres mot biler08:54 2.500 barn rammet av utvisningssaker mot omsorgspersoner de siste fem årene08:38 – Norge kan ta ledelsen i globalt anti-korrupsjonsarbeid08:26 Ap fortsetter å lede Longyearbyen08:10 Foreldrepar i USA krever at Norge dekker 60 millioner kroner i pleieutgifter til datteren07:39 Kallmyr vil at fotballvold anmeldes07:31 Halve Kirkemøtet vil ikke stille krav om ansattes samlivsform07:30 Polens regjeringsparti mot brakseier06:43 Rumensk stopperkrise før kampen mot Norge06:25 Ecuador gjeninnfører drivstoffstøtte etter demonstrasjoner06:20 Sprukket damprør utløste brannalarm ved sagbruk i Hedmark06:09 Skotsk dommer for Norge i Romania06:06 Søk etter savnede i Japan fortsetter06:00 Storrøykere får hjelp til å stumpe røyken05:50 Dette skjer i dag05:40 Bilfører siktet for ruskjøring etter kollisjon med trailer05:30 Dette skjedde i natt05:17 Boligkjøper fikk erstatning for trang parkeringsplass05:00 Færre ansatte i departementer og direktorater04:11 Antall representanter med minoritetsbakgrunn i Oslo Ap over halvert på åtte år03:53 Politiet i København etterforsker mulig eksplosjon03:32 Økning i kjønnssykdommer knyttes til nettdating02:58 California hever aldersgrensen for overgrepsanmeldelser02:53 Verft varsler om forsinkelser for nye kystruteskip02:00 Avis: Russiske fly bombet fire sykehus i Syria01:59 Tyv stjal kunstinstallasjon fra rundkjøring01:03 Hunter Biden trekker seg fra styrejobb i selskap23:46 Undersøkelse: Én av fire ga samtykke til å gi fra seg alle personlige data på Facebook23:00 Liverpool-stjerne senket Hviterussland med lekkert langskudd, mens Tyskland vant med 10 mann22:54 Norsk utvekslingsstudent siktet for terrortrusler i USA22:54 Gareth Bale utlignet og holdt liv i Wales' EM-håp22:52 Smell for Orbans parti i lokalvalg22:47 Norsk utvekslingsstudent siktet for terrortrusler i USA22:29 Trudeau trosser trusler – fortsetter valgkamp22:16 Rotte snek seg inn på Peppes-restaurant i Tromsø22:09 Kaczynski erklærer valgseier i Polen21:37 Ap: Staten bør si et kraftig «nei» til Jehovas vitner20:36 Passord til journalister i de største mediehusene i Norge er blottstilt på nettet20:32 Syria varsler offensiv mot kurdiskkontrollerte byer20:08 Belgisk prinsesse arrestert i London19:48 Erdogan avviser at IS-tilhengere har rømt19:42 Helaften med Mette-Marit på tysk radio: – Jeg føler meg utrolig norsk18:42 Kjendislege ut mot «sjaman» Durek: – Et middelaldersk kvinnesyn17:54 Død mann funnet i sjøen i Stavanger16:24 Trump vurderer sanksjoner mot Tyrkia15:53 David Toska sier han har rotet bort sin del av utbyttet fra Nokas-ranet15:22 Demonstranter i Hongkong pågrepet i nye protester15:21 Esper: Trump trekker amerikanske soldater ut av Nord-Syria15:18 Kurdiske myndigheter: – Personer fra Norge rømte fra leir med IS-fanger i Syria15:18 Dødstallet stiger etter tyfonen i Japan15:16 Omar stakk hodet i sementblanderen, Lagerbäck applauderer15:13 Ingebrigtsen vant tett NM-duell mot Tønseth15:06 EØS-tilhengerne vil vri EØS-debatten til regjeringsdebatt14:59 Mikkelsen-dobbel for Senja14:55 Avgjørende omgang i presidentvalget i Tunisia14:48 Neymar måtte avbryte landskamp med skade14:31 Johaug «cruiset» inn til NM-gull i terrengløp14:29 Ingen pågrepet etter vold mot far og sønn i Hønefoss13:56 Godsets Glesnes inn i landslagstroppen13:44 Hareide hentet inn tre nye spillere13:28 Serbisk motstand for Ruud i Stockholm13:02 – Over 700 har flyktet fra leir med IS-fanger i Syria12:49 Bilist omkom i trafikkulykke i Søndre Land12:40 Norske leger: – Klimaendringer er den største trusselen mot folkehelse12:07 Overtidsdrama i Liverpool-legendes trenerdebut12:01 