ABC Nyheter

Bør bloggere og Twitter-brukere kunne fortelle lesernes sine om dårlig kundeopplevelser uten først å ha gitt det berørte selskapet muligheten til å gi sin kommentar til det?

En Vær Varsom-plakat for sosiale medier?

I Twittermakta rår problematiserte E24-spaltist Anders Cappelnylig bloggernes økte innflyelse i det norske samfunnet. Han stilte spørsmålstegn ved den manglende klarheten rundt hvilke etiske retningslinjer bloggere og tvitrere bør forholde seg til etter at "Stormberg i et vannglass"-saken skapte furore på nett. Kort fortalt nevnte Stormberg-gründer Steinar J. Olsen en dårlig kundeopplevelse med SAS i kommentarfeltet på en bloggpost han hadde skrevet, og tvitret om det.

Olsen var irritert over at han ikke kunne få vann istedenfor te eller kaffe på en flyreise han hadde betalt dyrt for. Siden mange følger Olsen på Twitter og leser bloggen hans ble kommentaren hans spredt bredt via Twitter.

"Hadde et presseorgan viderebragt beskyldningene om SAS’ kundeservice, ville det etter Vær Varsom-plakaten vært forpliktet til å tilby SAS samtidig imøtegåelse," skrev Cappelen. Men, hvis vi tar utgangspunkt i at det er ca. 300,000 bloggere og ca. 100,000 Twitter-brukere*, også kalt tvitrere, her til lands ville det skapt en interessant situasjon om disse hadde blitt underlagt samme betingelser som pressen, for ikke å snakke om et akutt behov for nyansettelser i PR-bransjen.

Drittlei dårlig kundeservice

Å bli nektet et glass vann er kanskje et trivielt eksempel, men min erfaring er at slike historier brer seg så kjapt i sosiale medier først og fremst fordi det er så mange som har tilsvarende erfaringer. Folk er rett og slett drittlei av å betale dyrt og bli behandlet dårlig, for så ofte å oppleve at det hjelper lite å klage. I den situasjonen er det sannelig på tide at folk tyr til sosiale medier for å utveksle erfaringer, og kanskje skape endring, også i Norge.

Utenlands har vi gjennom mange år allerede sett eksempler på at forbrukere, ved hjelp av sosiale medier, har tvunget frem bedre kundeservice fra selskaper som altfor lenge har kunnet gi blaffen i kundene sine. Det mest kjente eksempelet her er fra 2005- 2006, og betegnes gjerne som «Dell Hell». Kort fortalt var det så mange som blogget om sine negative opplevelser med dataselskapet Dell at de ble tvunget til å legge om kundeservicen sin radikalt.

Omdømmegevinster

Internetts revolusjonerende kraft ligger ikke i teknologien i seg selv, men hva den gir oss muligheten til å gjøre, het det i bloggens tidlige dager. Det ligger i hvordan det gir oss muligheten til å snakke sammen på tvers av geografiske og sosiale avstander, utveksle negative og positive erfaringer, uten mellommenn.  Det bidrar blant annet til å stille selskap til ansvar for den kundeservicen de yter, noe jeg synes er strålende og gjerne skulle sett mer av.

Nå skal jeg ikke påstå at jeg ble så veldig forarget over å høre at Olsen ble nektet et glass vann – jeg har blitt så vant til dårlig kundeservice at jeg blir mer overrasket over det motsatte – men i dette tilfellet ble jeg ble positivt overrasket da SAS faktisk tok seg bryet med å svare Olsen på bloggen hans.  For vi skal ikke glemme at det er omdømmegevinster å hente, vel så mye som potensielle fallgruver å snuble i, for selskaper som våger å lytte til, og ta konsekvensene av, det kundene deres sier om dem.

Så får vi bare håpe at smarte selskaper etter hvert innser at den beste måten å skaffe seg et godt omdømme på er å gjøre sitt beste for konsekvent å yte god service.

*Anslaget er basert på de siste ca. tallene jeg så om antall norske bloggere og Twitter-kontoer (August 2009).

Denne saken har blitt redigert etter innsigelser fra Cappelen om at undertegnede hadde tolket ham som mer kritisk til bloggernes innflytelse enn hva var tilfelle.