"TANKELEST": Canal Digital-kunden Tim Oudenstad stilte aldri spørsmålet han fikk svar på fra kundeservice. (Fotomontasje: TIM OUDENSTAD/OLE PETTER BAUGERØD STOKKE)
Canal Digital så meldinger fra kunder før de var sendt
– En feil, vi beklager, sier TV-leverandøren etter "synsk chat".
Denne artikkelen er over ett år gammel og kan innholde utdatert informasjon
Artikkelen fortsetter under annonsen
Tim Oudenstad snakket denne uka med Canal Digital Kabel-TV på deres chat-tjeneste. Etter litt mas fikk han svar. Og ikke bare det: Han fikk faktisk svar på noe han ikke hadde sendt.
"Ser du det jeg skriver uten at jeg trykker enter?" spurte Oudenstad. "Ja, det kan vi" svarte Canal Digital.
Canal Digital kunne altså se hver bokstav som ble skrevet inn i chat-vinduet, før kunden hadde skrevet ferdig og trykket på send-knappen.
Sjekk dette før du ringer – disse selskapene tilbyr kundehjelp via gratis chat!
"Over streken"
BEKLAGER: Informasjonssjef Catharina Kokkim i Canal Digital Kabel-TV sier de ikke mente å lese meldingene før de ble sendt. (Foto: CANAL DIGITAL)
Oudenstad jobber selv med brukeropplevelser på nett, i selskapet Byte, og reagerer på "den synske kundeservicen".
– I dette tilfelle var jeg sint, og jeg skrev først noe jeg sletta, for å ikke være kjip mot dem. Da de likevel kommenterte det jeg skrev, ble jeg overraska. Jeg har ikke sagt noe før jeg trykker på send, sier Oudenstad til DinSide.
Artikkelen fortsetter under annonsenArtikkelen fortsetter under annonsen– Det er ikke noe i veien med å se meldinger etterhvert som de skrives for å gi raskere service, så lenge selskapet opplyser om det. Det gjorde ikke Canal Digital, og da går de over streken. For her blir det rom for å drite seg ut, mener Canal Digital-kunden.
Skal være tabbe
Informasjonssjef Catharina Kokkim i Canal Digital Kabel-TV forteller DinSide at de nylig har byttet kundeservice-system til Salesforce. Standardinnstillingene i systemet skal være at selskapet ser chat-meldinger etterhvert som kunden skriver dem inn.
Artikkelen fortsetter under annonsenArtikkelen fortsetter under annonsenMen dette ønsket ikke selskapet, og funksjonen skal derfor ha blitt slått av. Den skal så ha dukket opp igjen, noe ledelsen ifølge Kokkim først ble klar over etter tilbakemeldingen fra Oudenstad via Twitter. Funksjonen skal ha blitt slått av igjen, for andre gang, kort tid etter.
– Hvor lenge har dere brukt funksjonen?
Artikkelen fortsetter under annonsen– Vi vet ikke hvor lenge den har vært på. Dette er bare å beklage, sier Kokkim.
"Synsk chat" hos andre?
Salesforce-funksjonen skal hjelpe kundeservice til å gi raskere hjelp. Men den åpner for problemstillinger.
Som Oudenstads eksempel viser, kan man se for seg at du først skriver noe i sinne, angrer deg, sletter det, omformulerer deg og først da trykker på send-knappen. En send-knapp som i så måte er helt unødvendig og nærmest en illusjon, da kundeservice har sett alt du skrev da du skrev det.
– Vi syntes ikke funksjonen var nødvendig. Ofte sitter man og omformulerer seg, og det er forskjell på folk, så vi synes det er greit å ikke ha den på, sier Kokkim i Canal Digital. – Og om vi hadde beholdt den, skulle vi opplyst om det så folk var klar over dette.
TV-reklamene som hysjer ned bindingstid – nå har myndighetene fått nok
Artikkelen fortsetter under annonsenAllerede i 2004 skrev vår søsterside Digi.no om den første, norske kunden til Salesforce, som er et såkalt CRM-system for kundehåndtering.
Da "synsk chat" skal være satt som standard i det store systemet, er spørsmålet hvilke andre, norske selskaper som kan se hva du skriver etterhvert som du skriver det, før du trykker "send".