En person omkom i T-banepåkjørsel i Oslo11:58 – Vidkun Quisling var ikke bare ond11:42 Superdry-kjeden konkurs – opptil 60 ansatte berørt11:15 Hevder kurdere har gjenerobret syrisk by11:12 Stor EØS-splid i Fellesforbundet11:00 Mette-Marits boktog inntar Tyskland10:51 Bottas vant da Mercedes forlenget tittelrekken, flagtabbe i fokus10:50 Framgang i slukningsarbeidet i California10:45 Mann omkom i ATV-ulykke i Vest-Agder10:38 UEFA vil se på tyrkiske fotballhelters militærhilsen10:35 Fellesforbundets leder i EØS-debatt: – Det er faen ikke greit10:30 Sangen i skolen består10:22 Spanske stjerner får kritikk etter «svak» Ullevaal-prestasjon10:03 Kolonial.no, skjerp dere! Slutt med dette idiotiet10:00 Sedler verdt over 4 milliarder kroner blir snart for gamle09:50 Valget i gang i Polen09:42 King klatrer på landslagets scoringsliste09:30 Høyesterett skal vurdere om mor krenket datteren på sosiale medier09:29 Spanjol omkom i minibussulykke i Sverige09:21 Marerittstarten fortsetter for Zuccarellos Wild09:02 Norges vei til 2.-plass i EM-kvalifiseringsgruppen09:00 41-åring i retten for overgrep mot mer enn 40 mindreårige jenter08:39 Kvinne omkom i togpåkjørsel i Sandnes06:58 Moreno gir signaler om innrømmelser etter demonstrasjoner06:11 Dette skjer i dag05:46 163 studenter tar staten for retten05:38 Dette skjedde i natt05:18 Tre biler totalskadd i brann i Oslo
Siste nytt
09:59PengerByggenæringen advarer mot høy risiko i Sotrasambandet09:53ReiseNorge stadig mer populært blant utlendinger09:50VerdenKatalanske politiker dømt til 13 års fengsel09:35VerdenSyrias regjeringshær skal ha inntatt by nær Tyrkias grense09:35Norge29 dyreholdere anmeldt til politiet hittil i år09:34SportSvennis fikk smake «Fergie-hårføner» etter VM-prat09:29PengerP4 går til rettssak mot lokalradio i Bergen09:26NorgeNå skal Slottsparken sikres mot biler08:54Norge2.500 barn rammet av utvisningssaker mot omsorgspersoner de siste fem årene08:38Verden– Norge kan ta ledelsen i globalt anti-korrupsjonsarbeid08:26PolitikkAp fortsetter å lede Longyearbyen08:10PengerForeldrepar i USA krever at Norge dekker 60 millioner kroner i pleieutgifter til datteren07:39SportKallmyr vil at fotballvold anmeldes07:31NorgeHalve Kirkemøtet vil ikke stille krav om ansattes samlivsform07:30NorgePolens regjeringsparti mot brakseier06:43SportRumensk stopperkrise før kampen mot Norge06:25VerdenEcuador gjeninnfører drivstoffstøtte etter demonstrasjoner06:20NorgeSprukket damprør utløste brannalarm ved sagbruk i Hedmark06:09SportSkotsk dommer for Norge i Romania06:06VerdenSøk etter savnede i Japan fortsetter06:00NorgeStorrøykere får hjelp til å stumpe røyken05:50NorgeDette skjer i dag05:40NorgeBilfører siktet for ruskjøring etter kollisjon med trailer05:30NorgeDette skjedde i natt05:17NorgeBoligkjøper fikk erstatning for trang parkeringsplass05:00NorgeFærre ansatte i departementer og direktorater04:11NorgeAntall representanter med minoritetsbakgrunn i Oslo Ap over halvert på åtte år03:53VerdenPolitiet i København etterforsker mulig eksplosjon03:32VerdenØkning i kjønnssykdommer knyttes til nettdating02:58VerdenCalifornia hever aldersgrensen for overgrepsanmeldelser02:53NorgeVerft varsler om forsinkelser for nye kystruteskip02:00VerdenAvis: Russiske fly bombet fire sykehus i Syria01:59NorgeTyv stjal kunstinstallasjon fra rundkjøring01:03VerdenHunter Biden trekker seg fra styrejobb i selskap23:46NorgeUndersøkelse: Én av fire ga samtykke til å gi fra seg alle personlige data på Facebook23:00SportLiverpool-stjerne senket Hviterussland med lekkert langskudd, mens Tyskland vant med 10 mann22:54VerdenNorsk utvekslingsstudent siktet for terrortrusler i USA22:54SportGareth Bale utlignet og holdt liv i Wales' EM-håp22:52VerdenSmell for Orbans parti i lokalvalg22:47VerdenNorsk utvekslingsstudent siktet for terrortrusler i USA22:29VerdenTrudeau trosser trusler – fortsetter valgkamp22:16NorgeRotte snek seg inn på Peppes-restaurant i Tromsø22:09VerdenKaczynski erklærer valgseier i Polen21:37NorgeAp: Staten bør si et kraftig «nei» til Jehovas vitner20:36NorgePassord til journalister i de største mediehusene i Norge er blottstilt på nettet20:32VerdenSyria varsler offensiv mot kurdiskkontrollerte byer20:08VerdenBelgisk prinsesse arrestert i London19:48VerdenErdogan avviser at IS-tilhengere har rømt19:42KulturHelaften med Mette-Marit på tysk radio: – Jeg føler meg utrolig norsk18:42NorgeKjendislege ut mot «sjaman» Durek: – Et middelaldersk kvinnesyn17:54NorgeDød mann funnet i sjøen i Stavanger16:24VerdenTrump vurderer sanksjoner mot Tyrkia15:53NorgeDavid Toska sier han har rotet bort sin del av utbyttet fra Nokas-ranet15:22VerdenDemonstranter i Hongkong pågrepet i nye protester15:21VerdenEsper: Trump trekker amerikanske soldater ut av Nord-Syria15:18VerdenKurdiske myndigheter: – Personer fra Norge rømte fra leir med IS-fanger i Syria15:18VerdenDødstallet stiger etter tyfonen i Japan15:16SportOmar stakk hodet i sementblanderen, Lagerbäck applauderer15:13SportIngebrigtsen vant tett NM-duell mot Tønseth15:06PolitikkEØS-tilhengerne vil vri EØS-debatten til regjeringsdebatt14:59SportMikkelsen-dobbel for Senja14:55VerdenAvgjørende omgang i presidentvalget i Tunisia14:48SportNeymar måtte avbryte landskamp med skade14:31SportJohaug «cruiset» inn til NM-gull i terrengløp14:29NorgeIngen pågrepet etter vold mot far og sønn i Hønefoss13:56SportGodsets Glesnes inn i landslagstroppen13:44SportHareide hentet inn tre nye spillere13:28SportSerbisk motstand for Ruud i Stockholm13:02Verden– Over 700 har flyktet fra leir med IS-fanger i Syria12:49NorgeBilist omkom i trafikkulykke i Søndre Land12:40NorgeNorske leger: – Klimaendringer er den største trusselen mot folkehelse12:07SportOvertidsdrama i Liverpool-legendes trenerdebut12:01NorgeEn person omkom i T-banepåkjørsel i Oslo11:58Norge– Vidkun Quisling var ikke bare ond11:42NorgeSuperdry-kjeden konkurs – opptil 60 ansatte berørt11:15VerdenHevder kurdere har gjenerobret syrisk by11:12NorgeStor EØS-splid i Fellesforbundet11:00NorgeMette-Marits boktog inntar Tyskland10:51SportBottas vant da Mercedes forlenget tittelrekken, flagtabbe i fokus10:50VerdenFramgang i slukningsarbeidet i California10:45NorgeMann omkom i ATV-ulykke i Vest-Agder10:38SportUEFA vil se på tyrkiske fotballhelters militærhilsen10:35PolitikkFellesforbundets leder i EØS-debatt: – Det er faen ikke greit10:30NorgeSangen i skolen består10:22SportSpanske stjerner får kritikk etter «svak» Ullevaal-prestasjon10:03NorgeKolonial.no, skjerp dere! Slutt med dette idiotiet10:00PengerSedler verdt over 4 milliarder kroner blir snart for gamle09:50VerdenValget i gang i Polen09:42SportKing klatrer på landslagets scoringsliste09:30NorgeHøyesterett skal vurdere om mor krenket datteren på sosiale medier09:29VerdenSpanjol omkom i minibussulykke i Sverige09:21SportMarerittstarten fortsetter for Zuccarellos Wild09:02SportNorges vei til 2.-plass i EM-kvalifiseringsgruppen09:00Norge41-åring i retten for overgrep mot mer enn 40 mindreårige jenter08:39NorgeKvinne omkom i togpåkjørsel i Sandnes06:58VerdenMoreno gir signaler om innrømmelser etter demonstrasjoner06:11NorgeDette skjer i dag05:46Norge163 studenter tar staten for retten05:38NorgeDette skjedde i natt05:18NorgeTre biler totalskadd i brann i Oslo
Populært